QG0301000－2008－001关于进一步规范窗口考核实施意见时间：2008-05-04

为加强上海市青浦区行政服务中心（以下简称中心）的规范化管理，进一步强化工作责任，改进工作作风，提高工作效率，特制定本考核管理规定。

一、考核范围

入驻中心窗口部门及窗口工作人员。

二、考核内容

工作纪律：出勤在岗、行为规范；

服务质量：服务态度、工作效率；

廉洁自律：遵章守纪、廉洁奉公。

三、考核标准

对工作窗口实行按季考核，考核设基本分100分。

（一）遵守各项制度（20分）

   ; 1、人员到岗情况（8分）

工作人员严格执行中心窗口考勤管理制度（见附件），严格按规定到窗口岗位准时办公；无故迟到、早退，每次扣0.5分；按规定未履行请假手续，擅自离开中心的，每次扣0.5分；受理台无故脱岗，每天扣2分；窗口工作台电子评价器上未摆放工作牌或临时离岗未调转工作牌（暂时离开、请稍等）的每次扣0.5分。

  ; 2、遵守有关规定（8分）

  ; 准时参加各类会议及遵守各项制度。无故缺席会议每次扣1分；应着中心统一制作的工作服（包括着单位制服的）而未按规定着装的每人次扣2分；未佩带工作证的，每次扣0.5分；与办事人员发生争吵的每次扣2分；在禁烟区吸烟的，发现1人次扣0.5分；无故串岗，聚众闲谈，吃早饭、吃零食，每次扣0.5分；工作时间听耳麦的、玩电脑游戏的、看影视剧、看股市行情的，每次扣2分。被服务对象投诉的，经查实情况属实的，每次扣2分；每季度提供简讯不少于3篇，否则扣1分；每季度提供简讯超过3篇且录用2篇以上的加0.5-1分。

  ; 3、卫生保洁（4分）

  ; 保持窗口整洁，资料摆放有序。达不到要求的，发现一次扣0.5分。

（二）完成业务工作（50分）（ “一口综合受理窗口”之外）。

1、办件规范（10分）

窗口工作人员要对服务对象在窗口递送的材料认真审查。属于受理范围符合准入条件并合乎规范要求的一次性受理，否则应当即一次性告知其所缺资料或者不予受理的理由。（5分）

审批（含初审）事项在完成前期规范认证的前提下，能立即退办理的要立即退办理，不能立即办理的要在规定工作日内办结，符合法定条件的行政性核准和所有备案事项必须在办事窗口做到即到即办。（5分）

2、办件管理（20分）

入驻窗口分管领导每月到中心指导工作不少于2次，每少1次扣0.5分。

严格按照项目办理实施办法及网络审批程序要求及时准确将资料录入电脑，数据统计不准确、不及时，扣2分；未经中心同意办理事项不录入中心管理信息系统，发现一次扣4分；与市局联网的窗口在次月3个工作日内提供上月办理项目的清单，否则扣1-2分。

积极推行电子政务建设，按区信息化建设工程，凡服务项目能进行网上申报、网上审批、网上会办的一律严格执行，凡达不到要求的，年终一次性扣3分。

3、办事效率（20分）

严格执行时限承诺制度，在承诺时限内办结各类事项并及时通知申请人，办结率达到中心季度办结率不扣分。超过承诺时限，每件扣1分；达不到平均办结率，不足一个百分点扣0.5分，低于一个百分点扣1分，最多扣2分；属即办件，而不予即办或改为承诺件的，每件扣2分；属联办事项，未向服务对象说明办事程序，每件扣2分；对报上级审批的业务，按规定送审办理，如未及时报送，发现一次扣1分；对按规定不能办理的事项，给予明确答复，如未明确答复，每次扣1分。准时参加中心协调会、经委前置评估会等各类会议，无故缺席1次会议扣1分，迟到或早退会议1次，每次扣0.5分。

（三）“一口综合受理窗口”完成业务工作（50分）

1、窗口工作人员应将项目资料全部登录局域网，如未及时登录则每件扣2分。

2、应作收件处理而未收件的，每次扣2分

3、未向服务对象一次性告知其所缺资料或不予受理的理由，每发现1次扣1分。

4、办理事项超过承诺时限的，每件扣2分。

5、办理事项未实际办结，而在局域网上点结办结的，发现1件扣3分。

6、因工作人员之间扯皮或不积极配合办理事项延误的，每件扣1分。

7、被服务对象投诉，经查实属工作人员责任的，每次扣2分。

8、未公开办事内容、资料、收费等，或没有告知单的，每次扣1分。

9、不能按时完成中心交办的工作任务的，每次扣1分。

10、对中心工作提出合理化建议并采纳的或受到服务对象表扬的或有创造性工作成果的，可酌情给予加1-3分。

11、其他有损中心形象的，可酌情扣分。

（四）社会评议（30分）

   ; 1、服务对象评议（10分）

由服务对象采用“电子评价系统”，对受理窗口及人员进行直接、客观的评价。各窗口每月的评价数应达到该窗口当月的标准数，每月业务量在60件以下的，评价标准数为业务量的三分之二。每月业务量在61-300件的，评价标准数为业务量的二分之一。每月业务量在301件以上的，评价标准数为150次。如达不到相应标准数的，则扣0.5-1分；如有“不满意”记录，每次扣0.5分；各窗口应真诚接受服务对象评议，如有拒绝服务对象评议的现象，每次扣0.5分；如有自我评价的现象，每次扣0.5分。

2、上海市质协用户评价中心评议（20分）

委托上海市质协用户评价中心以第三方身份对各窗口的服务进行跟踪、测评。

四、考核方式

1、考核由中心考核领导小组负责。

2、考核每季度进行，季度兑现。

3、考核的基本程序：根据上述内容进行综合评审、量化评分。

4、每季度考核结果以窗口为单位得出分值。

五、奖惩方法

1、各窗口每季度的考核结果，中心及时向区委、区府领导汇报，并向所在单位通报。

2、中心对不同分值的考核结果，给予不同等次的奖励。对收到锦旗、表扬信的窗口，在年度窗口总得分上酌情加0.5-2分，在年终评选先进时作为依据之一。

3、根据季度考核情况评选当季“十佳服务明星”，并上墙公布。

本规定自2008年1月1日起实施。

 

 

 

 青浦区行政服务中心

二○○八年一月二日