青浦区行政服务中心关于加强社区事务

受理服务中心管理的实施意见

为了加强各受理中心规范化建设，进一步提高窗口服务水平和质量，经研究，并在广泛征求意见的基础上，制订以下统一管理模式和考核实施办法。

一、统一管理模式

（一）服务项目

受理中心设立的服务项目主要是：

1．劳动保障：失业、就业和社会保险、征地养老等；

2．民政：社会救助、社会福利、优抚优待、助老助残、民政大病医疗补助金发放、副食品补贴等；

3．医保：农村合作医疗、医疗帮困卡、高额医疗补助、医保报销等；

4．社保：社保卡收费、拍照等；

5．计划生育：各种婚育出证等；

6．公安：居住证等；

7．房管：土地规划、房屋租赁登记等；

8．工会：职工住院医疗补充保险、支内退休回沪、工会大病补助金的发放等；

9．党团：转组织关系等；

10．其他：政府信息公开、文广事务等。

（二）规章制度建设

1．内部日常管理制度

（1）考勤制度

（2）窗口工作人员服务规范

（3）中午值班制度

（4）工作延时制度

（5）卫生保洁制度

（6）学习培训制度

（7）会议制度

（8）机房管理制度

2．业务管理制度

（1）首问责任制

（2）“一、二、三”服务承诺制

（3）办件管理办法

3．督查考核制度

（1）值周制度

（2）督查管理规定

4．投诉、纠纷处置规定

（三）制订工作人员考核办法、实施细则

1．成立考核督查小组，明确内部考核的组织实施者。

2．考核对象：本受理中心全体工作人员

3．考核内容：遵章守纪、业务能力和服务表现

4．采用定期、不定期相结合的方式

5．考核手段：公众评价、受理中心考核督查小组打分

6．对考核办法细化，制订实施细则。

（四）区行政服务中心对各受理中心实施管理的措施

1．制订、落实《青浦区镇、街道社区事务受理服务中心考核实施办法》

2．工作例会制度

季度工作例会：书面交流季度工作小结、季度督查情况及下季度工作计划。

半年工作例会：督查情况通报、分析。下半年工作计划。

年底总结会：年终工作总结，考核成绩通报。下年度工作计划。

3．每月办件情况汇总、分析。

4．每月一次受理中心现场巡视督查。检查各项制度落实情况，查看工作记录。根据服务对象联系名单，进行电话回访。

5．年终公布考核成绩，兑现考核奖金。

6．年终根据考核成绩评定年度先进单位以及先进个人。

7．年度考核成绩报区纠风办，作为区委、区政府对所在镇、街道机关作风评议的依据之一，并作为“绿色青浦”绩效考核的一项指标纳入对各镇、街道的绩效考核体系。

二、考核实施办法

（一）考核对象：各镇、街道社区事务受理服务中心

（二）考核内容

1．服务项目设立

服务事项设立到位，工作人员到岗到位。

2．内部管理考核

建立健全各项管理制度，包括内部管理制度、业务管理制度、督查考核制度、投诉纠纷处理规定，明确岗位职责，落实工作责任制。制度落实有效，措施执行到位。加强内部考核，制订工作人员考核办法，考核办法执行到位。

3．服务环境建设

保持受理中心各区域卫生整洁。功能区设置科学合理。服务态度主动、热情，统一着装、统一佩带胸卡、统一规范用语；

4．事务公开情况

信息查询便捷、办事告知内容齐全、服务指南完整、办事流程充分。公开投诉监督电话并设有专门接待人员。

5．完成业务情况

推行首问责任制，实行“一、二、三”办事承诺制，严格执行办件管理办法。

6．廉洁自律

严格遵守有关廉洁自律的规定。

7．完成区行政服务中心组织的各类任务和活动情况

（三）考核方式

1．定期和不定期现场巡视督查

2．问卷调查

3．电话回访

（四）考核分值构成

1．区行政服务中心考核小组打分占70%

2．服务对象评价占30%

（五）考核结果的运用

1．每年年终汇总考核结果，报区政府分管领导，抄送所在镇、街道。

2．年终根据考核成绩发放考核奖金。奖金额度为每人每年3000元。资金由各镇（街道）财政负责。

3．年终根据考核成绩评定年度先进单位以及先进个人。

4．年度考核成绩报区纠风办，作为区委、区政府对镇、街道机关作风评议中窗口测评的依据，占10%，并作为“绿色青浦”绩效考核的一项指标纳入对各镇、街道的绩效考核体系。

（六）组织实施

该意见由区行政服务中心成立考核小组，自2010年度起组织实施。

       附件：青浦区社区事务受理服务中心考核评分细则