各入驻窗口、各科室：

经中心考核领导小组汇总审定，现将2012年度窗口工作考核具体的情况通报如下：

一、收办件情况

2012年度各窗口共受理审批事项158481件，办结155442件，接待236487人次，其中便民类窗口受理数115938件，办结114039件，接待168137人次；经济类窗口受理42543件，办结41403件，接待68350人次，提前办结率99%。

 

二、总体考核情况

(一)考核得分情况

2011年第四季度至2012年第三季度窗口考核平均得分分别是：92.8分、94.9分、94.2分、95.0分。

2012年度窗口考核平均分为95.2分，其中遵守制度为20.09分、完成业务工作为44.85分、社会评议为29.29分，加分项为0.93分。

(二)电子评价情况

2012年5月中心窗口采用电子评价系统按满意率计算，从5月至12月电子评价总数为15929个。其中：非常满意为15594个、满意为264个、基本满意为69个、不太满意为2个、不满意为零。从5月至12月电子评价平均分为14.95分，满意率达到了99.7%。

(三)指纹考勤情况

2011年第四季度至2012年第三季度窗口指纹考勤平均签到率分别为：91.9%、97.9%、98.6%、99.0%

2012年度窗口指纹考勤平均签到率为96.9%。其中：窗口签到率达到最高的是99.2%，最低的是93.2%。19家窗口签到率达到了95%以上，3家窗口签到率在95%以下。

(四)加分与扣分情况

1.加分情况

①8:15前指纹考勤率超过95%的在当季度考核得分上加1分。其中：2011年第四季度有5家、2012年第一季度有19家、2012年第二季度有20家、2012年第三季度有21家窗口指纹考勤率超过95%的在季度考核得分上都被加1分。

②窗口被评为市级以上先进的有8家窗口；窗口在日常工作有创新取得成效的、具有特色工作的有12家窗口；对“绿色通道”项目，进一步缩短审批承诺时限，配合有关部门简化手续，有实效的有14家窗口；收到服务对象具名的表扬信或锦旗的有11家窗口；经中心考核小组认定后，共有19家窗口在年度考核得分上都获得了加分。

2.扣分情况

①窗口存在未签到、未签退、迟到、早退的；②未按规定摆放工作牌的；③窗口长时间无人在岗的；④未参加广播操的；⑤电子评价率未达到窗口当月标准数的；⑥分管领导未到窗口指导工作的；⑦内网录入信息不齐全的；⑧项目逾期办结的；⑨窗口领导未签字审核就在内网审批系统中点击办结的等窗口存在以上现象的均被扣分。

三、第三方测评情况

中心委托上海市质协用户评价中心对22个窗口服务开展公众满意度测评，通过综合运用电话回访和专业调查人员到现场进行暗访拍摄两种调查方式，对进驻中心的22个窗口的服务环境、服务规范、业务水平和办事效率等情况进行全面评价。全年共采集有效样本1551份，在中心暗访24次。整体情况及发现的问题和不足是：

(1)公众满意度测评情况：2012年度公众满意度平均分为98.12分。全年中心22个被测服务窗口公众满意度排名前三位是：卫生局、电信局和水务局窗口。2012年度被测服务窗口中，有15家服务窗口高于公众满意度平均水平；有7家服务窗口低于公众满意度平均水平。

(2)公众反映的主要情况：①窗口服务人员的语言和态度还应改善。应多些微笑和热情，让服务对象有亲切感。②工作效率应更快一些，特别是在比较忙碌的时候，可以考虑增开窗口，减少客户办理业务的等候时间。③窗口服务流程应从实际出发，不断的加以优化，要突出方便，并张贴在适合的位置，引导服务对象有序地办理业务。④加强对员工的技术业务培训、职业素质教育，规范服务标准，提高综合服务能力。⑤有关部门应多下基层、城镇，走访指导，加强与服务对象的沟通与互动。⑥积极推进网上政务，对网上的信息应及时更新和维护。⑦强化便民举措和承诺的执行力。如：窗口需经常检查告知单是否有更改，所需资料要告知清楚，减少服务对象多次来回跑；对办理的业务应按规定期限办结等等。⑧希望双休日能推出电话预约服务。⑨每年的年检量大、时间集中，最好能加以科学合理的安排。

(3)暗访发现的主要问题：①接待客户时的迎送声做得不到位，经常发现无声服务的情况。②个别员工对自身形象注意不够，常有未穿制服和佩带工号牌上岗的现象。③有的员工离岗时未放置暂停牌，这是暗访中出现频率较高的问题之一。④个别员工在岗位上玩手机、看网页、聊QQ、看报纸的情况时有发生。还有聚众闲聊的现象。

(4)与其他区同类窗口服务质量相比：与其他区同类窗口服务质量相比，63.0%的公众表示青浦区行政服务中心的表现超过同行，基本相仿的有35.3%，认为有差距和差距明显的仅为1.7%。

以上，是2012年度中心窗口工作考核情况的总体分析，广大公众对青浦区行政服务中心的服务质量给予了充分的肯定。同时，也有许多的期盼，有意见也有建议。服务对象的任何意见和建议，对行政服务中心进一步提升服务质量，赢得更多办事群众的满意是中心的宝贵资源。希望各窗口能继续保持优点，不断完善提高，同时要认真查找不足切实提高为民服务的意识和能力，为全区经济和社会发展作出更大的贡献。

特此通报。

青浦区行政服务中心

 

2013年1月29日