各入驻窗口、各科室：

经中心考核领导小组汇总审定，现将2014年第二季度窗口工作考核情况通报如下：

一、第二季度窗口考核的基本情况

1．考勤情况。第二季度考勤平均签到率为99.2%与第一季度持平，其中：在上午8:15前的指纹考勤中，21家窗口平均签到率都超过了95%以上，全部达到加分要求。

2．办件效率情况。第二季度各窗口共受理69946件，办结69718件，其中承诺件提前办结为34011(件)，按时办结为502(件)，逾期办结4(件)，提前办结率达到99%。

3．公众满意度综合测评情况。根据电子评价和第三方测评情况，经汇总综合测评第二季度窗口服务总体满意度平均分为99.14分比第一季度下降0.12分。21家窗口均高于中心群众满意率≥90的质量目标。

其中：(1)电子评价测评情况。第二季度窗口电子评价测评平均分为14.97分，比第一季度下降0.01 分。第二季度第三方评价窗口公众满意度经换算平均分为14.77分，比第一季度下降0.03分。两项汇总后社会评议总平均分为29.74分(满分为30分)。(2)委托第三方测评情况。上海市质协用户评价中心对我中心第二季度窗口服务公众满意度测评为98.47分，比第一季度下降了0.2分。

4．卫生保洁工作情况。第二季度卫生保洁工作平均分为4.97分,比第一季度上升了0.01分。第二季度窗口卫生检查情况总体良好，各窗口对卫生工作都非常重视，对办公区域都进行了卫生清理和打扫，但一些窗口办公桌上有杂物，办公资料、文件夹及资料公开栏中的资料物品摆放不整齐现象，有个别窗口还有在办公区域吸烟的情况等。

二、第二季度窗口考核中存在的主要问题

通过对第二季度窗口考核数据、日常巡查及公众反馈意见的综合分析，中心窗口主要存在以下几方面问题：

1.窗口工作人员主动服务意识不强。普遍反映窗口工作人员主动给予服务对象相关的意见、建议不多；受理业务的办理情况查询不方便；受理事务回复不及时等问题。

2.窗口工作人员业务能力不高。个别工作人员在接待客户时未能一次告知所需资料，有业务不熟，回答问题不清楚的情况发生，使服务对象往返跑窗口。个别窗口工作人员在接待客户时未讲普通话等现象。

3.窗口工作人员遵章守纪不严。工作人员未签到、未签退、早退等现象仍时有发生。仍有个别工作人员上班时间长时间玩手机，未规范放置工作牌，中午11:30—12:00个别窗口出现无人在岗，有的办公桌上放私人物品、杂物，个别窗口受理台上废弃的叫号纸未做好及时清理。个别窗口工作人员未做好外出登记、未及时做好请假手续提交相关证明等情况。

为此，希望各窗口工作人员对存在的问题引起足够的重视，严格遵守各项制度，努力提高业务水平和办事效率，以更高的服务质量让群众更满意。

三、第二季度窗口考核得分情况

经济建设类窗口	得 分	便民服务类窗口	得 分
发改委	93.9	民政局(婚管)	95.9
经  委	91.4	婚检咨询	94.5
建交委	95.4	卫生计生委	95.0
文广影视局	95.9	食药监分局	84.9
绿化市容局	95.6	公安分局(治安)	94.8
环保局	95.0	公安分局(交警)	93.8
规土局	92.9	公安分局(出入境)	96.0
水务局	95.9	电信局	95.8
民防办	96.0
统计局	94.8
质监局	94.8
公安消防支队	92.6
气象局防雷办	94.7	平均分	94.3

四、第二季度“优秀服务明星”评选结果 

以下10位同志被评选为中心第二季度“优秀服务明星”：

李  琳(经  委)            高  敏(环保局)

王卫东(文广影视局)        沈  军(水务局)

马静雅(质监局)            张俐隽(公安分局交警)

吴正军(公安分局治安)      顾学兰(婚检咨询)

孙金娣(民政局婚管)        陆  健(公安分局出入境管理办) 

 

特此通报。