青浦区行政服务中心关于2014年度窗口工作考核情况的通报
QG0300000-2015-007
主动公开
青行政〔2015〕7号
青浦区行政服务中心
2015.02.02
各入驻窗口、各科室：
经中心考核领导小组汇总审定，现将2014年度窗口工作考核情况通报如下：
一、收办件情况
2014年各窗口共受理审批事项253896件，办结253315件，接待361875人次，均创历史新高。其中便民类窗口受理数202757件，办结202754件，接待288376人次；经济类窗口受理51139件，办结50561件，接待73499人次，提前办结率99％，办结率100％。
二、业务抽查情况
2014年在业务抽查中，各窗口基本上能够按照各自承诺时限办结各项业务，落实《青浦区产业项目行政审批流程》，对“绿色通道”项目做到特事特办加快审批效率。但在日常管理中发现个别窗口还存在着一些问题，如：1.有部分窗口在内网审批系统中录入项目信息时，存在不完整、三联单不齐全、缺失，办理事项存在补录等问题；2.个别窗口存在告知单不齐全、不完整现象；3.部分窗口分管领导未能按要求每月到窗口指导工作两次。
三、考勤情况
2014年度窗口指纹考勤平均签到率为99.2％。其中：窗口签到率最高的是100％，最低的是97.3％。21家窗口签到率在四个季度均达到了95％以上。
四、卫生保洁情况
2014年度卫生检查结果总体良好，各窗口和科室都非常重视，加强了对办公区域的卫生清理和打扫，季度得分分别达到4.94分、4.96分、4.97分、4.99分。但是少数窗口还存在着办公桌上有杂物，办公资料、文件夹及资料公开栏中的资料物品摆放不整齐现象，个别窗口有文件柜、窗台、桌椅等擦拭不到位等现象。
五、电子评价测评情况
2014年度电子评价测评平均分为14.97分。中心窗口电子评价系统共采集电子评价总数为23573个，其中：非常满意为23529个、满意为22个、基本满意为21个、不太满意为1个、不满意为0个。
六、第三方测评情况
中心委托上海市质协用户评价中心对21个窗口服务开展公众满意度测评，通过对办事人员开展电话调查和专业调查人员到现场进行暗访拍摄两种调查方式，对进驻中心的21个窗口的服务环境、服务规范、业务水平和办事效率等情况进行全面评价。全年共采集有效样本1468份，在中心暗访24次。整体情况及发现的问题和不足是：
(一)公众满意度方面
1.2013年第四季度至2014年第三季度第三方测评窗口公众满意度分别为：98.55分、98.67分、98.47分、98.73分，2014年度窗口公众满意度平均分为98.61分。
2.2013年第四季度至2014年第三季度电子评价及第三方综合测评窗口公众满意度分别为：99.15分、99.26分、99.14分、99.25分。经汇总综合测评2014年度窗口服务平均总体满意度为99.2分。
3.全年中心21个被测服务窗口公众满意度排名前三位是：公安分局(出入境)、文广影视局和气象局防雷办窗口。2014年度被测服务窗口中，有12家服务窗口高于公众满意度平均水平；有9家服务窗口低于公众满意度平均水平。
(二)暗访方面
1.发现窗口工作人员接待客户时的迎送声做得不到位，经常发现无声服务的情况，这是一个老生常谈的亟需解决的老问题。
2.发现窗口个别工作人员在岗位上玩手机、看网页和股市行情等，还有聚众闲聊的现象。
3.发现窗口工作人员有的离岗时未放置暂停牌，有的在岗却放置暂停牌，这是暗访中出现频率较高的问题之一。
(三)专项测评方面
1.“青浦区产业项目行政审批流程”试行后，业务办理便利，流程清晰程度：认为便捷、清晰的为88.0％，是持肯定态度的。
2.“青浦区产业项目行政审批流程”执行率为94.0％。
3.“青浦区产业项目行政审批流程”试行后的变化率：明显提升和略有提升的为92.0％。
(四)公众的意见和建议方面
1.简化、优化工作流程，以提高办事效率，减少排队等候时间，尽可能地把方便让给客户。
2.加强对客户的业务指导，多下基层，听取客户的诉求，帮助解决实际问题。
3.提高政策的透明度、公开度，有新的政策出台时，希望在网上及时地予以公布，能让客户及时知晓。
4.在业务比较忙碌、客户比较多的时候，应考虑增开窗口，工作人员到现场进行组织，以减少客户排队等候时间。
5.服务设施设备有时会发生故障，应加强维护和维修，确保其完好率。
6.工作人员应保持良好的形象，杜绝个别员工不穿制服和不戴工号牌的现象。
七、窗口工作考核情况
(一)考核得分情况
2013年第四季度至2014年第三季度窗口考核平均得分分别是：94.7分、94.6分、94.3分、94.9分。
2014年度窗口考核平均分为96.0分(已包括加分)，其中遵守制度为14.26分、指纹考勤签到率加1分，卫生保洁工作4.97分，完成业务工作为44.65分、社会评议为29.76分，加分项为1.34分。
(二)加分与扣分情况
1.年度考核加分情况
(1)8:15前指纹考勤率超过95％的在当季度考核得分上加1分。其中：2013年第四季度—2014年第三季度，21家窗口指纹考勤率均超过95％，在每季度考核得分上均加1分。
(2)被评为市级以上先进的有7家窗口；在日常工作有创新取得成效的、具有特色工作的有12家窗口；对“绿色通道”项目，进一步缩短审批承诺时限，配合有关部门简化手续，有实效的有7家窗口；收到服务对象具名的表扬信或锦旗的有13家窗口；经中心考核小组认定后，共有14家窗口在年度考核得分上获得了加分。
2.日常考核扣分情况
(1)窗口存在未签到、未签退、迟到、早退的；(2)在办公区域吸烟的，对外来人员在办公区域吸烟未进行劝阻的；(3)未按规定摆放工作牌的；(4)窗口长时间无人在岗的；(5)未参加广播操的；(6)电子评价率未达到窗口当月标准数的；(7)未按中心要求提交简讯的；(8)上班时间玩电脑游戏的；(9)分管领导未到窗口指导工作的；(10)项目信息录入不完整的、受理项目中缺三联单的、受理项目逾期办结的等窗口存在以上现象的均被扣分。
以上，是2014年度中心窗口工作考核情况的总体分析，广大公众对中心的服务质量始终给予了充分的肯定。同时，倾诉了许多的诉求，有意见、有建议，也有许多的期盼，为行政服务中心进一步提升服务质量提供了方向和路径。服务对象的任何意见和建议，对中心进一步提升服务质量，赢得更多办事群众的满意是中心的宝贵资源。希望各窗口能继续保持优点，不断完善提高，同时要认真查找不足，切实提高为民服务的意识和能力，为全区经济和社会发展作出更大的贡献。
特此通报。