关于2016年度窗口工作考核情况的通报
QG0300000-2017-007
主动公开
青行政〔2017〕7号
青浦区行政服务中心
2017.01.25
经中心考核领导小组汇总审定，现将2016年度窗口工作考核情况通报如下：
一、收办件情况
2016年各窗口共受理320742件，与去年同比上升36.9%，办结314082件，与去年同比上升35.7%，接待436044人次，与去年同比上升33.6%；其中便民类窗口受理数215138件，与去年同比上升16.3%，办结215138件，与去年同比上升16.3%，接待300048人次，与去年同比上升15.5%；经济类窗口由于市场监管局(工商)窗口的入驻，受理、办结及接待数同比去年大增,共受理105604件，与去年同比上升114.2%，办结98944件，与去年同比上升113.1%，接待135996人次，与去年同比上升104.7%。其中公安分局（治安）、公安分局(出入境）、公安分局（交警）、电信局、绿化市容局、规土局、防雷办、经委、民防办受理总数、办结总数同比有所上升；民政局(婚管)、卫计委、建管委、发改委、环保局、市场监管局(食药监+质监)、公安消防支队、文广影视局、水务局等受理总数、办结总数同比有所下降。（详见附表）。
二、窗口工作考核情况
2016年窗口四个季度考核平均分为94.6分与2015年度95.0分相比下降了0.4分
2016年度窗口考核综合平均分为95.4分（平均加分为3.2分）与2015年度95.8分相比下降了0.4分。考核具体情况如下：
（一）季度考核及年度加分情况
1. 2016年四个季度窗口考核得分分别是：94.6分、94.6分、94.7分、94.4分，平均得分94.6分。其中：遵守制度为14.05分、指纹考勤签到率为0.98分，卫生保洁工作为4.97分，完成业务工作为44.81分、社会评议为29.79分。
2.2016年度窗口考勤平均签到率为98.9%，与2015年度持平。其中：窗口签到率最高的是100%，最低的是93.9%。19家窗口四个季度平均签到率均达到了95%以上，在每季度考核得分上均加1分，有1家窗口两个季度未得到加分。
3.2016年年度加分情况：根据各窗口上报统计，2016年收到服务对象具名的锦旗有14家窗口，收到表扬信的有10家窗口；获得市级以上荣誉的有6家窗口；在日常工作有创新取得成效的、具有特色工作的有14家窗口；对“绿色通道”项目，进一步缩短审批承诺时限，配合有关部门简化手续，有实效的有14家窗口；经中心考核小组认定后，共有18家窗口获得了加分。
（二）卫生保洁情况
2016年度卫生检查结果总体良好，各窗口和科室都非常重视，加强了对办公区域的卫生清理和打扫，2016年四个季度卫生保洁考核分别为4.97分、4.94分、4.97分、4.99分。绝大部分窗口均能按照中心要求进行清理，能做到文件资料摆放整齐，办公区域干净整洁，但仍有部分窗口存在随意堆放杂物及脏乱现象。
（三）电子评价测评情况
2016年度电子评价测评平均分为14.91分与2015年度14.98分相比下降了0.07分。各窗口电子评价系统共采集电子评价总数为24512个，其中：非常满意为24483个、满意为26个、基本满意为2个、不太满意为1个。2016年四个季度电子评价满意度分别为99.75分、99.30分、99.21分、99.26分。
（四）第三方测评情况
中心委托上海市质协用户评价中心对20个窗口服务开展公众满意度测评，全年对1300名服务对象进行了电话回访，同时，进行了25次服务现场的窗口服务质量的监测。
1.2016年四个季度第三方测评窗口公众满意度分别为：99.20分、99.15分、99.12分、99.25分，平均分为99.18分，与2015年度99.05分相比上升了0.13分。
2.2016年四个季度电子评价及第三方综合测评窗口公众满意度分别为：99.48分、99.23分、99.16分、99.26分，平均分为99.28分，与2015年度99.47分相比下降了0.19分。
3.2016年20家服务窗口总体公众满意度排名前三位是：水务局窗口、文广影视局窗口及建管委窗口。有12家服务窗口高于公众满意度平均水平，有8家服务窗口低于公众满意度平均水平。
三、窗口工作存在的主要问题和不足
（一）业务工作方面
在四个季度的业务考核中，主要存在以下问题和现象：
一是办理事项录入系统不及时不准确。表现为：个别窗口项目存在项目即将或办理完毕后集中补录内网的现象；个别窗口存在内网审批系统办结时间早于实际办结时间的违规操作现象；个别窗口实际项目未办结或因不符合要求退回项目单位进行整改的，内网中却予以办结的违规操作现象；个别窗口由于工作人员疏忽造成逾期办结的现象。二是无故缺席评审和协调会。表现为：部分窗口存在无故缺席项目准入评审会和协调会的现象。三是未落实相关管理考核要求。表现为：部分窗口分管领导每月2次到窗口指导工作未达标，同时也存在漏报、晚报、不报等现象。
（二）遵章守纪方面
一是执行制度的自觉性不够。表现为：个别窗口未能认真执行中心窗口考勤办法规定，存在未签到、未签退、迟到及早退的现象，以及未能按中心规定执行请假制度；有的窗口未能充分重视中心卫生工作考核管理办法，存在办公资料、文件夹及资料公开栏中的资料物品摆放不整齐现象。二是入驻窗口人员调整频繁不规范。表现为：个别窗口未能严格按照窗口工作人员进出管理办法，对本窗口新增入驻的工作人员、调离的工作人员及临时借调的工作人员进行报备。三是服务态度和服务能力有待规范和提高。表现为：个别窗口未能严格遵守中心服务规范要求，工作状态不够严谨，存在回答办事人员咨询问题时坐姿慵懒及不耐烦现象；有的工作人员上班时间聚在一起闲聊也时有发生；个别窗口存在未按照与办事人员约定时间在岗，使办事人员无法办理业务的情况发生。
四、公众的意见与建议
一年来，中心通过委托第三方服务满意度测评过程中和组织的相关座谈会中，收集到了一些对中心工作改进方面好的意见和建议，归纳如下：
一是希望简化审批流程，加快办事效率。希望有整套流程指南，方便初次办理业务；有新的审批要求能多渠道及时公示，有的业务希望网上可以办理；审批手续周期太长太繁琐，希望可以缩短周期；希望窗口工作人员熟悉各方面的政策法规，减少办事人员跨部门咨询时间，使办理业务更便捷，从而提高办事效率。
二是希望增加获取信息的渠道。中心相关业务咨询途径、政策宣传和推广以及获取政策法规信息的渠道还不够通畅；业务受理后的信息反馈不够具体和全面，不能满足办事人员的需求；反馈方式也较为单一，建议增加微信、短信或者网络平台等方式进行反馈。
三是希望加强工作人员服务意识。个别窗口工作人员服务态度欠佳，受理业务时缺乏亲和力；部分窗口工作人员缺乏主动服务的意识，不能主动给予办事人员相关的意见和建议，为办事人员答疑解惑，提高办事效率。
四是希望提高工作人员业务水平。由于窗口工作人员的业务熟悉程度不用，受理业务的能力也有所不同，希望加强对窗口工作人员在政策法规、办事流程及各类文件精神的学习培训，杜绝窗口对受理业务相关知识一知半解的现象。
以上是2016年度中心窗口工作考核情况的总体情况，广大公众对中心的服务质量始终给予了充分的肯定，同时也提出了很多意见和建议，为我中心进一步提高服务质量、提升服务效能指明了努力的方向。希望各窗口能继续发扬优点，并认真查找存在的问题和不足，以提高群众满意度为目标，切实提高为民服务的意识和能力，为全区经济和社会发展做出更大的贡献。
特此通报。
附表：2016年与2015年窗口业务量对比统计表
|
窗口单位
|
受理数
|
发证发照
|
接待人数
|
|||||||
|
发文批文
|
||||||||||
|
2016年
|
2015年
|
同比(%)
|
2016年
|
2015年
|
同比(%)
|
2016年
|
2015年
|
同比
(%)
|
||
|
民政局（婚管）
|
7616
|
12812
|
-40.6
|
7616
|
12812
|
-40.6
|
17900
|
26061
|
-31.3
|
|
|
公安分局（治安）
|
24738
|
22361
|
10.6
|
24738
|
22361
|
10.6
|
27211
|
24600
|
10.6
|
|
|
公安分局 （出入境）
|
61978
|
56133
|
10.4
|
61978
|
56133
|
10.4
|
97181
|
85774
|
13.3
|
|
|
公安分局（交警）
|
118653
|
91756
|
29.3
|
118653
|
91756
|
29.3
|
154251
|
119282
|
29.3
|
|
|
婚检咨询
|
1785
|
1652
|
8.1
|
1785
|
1652
|
8.1
|
3135
|
4008
|
-21.8
|
|
|
电信局
|
368
|
244
|
50.8
|
368
|
244
|
50.8
|
370
|
123
|
200.8
|
|
|
市场监管局 (原食药监)
|
1440
|
1761
|
-18.2
|
1496
|
1754
|
-14.7
|
3231
|
3866
|
-16.4
|
|
|
卫计委
|
724
|
841
|
-13.9
|
724
|
847
|
-14.5
|
1595
|
1857
|
-14.1
|
|
|
绿化市容局
|
1039
|
498
|
108.6
|
888
|
477
|
86.2
|
2121
|
1074
|
97.5
|
|
|
建管委
|
127
|
124
|
2.4
|
119
|
123
|
-3.3
|
312
|
313
|
-0.3
|
|
|
发改委
|
923
|
1324
|
-30.3
|
926
|
1333
|
-30.5
|
2035
|
2923
|
-30.4
|
|
|
环保局
|
1168
|
1230
|
-5.0
|
1189
|
1209
|
-1.7
|
2594
|
2684
|
-3.4
|
|
|
规土局
|
1002
|
863
|
16.1
|
634
|
440
|
44.1
|
1802
|
1433
|
25.8
|
|
|
气象局防雷办
|
247
|
241
|
2.5
|
248
|
239
|
3.8
|
556
|
528
|
5.3
|
|
|
公安消防支队
|
61
|
72
|
-15.3
|
61
|
72
|
-15.3
|
240
|
242
|
-0.8
|
|
|
文广影视局
|
80
|
83
|
-3.6
|
80
|
82
|
-2.4
|
1301
|
1332
|
-2.3
|
|
|
经委
|
212
|
198
|
7.1
|
212
|
198
|
7.1
|
467
|
442
|
5.7
|
|
|
市场监管局 (原质监)
|
273
|
18168
|
-98.5
|
273
|
18168
|
-98.5
|
301
|
23618
|
-98.7
|
|
|
民防办
|
228
|
195
|
16.9
|
231
|
191
|
20.9
|
506
|
426
|
18.8
|
|
|
水务局
|
468
|
537
|
-12.8
|
457
|
543
|
-15.8
|
1019
|
1189
|
-14.3
|
|
|
市场监管局 (工商)
|
97612
|
23177
|
/
|
91406
|
20757
|
/
|
117916
|
24525
|
/
|
|
|
合 计
|
320742
|
234270
|
36.9
|
314082
|
231391
|
35.7
|
436044
|
326300
|
33.6
|
|
注：市场监管局(原工商)于2015年9月入驻中心。