QG0301000－2009－001关于完善窗口考核实施意见
QG0-00000-2009-001
主动公开
无
无
2009.02.26
为进一步深化行政审批制度改革，规范青浦行政服务中心（以下简称“中心”）窗口单位行政审批与服务行为，切实转变工作作风，方便服务对象，提高办事效率,优化服务环境，推进全区经济社会又好又快发展，特制定本考核意见。
一、考核范围
进驻中心的窗口及窗口工作人员。
二、考核内容
考核设基本分100分。由遵守制度（20分）、完成业务工作（50分）、社会评议（30分）及加分项四部分组成。
（一）遵守制度（20分）
有下列情形的，予以扣分：
1、窗口工作人员上下班未签到、签退、迟到、早退，每次扣0.5分。
2、未按规定履行请假手续，每次扣0.5分。
3、受理台无故脱岗、未安排顶岗人员，每次扣2分。
4、窗口受理台未摆放工作牌或临时离岗未调转工作牌（暂停服务、请稍等），每次扣0.5分。
5、无故缺席各类会议每次扣1分。
6、未与中心协商，窗口擅自调整人员，每人次扣3分；工作人员进驻窗口工作无特殊情况未满一年中途换人，每人次扣3分。
7、未按规定着装（包括着单位制服），每人次扣1分；未佩带工作证，每次扣0.5分。
8、与服务对象发生争吵，每次扣2分。
9、在禁烟区吸烟，发现1人次扣0.5分。
10、无故串岗、聚众闲谈、打瞌睡、吃零食，每次扣0.5分。
11、听耳麦、玩电脑游戏、看影视剧、看股市行情等，发现1次扣1分。
12、每季度提供简讯不少于3篇，否则扣1分。
13、窗口不整洁，资料摆放凌乱，发现1次扣1分。
14、合理使用办公设施，下班未关闭电脑、电器设备等，发现1次扣1分。
（二）完成业务工作（50分）
有下列情形的，予以扣分：
1、严格执行公开办事制度，有未公开办事内容、资料、收费等，每项每次扣1分；没有书面告知单的，每次扣1分。
2、受理人员对服务对象的材料认真审查，属于受理范围符合条件应一次性受理开具受理单。如不开具或延期开具受理单，每件扣2分。如资料不齐的，应一口说清告知所需资料清单。第二次递交时应予以受理，不得另行提出新要求，如不受理，发现一件扣2分。
3、严格按照项目办理实施办法及网络审批（核准、备案）程序要求录入资料。未经中心同意办理事项不录入中心管理信息系统，发现一次扣4分。如录入资料不准确、不齐全的，每发现一件扣1分。办理事项未实际办结，而在局域网上点击办结的，发现一件扣3分。数据报表统计不准确、不及时扣2分。
4、严格执行承诺制度，在承诺时限内办结各类事项并通知申请人，超过承诺时限，每件扣2分。
5、入驻单位分管领导每月到中心窗口指导工作不少于2次，每少1次扣0.5分。
6、准时参加经委前置评估会、规划方案评审会、建交委扩初会、中心协调会等，无故缺席1次会议扣1分，迟到或早退会议1次扣0.5分。
（三）社会评议（30分）
1、服务对象评议（15分）
根据窗口录入中心管理信息系统的服务对象名单，中心及聘请的政风行风监督员将每季度随机抽取一定比例进行多种形式的征求意见。主要有三方面内容：①窗口政务是否公开，能否及时提供所需的办事材料给服务对象占5分；②窗口人员服务态度是否热情，能否做到主动招呼、耐心回答、一口说清占5分；③窗口办事效率是否高效、快捷，能否从服务对象角度出发尽量减少排队等候时间占5分。
2、上海市质协用户评价中心评议（15分）
委托上海市质协用户评价中心以第三方身份对各窗口的服务进行明查暗访。
（四）加分项
1、窗口评为市级条线以上先进的，可酌情给予加分。
2、多次受到服务对象表扬或有创造性工作成果的，年度可酌情给予加分。
三、考核方式
1、考核由中心考核小组负责，考核小组由中心领导、办公室、业务科、管理科组成。
2、考核每季度进行，根据上述内容进行综合评审、量化评分。
3、每季度考核结果以窗口为单位得出分值。
四、奖惩方法
1、各窗口每季度的考核结果，中心向区委、区府领导汇报，并向所在单位通报。
2、中心对不同分值的考核结果，给予不同等次的奖励。
3、根据季度考核情况评选当季“十佳服务明星”，并上墙公布。
本意见自2009年1月1日起实施。
附件：1. 青浦区行政服务中心窗口考勤办法
2. 青浦区行政服务中心窗口考核操作办法
3. 青浦区行政服务中心督查管理办法
4. 青浦区行政服务中心业务督查管理办法
青浦区行政服务中心
二○○九年一月四日
附件一
青浦区行政服务中心窗口考勤办法
为进一步完善考勤工作，加强中心规范化管理，特制定本办法。
中心各窗口对外办公时间：
上午8：30—11：30；下午1：30—5：00
（高温期间下午2：00—5：00）
一、 考勤范围及考勤时限
考勤范围：入驻中心窗口全体工作人员。
中心实行指纹考勤，每天考勤二次。
考勤规定：
（1）上午上班8：30指纹考勤结束，如果超过8：30考勤作迟到，忘记考勤作未签到；下午下班5：00开始指纹考勤，在5：00之前考勤作早退，忘记考勤作未签退；中午就餐时间11：30。提倡提前10分钟到岗做好工作准备。
（2）8：30未到中心指纹考勤的工作人员，在原单位办事的、报送资料的、现场踏勘的、外出开会的等，回到中心后进行指纹考勤，并在外出登记簿上做好登记。
二、请假范围及审批
（一）请假范围
中心窗口工作人员请假范围：参加部门（单位）办公会、技能资格培训、生病及家庭特殊情况等。
（二）请假规定
1、中心窗口工作人员的请假规定
窗口工作人员请假一天或连续几天长假的，需经过窗口部门负责人审核同意，并在外出登记簿上做好登记。（外出请假登记簿每月初由管理科负责进行交换）
2、中心窗口负责人及窗口只有1名工作人员的请假规定
（1）窗口负责人（含1名工作人员）请假一天或连续几天长假的（由中心统一安排外出的除外），事前填写中心统一印制的请假报告单，报中心管理科备案，且每季度反馈给派出单位。
（2）凡影响窗口正常工作的请假，必须报告所在单位领导，及时安排顶岗人员，否则不得请假。安排临时顶岗的工作人员，应熟悉窗口业务和服务规范。
3、每月考勤由管理科负责统计汇总并把考勤执行情况反馈到窗口。
4、中心窗口负责人（含1名工作人员）请假由中心管理科统一管理。
三、考勤奖惩办法
1、按照《青浦区行政服务中心关于完善窗口考核意见》实行扣分。
2、违反本规定者，季度不得参加十佳优秀服务明星评比。
本办法自公布之日起实施。
青浦区行政服务中心
二○○九年一月四日
附件二
青浦区行政服务中心
二○○九年度窗口考核操作办法
各窗口（科室）：
《青浦区行政服务中心关于完善窗口考核意见》已经出台，就如何做好考核实施工作，现提出如下操作办法：
一、考核由中心考核小组负责实施。
二、考核内容：遵守制度、完成业务工作、社会评议、加分项
三、具体分工
（一）办公室
1、做好中心《简讯》的来稿、用稿情况登记。
2、每月汇总《简讯》稿件情况和打分结果，在次月第5个工作日前交管理科。
3、做好对窗口表扬信、锦旗等的登记工作，作为年度加分及年终评选先进时的依据之一。
（二）业务科
1、负责各窗口“完成业务工作”的日常监督和检查，做好相关的督查记录。
2、每季度汇总“完成业务工作”督查情况和测评结果。在次月第5个工作日前反馈给各窗口，并交管理科。
（三）管理科
1、负责各窗口“遵守制度”的日常监督和检查，做好督查记录。
2、每周第一个工作日反馈“遵守制度”的督查记录。
3、每月汇总指纹考勤情况，在次月第五个工作日前反馈给各窗口。
4、做好每季度服务对象评议工作。
5、配合上海市质协用户评价中心的测评，做好统计、反馈工作。
6、在次月第10个工作日前反馈各窗口季度扣分清单，列出季度考核奖发放人员名单。
（四）中心考核小组
1、召开窗口负责人季度例会通报各窗口考核结果。
2、负责季度“十佳服务明星”的推荐评定工作。
3、负责年度优秀服务窗口、服务明星的推荐评定工作。
四、本办法由青浦区行政服务中心考核小组负责解释。
五、本办法自公布之日起实施。
青浦区行政服务中心
二○○九年一月四日
附件三
青浦区行政服务中心督查管理办法
为进一步加强对中心的管理，规范行政服务行为，根据《青浦区行政服务中心关于完善窗口考核意见》、《青浦区行政服务中心二○○九年窗口考核操作办法》，由中心管理科对各窗口服务水平进行督促检查。
1、坚持日常督查、巡查制度。每日二次，每次由中心管理科人员负责督查、巡查；将日常督查、巡查的情况记录在“督查登记表”中。
2、严格考核规定。对在日常督查、巡查中发现的问题，按照窗口考核意见进行扣分。
3、严格责任追究。
（1）在督查和检查中发现一般的问题，有管理科负责处理。直接处置，责成当事人立即整改，并按规定扣分。
（2）对严重违反中心规章制度，特别是有以下情节的；有投诉的（经了解情况反映是真实的）；与办事人员发生争吵造成后果的；工作时间听耳麦、玩电脑游戏、看影视剧、看股市行情的；未按规定着装的；全天受理台脱岗的窗口等。由中心领导进行批评教育。
对屡教不改、不服从中心管理的人员，一律通报批评，通报批评后又发生类似事件的，中心与派出单位反映，建议重新调整窗口人员。
青浦区行政服务中心二○○九年一月四日
附件四
青浦区行政服务中心
业务督查管理办法
为进一步加强对中心入驻窗口的业务督查管理，规范行政服务行为，根据《青浦区行政服务中心关于完善窗口考核意见》、《青浦区行政服务中心 二○○九年度窗口考核操作办法》，由业务科负责对入驻窗口业务进行监督检查。
1、严格执行公开办事制度，有未公开办事内容、资料、收费等，每项每次扣1分；没有书面告知单的，每次扣1分。
2、受理人员对服务对象的材料认真审查，属于受理范围符合条件应一次性受理开具受理单。如不开具或延期开具受理单，每件扣2分。如资料不齐的，应一口说清告知所需资料清单。第二次递交时应予以受理，不得另行提出新要求，如不受理，发现一件扣2分。
3、严格按照项目办理实施办法及网络审批（核准、备案）程序要求录入资料。未经中心同意办理事项不录入中心管理信息系统，发现一次扣4分。如录入资料不准确、不齐全的，每发现一件扣1分。办理事项未实际办结，而在局域网上点击办结的，发现一件扣3分。数据报表统计不准确、不及时扣2分。
4、严格执行承诺制度，在承诺时限内办结各类事项并通知申请人，超过承诺时限，每件扣2分。
5、入驻单位分管领导每月到中心窗口指导工作不少于2次，每少1次扣0.5分。
6、准时参加经委前置评估会、规划方案评审会、建交委扩初会、中心协调会等，无故缺席1次会议扣1分，迟到或早退会议1次扣0.5分。
业务科应每季度汇总监督检查结果，并在次月五个工作日内书面反馈给窗口并报中心管理科。
青浦区行政服务中心
二○○九年一月四日