关于2015年度窗口工作考核情况的通报
QG0300000-2016-005
主动公开
青行政〔2016〕5号
青浦区行政服务中心
2016.02.15
各入驻窗口、各科室：
经中心考核领导小组汇总审定，现将2015年度窗口工作考核情况通报如下：
一、收办件情况
2015年各窗口共受理审批事项235031件，与去年同比下降7.43%，办结232152件，与去年同比下降8.35%，接待327373人次，与去年同比下降9.53%；其中，便民类窗口受理数184958件，与去年同比下降8.78%，办结184958件，与去年同比下降8.78%，接待259848人次，与去年同比下降9.89%；经济类窗口受理50073件，与去年同比下降2.08%，办结47194件，与去年同比下降6.66%，接待67525人次，与去年同比下降8.13%。其中，公安分局(治安)、公安分局(出入境)、市场监管局(原食药监)、绿化市容局、公安消防支队受理总数、办结总数同比有所上升；民政局(婚管)、公安分局(交警)、婚检咨询、电信局、卫计委、建管委、发改委、环保局、规土局、防雷办、经委、市场监管局(原质监局)、民防办、水务局等受理总数、办结总数同比有所下降(详见附表)。
二、窗口工作考核情况
2015年窗口四个季度考核平均分为95.0分，与2014年度94.6分相比上升了0.4分。
2015年度窗口考核综合平均分为95.8分（平均加分为0.81分），与2014年度96.0相比下降了0.2分。考核具体情况如下：
（一）季度考核及年度加分情况
1.2015年四个季度窗口考核得分分别是：94.9分、94.4分、95.2分、95.3分，平均得分95.0分。其中：遵守制度为14.27分、指纹考勤签到率加0.99分，卫生保洁工作4.99分，完成业务工作为44.88分、社会评议为29.84分。
2.2015年度窗口考勤平均签到率为98.9%，与2014年度99.2%相比下降了0.3%。其中：窗口签到率最高的是100%，最低的是96.0%。21家窗口签到率在四个季度均达到了95%以上，在每季度考核得分上均加1分。
3.2015年年度加分情况：根据各窗口上报统计，2015年收到服务对象具名的锦旗或表扬信的有14家窗口；获得市级以上荣誉的有7家窗口；在日常工作有创新取得成效的、具有特色工作的有16家窗口；对“绿色通道”项目，进一步缩短审批承诺时限，配合有关部门简化手续，有实效的有16家窗口；经中心考核小组认定后，共有20家窗口获得了加分。
（二）卫生保洁情况
2015年度卫生检查结果总体良好，各窗口和科室都非常重视，加强了对办公区域的卫生清理和打扫，2015年四个季度卫生保洁考核分别为4.99分、4.99分、5分、4.99分。但是少数窗口还存在着办公桌上有杂物，办公资料、文件夹及资料公开栏中的资料物品摆放不整齐现象，个别窗口有垃圾筐积满后未及时清理等现象。
（三）电子评价测评情况
2015年度电子评价测评平均分为14.98分，与2014年度14.97分相比上升了0.01分。各窗口电子评价系统共采集电子评价总数为22148个，其中：非常满意为22126个、满意为13个、基本满意为9个。2015年四个季度电子评价满意度分别为99.96分、99.95分、99.67分、99.89分。
（四）第三方测评情况
中心委托上海市质协用户评价中心对21个窗口服务开展公众满意度测评，全年对1374名服务对象进行了电话访问，同时，进行了24次服务现场的窗口服务质量的监测。
1.2015年四个季度第三方测评窗口公众满意度分别为：99.23分、98.89分、98.85分、99.22分，2015年度窗口公众满意度平均分为99.05分，与2014年度98.61分相比上升了0.44分。
2.2015年四个季度电子评价及第三方综合测评窗口公众满意度分别为：99.60分、99.42分、99.26分、99.56分。经汇总综合测评2015年度窗口服务平均总体满意度为99.47分，与2014年度99.20分相比上升了0.27分。
3.2015年21家被测服务窗口公众满意度排名前三位是：公安消防支队、市场监督管理局（原食药监分局）和文广影视局窗口。有14家服务窗口高于公众满意度平均水平，有7家服务窗口低于公众满意度平均水平。
三、窗口工作存在的主要问题和不足
（一）业务工作和遵章守纪方面
1.部分窗口在内网审批系统中录入项目信息时，存在信息不完整现象。部分窗口项目存在着补录现象(即：办理件即将办理结束时登录内网，过二、三天即点击办结)。还有个别窗口由于工作人员疏忽造成逾期办结的情况以及个别窗口由于工作人员操作失误，在录入内网审批系统时出现当天受理当天办结的情况。
2.部分窗口分管领导每月2次到窗口指导工作未达标，同时也存在漏报、晚报、不报等情况。
3.部分窗口存在告知单摆放凌乱、短缺等现象。个别窗口有人员脱岗，工作时间闲聊等现象。还有部分窗口未按规定放置工作牌，电子评价率未达到窗口当月标准数等问题。
4.部分窗口工作人员存在未签到、未签退、迟到、早退，未按规定穿着工作服，未按中心规定请假等问题。
(二)第三方电话访问及暗访方面
1.反映有些窗口工作人员受理业务不主动，服务态度不热情，为客户办理事务过程中未能一次告知清楚所需资料，使得客户来回跑，未能耐心解答客户提出的问题，办事群众希望窗口工作人员需提高接待技巧，精通业务知识，提高业务能力。
2.反映有些窗口受理业务的办理情况查询不太方便，办事内容更新不及时，办理事务过程繁琐，效率不高，流转环节太长等办事群众希望推行电子政务，需简化审批流程，加快审批速度，提高办事效率，多了解客户的需求。
3.发现有些窗口工作人员未规范放置工作牌，在岗位上玩手机现象频率比较高、浏览与工作无关的网页，还有聚众闲聊的现象，资料摆放凌乱等。
四、公众的意见与建议
（一）健全统一的服务标准，提高窗口服务规范
中心有一套较为完整的服务标准，对提高服务质量起到了很好的保证作用。但随着服务要求和需求的变化，应与时俱进，进行修正与完善。特别是在测评中客户聚焦和反映比较集中的问题，应作专题研究，提出改进的内容和要求，纳入服务标准，使标准更能体现新形势下的服务能级。这是一项很有前瞻性的基础性建设，是抓本治标的举措，冀望能下决心有所突破，并成为窗口服务的规范性文件。
（二）加强经常性监督检查，从严务实落到实处
有了一个好的标准、好的服务规范，这是第一步。重要的是抓好落实，落到服务窗口。近20个政府部门在行政服务中心这个平台上对客户实行一门式服务，无论从服务意识到服务能力，从服务内容到服务水准来看，差异性是客观存在的。因此，要加强平时经常性的检查督促，及时发现问题和解决问题。要进行经常性的沟通交流，弘扬正能量，鞭挞散乱差。要从严要求，真正把规范服务落到实处。
（三）建立长效管理的机制，稳步提升服务质量
窗口服务质量的提高是无止境的，追求卓越、追求精细是提升服务过程中的必修课。为此，要从科学管理入手，建立长效管理的机制，从而稳步提升服务质量。一是要把服务质量纳入行政服务中心的方针目标中，对服务质量有明确的质和量的要求；二是要有服务质量责任制，把责任落实到具体的窗口；三是要有经常的检查和考核，做到赏罚分明；四是要有质量问责制，发现服务质量问题要有人为此承担责任。只有这样，服务质量才能经得起时间的考验，经得起公众的检验。
（四）窗口服务中需改进方面
针对窗口服务的痼疾，要集中精力加以整治，有些问题长期存在，有的现象屡禁不止，严重的制约了服务质量的进一步提高，是到了出重拳、治顽疾的时候了。
1.业务水平参差不齐，办事人员褒贬不一。影响到办事人员体验，影响到办事效率；
2.服务流程不够简捷，办事人员时出怨言。特别是有的审批项目的时间过长，制约了客户单位的经营活动。
3.电子商务推进不力，办事人员期待改变。网上办事、信息传递、设备更新等与时代前进的步伐不匹配。
4.工作人员执行服务规范的自觉性不强、执行力不够。集中反映在服务态度、精神面貌上时有不和谐的音符；在岗位上摆弄手机是每次检查中出现频率最高的；还有闲聊、脱岗的现象等。
以上，是2015年度中心窗口工作考核情况的总体分析，广大公众对中心的服务质量始终给予了充分的肯定。同时，倾诉了许多的诉求，有意见、有建议，也有许多的期盼，为行政服务中心进一步提升服务质量提供了方向和路径。服务对象的任何意见和建议，对中心进一步提高服务质量，提升服务效能，赢得更多办事群众的满意是中心的宝贵资源。希望各窗口能继续保持优点，不断完善提高，同时要认真查找不足，切实提高为民服务的意识和能力，为全区经济和社会发展作出更大的贡献。
特此通报。
附表：
2015年与2014年窗口业务量对比统计表
|
窗口单位
|
受理数
|
发证发照
|
接待人数
|
|||||||
|
发文批文
|
||||||||||
|
2014
年
|
2015
年
|
同比(%)
|
2014
年
|
2015
年
|
同比(%)
|
2014
年
|
2015
年
|
同比(%)
|
||
|
民政局（婚管）
|
13005
|
12812
|
-1.48
|
13002
|
12812
|
-1.46
|
29982
|
26061
|
-13.08
|
|
|
公安分局（治安）
|
17311
|
22361
|
29.17
|
17311
|
22361
|
29.17
|
19042
|
24600
|
29.19
|
|
|
公安分局（出入境
）
|
49038
|
56133
|
14.47
|
49038
|
56133
|
14.47
|
77344
|
85774
|
10.90
|
|
|
公安分局（交警）
|
121389
|
91756
|
-24.41
|
121389
|
91756
|
-24.41
|
157806
|
119282
|
-24.41
|
|
|
婚检咨询
|
1742
|
1652
|
-5.17
|
1742
|
1652
|
-5.17
|
4056
|
4008
|
-1.18
|
|
|
电信局
|
272
|
244
|
-10.29
|
272
|
244
|
-10.29
|
146
|
123
|
-15.75
|
|
|
市场监管局 (原食药监)
|
1539
|
1761
|
14.42
|
1484
|
1754
|
18.19
|
3326
|
3866
|
16.24
|
|
|
卫计委
|
893
|
841
|
-5.82
|
890
|
847
|
-4.83
|
1961
|
1857
|
-5.30
|
|
|
绿化市容局
|
369
|
498
|
34.96
|
377
|
477
|
26.53
|
822
|
1074
|
30.66
|
|
|
建管委
|
134
|
124
|
-7.46
|
128
|
123
|
-3.91
|
323
|
313
|
-3.10
|
|
|
统计局
|
5877
|
761
|
/
|
5877
|
761
|
/
|
6466
|
1073
|
/
|
|
|
发改委
|
1449
|
1324
|
-8.63
|
1461
|
1333
|
-8.76
|
3202
|
2923
|
-8.71
|
|
|
环保局
|
1308
|
1230
|
-5.96
|
1290
|
1209
|
-6.28
|
2858
|
2684
|
-6.09
|
|
|
规土局
|
1015
|
863
|
-14.98
|
540
|
440
|
-18.52
|
1711
|
1433
|
-16.25
|
|
|
气象局防雷办
|
349
|
241
|
-30.95
|
349
|
239
|
-31.52
|
769
|
528
|
-31.34
|
|
|
公安消防支队
|
50
|
72
|
44.00
|
50
|
72
|
44.00
|
230
|
242
|
5.22
|
|
|
文广影视局
|
82
|
83
|
1.22
|
85
|
82
|
-3.53
|
1331
|
1332
|
0.08
|
|
|
经委
|
341
|
198
|
-41.94
|
296
|
198
|
-33.11
|
701
|
442
|
-36.95
|
|
|
市场监管局 (原质监)
|
36905
|
18168
|
-50.77
|
36905
|
18168
|
-50.77
|
47976
|
23618
|
-50.77
|
|
|
民防办
|
204
|
195
|
-4.41
|
202
|
191
|
-5.45
|
447
|
426
|
-4.70
|
|
|
水务局
|
624
|
537
|
-13.94
|
627
|
543
|
-13.40
|
1376
|
1189
|
-13.59
|
|
|
市场监管局 (工商)
|
|
23177
|
/
|
|
20757
|
/
|
|
24525
|
/
|
|
注：统计局
4
月撤离中心,市场监管局(原工商)
9
月入驻中心。