QG0301000－2007－002进一步规范窗口考核管理规定
时间：2008-02-21

进一步规范窗口考核管理规定

为加强上海市青浦区行政服务中心（以下简称中心）的规范化管理，进一步强化工作责任，改进工作作风，提高工作效率，特制定本考核管理规定。

一、考核内容。

工作纪律：出勤在岗、行为规范；

服务质量：服务态度、工作效率；

廉洁自律：遵章守纪、廉洁奉公。

二、考核标准

对工作窗口实行按季考核，考核设基本分100分

（一）遵守各项制度（20分）

   ; 1、人员到岗情况（8分）

   ; 工作人员严格按规定到窗口岗位准时办公。未经中心领导同意，受理台脱岗，每天扣2分；无签到、签退，每次扣0.5分；迟到、早退，每三次扣0.5分（请假除外）；窗口负责人有事外出未向总服务台请假的，每次扣0.5分；无故串岗，聚众闲谈，吃早饭、吃零食，每次扣0.5分；受理台无人值班，每次扣0.5分；其他工作人员外出未在登记册上登记的，每次扣0.5分；窗口工作人员在11点30分之前吃饭或打盒饭的，每人次扣0.5分；拿提早券的窗口工作人员，在11点之前吃饭或打盒饭的，每人次扣0.5分。

   ; 2、遵守有关规定（8分）

   ; 准时参加各类会议及遵守各项制度。无故缺席会议每次扣1分；未按规定着装的（窗口负责人每天对自己的工作人员自查一次），每人次扣2分；与办事人员发生争吵造成后果的每次扣2分；未佩带工作证的，每次扣0.5分；在禁烟区吸烟的，发现1人次扣0.5分；工作时间听耳麦的、玩电脑游戏的、看影视剧、看股市行情的，每次扣2分。未按规范文明接听电话，每次扣0.5分；每月提供简讯不少于1篇，否则扣1分。

   ; 3、卫生保洁（4分）

   ; 保持窗口整洁，资料摆放有序。达不到要求的，发现一次扣0.5分。

（二）完成业务工作（50分）

1、办件规范（10分）

窗口工作人员要对服务对象在窗口递送的材料认真审查。属于受理范围符合准入条件并合乎规范要求的一次性受理，否则应当即一次性告知其所缺资料或者不予受理的理由。（5分）

审批（含初审）事项在完成前期规划认证的前提下，能立即退办理的要立即退办理，不能立即办理的要在规定工作日内办结，符合法定条件的行政性核准和所有备案事项必须在办事窗口做到即到即办。（5分）

2、办件管理（20分）

严格按照项目办理实施办法及网络审批程序要求及时准确将资料录入电脑，数据统计不准确、不及时，扣2分；未经中心同意办理事项不录入中心管理信息系统，发现一次扣4分；与市局联网的窗口在次月3个工作日内提供上月办理项目的清单，否则扣1~2分。

3、办事效率（20分）

严格执行时限承诺制度，在承诺时限内办结各类事项并及时通知申请人，办结率达到中心季度办结率不扣分。超过承诺时限，每件扣1分；达不到平均办结率，不足于一个百分点扣0.5分，低于一个百分点扣1分，最多扣2分；属即办件，而不予即办或改为承诺件的，每件扣2分；属联办事项，未向服务对象说明办事程序，每件扣2分；对报上级审批的业务，由受理窗口单位负责送审办理，如未及时报送，发现一次扣1分；对按规定不能办理的事项，给予明确答复，如未明确答复，每次扣1分。

（三）社会评议（30分）

    ; 1、服务对象评议（10分）

由服务对象采用“电子评价系统”，对受理窗口及人员进行直接、客观的评价。各窗口每月的评价数应达到该窗口当月的标准数，每月业务量在60件以下的，评价标准数为业务量的三分之二。每月业务量在61~300件的，评价标准数为业务量的二分之一。每月业务量在301件以上的，评价标准数为150次。如达不到相应标准数的，则扣0.5~1分；如有“不满意”记录，每次扣0.5分；各窗口应真诚接受服务对象评议，如有拒绝服务对象评议的现象，每次扣0.5分；如有自我评价的现象，每次扣0.5分。

2、上海市质协用户评价中心评议（20分）

委托上海市质协用户评价中心以第三方身份对各窗口的服务进行跟踪、测评。

三、考核方式

1、考核由中心和入驻窗口负责人组成考核评议小组组织实施。入驻窗口负责人轮流担任考评小组成员，名额为每季度6至7人。

2、考核每季度进行，季度兑现。

3、考核的基本程序：根据上述内容进行综合评审、量化评分。

4、每季度考核结果以窗口为单位得出分值。

四、奖惩方法

1、各窗口每季度的考核结果，中心及时向区委、区府领导汇报，并向所在单位通报。

2、中心对不同分值的考核结果，给予不同等次的奖励。对收到锦旗、表扬信的窗口，在年终评选先进时作为依据之一。

3、根据季度考核情况评选当季“十佳服务明星”，并上墙公布。

   ; 本规定自2007年7月1日起实施。

 

青浦区行政服务中心

     ;                   ;　  二○○七年六月十一日