各窗口单位：

现将《青浦区行政服务中心关于窗口工作考核实施意见》印发给你们，请按照执行。

 

 

青浦区行政服务中心

2013年2月1日

 

青浦区行政服务中心关于窗口工作考核实施意见

 

 

一、考核范围

进驻中心的窗口及窗口工作人员。

二、考核内容

考核设基本分100分。由遵守制度(15分)、卫生保洁工作(5分)、完成业务工作(45分)、社会评议(30分)及加分项(5分)五部分组成。

(一)遵守制度(15分)

1.窗口单位必须明确一名工作人员为窗口负责人，窗口负责人及入驻窗口工作人员上班应以中心为主，否则每人次扣3分。

2.窗口工作人员上班迟到或早退每人次扣1分，无特殊原因到岗后未签到、签退的每人次扣1分。11:30—12:00午餐时间各窗口应至少有一位工作人员值班至12:00，该时间段窗口无人在岗的，每次扣1分。

3.窗口负责人及工作人员未按规定履行请假手续的，每次扣1分，窗口工作人员未在外出登记薄上做好外出登记的，每次扣1分。窗口负责人到月底未对外出登记薄上的外出记录进行审核签字的，每次扣1分。

4.受理台无故脱岗、未安排代岗人员，每次扣2分。

5.窗口受理台工作人员使用电子评价系统(或工作台牌)的，在岗应显示工作牌，临时离岗应显示暂停牌，否则每次扣1分。发现工作时间无故关闭电子评价系统的，每次扣1分。

6.中心组织召开的窗口负责人会议应由窗口负责人参加，开会当天如有特殊情况，经中心领导同意，并派窗口工作人员顶替参加会议。无故缺席各类会议每人次扣2分，迟到或早退会议每次扣1分。

7.未经中心同意，窗口擅自调整人员，每人次扣3分；工作人员进驻窗口工作无特殊情况未满一年中途换人，每人次扣3分。

8.工作人员应规范着装(受理台及办公区域工作时间都应穿着工作服)，违者每人次扣1分；未佩带工作证，每人次扣1分。

9.文明规范接听电话，如有投诉的每次扣2分。与服务对象发生争吵的，每次扣3分。

10.窗口工作人员在中心办公区域及各公共场所吸烟的，每次扣1分。发现办公区域有外来人员吸烟，本窗口工作人员未进行劝阻的，每次扣1分。在中心会议室开会时发现有人吸烟的，会议组织单位扣1分。

11.窗口工作人员无故未参加广播操的，每人次扣1分。

12.窗口工作人员在工作时间无故串岗、聚众闲谈、打瞌睡、吃零食等，每人次扣1分。

13.窗口工作人员在工作时间听耳麦、玩电脑游戏、看影视剧、看股市行情等与工作无关的活动，每次扣1分。

14.每季度提供简讯不少于6篇，每缺一篇扣1分。

15.窗口文件资料摆放凌乱的，办公桌上有食品、杂物的，每次扣1分。

16.合理使用办公设施，如发现下班未关闭电脑、电器设备等，每次扣1分。

17.窗口工作人员利用职务之便有吃、拿、卡、要等现象的，经查实每次扣5分。

18.窗口工作人员被服务对象投诉的，经查属实的，视情每次扣3—5分。

(二)卫生保洁工作(5分)

具体考核标准按照《青浦区行政服务中心卫生工作考核管理办法》，卫生检查每季度一次，由中心卫生检查小组负责检查，统一评分，按照百分考核折算5分计算，由中心办公室负责统计。

(三)完成业务工作(45分)

1.严格执行公开办事制度，主动公开办事内容、资料、收费等情况，如有违反每项每次扣2分。没有书面告知单的或告知单不齐全的，每次扣1分。

2.窗口受理事项有调整的，应在一周内报中心业务科，如有违反每项每次扣2分。

3.受理人员应对服务对象的材料认真审查，属于受理范围，符合条件的应当场开具受理单。如不开具受理单，每件扣2分；延期开具受理单，每件扣1分。如资料不齐的，应一口说清告知所需资料清单。第二次递交时应予以受理，不得另行提出新要求，如不受理，发现一件扣2分。

4.严格按照办件办理实施办法及网络审批(核准、备案)程序要求录入资料。凡办理事项不录入中心管理信息系统，发现一次扣3分。如录入资料不准确、不齐全、重复的，每发现一件扣1分。办理事项未实际办结，而在局域网上点击办结的，发现一件扣3分。办结事项已实际办结，而在局域网上未点击办结的，每件扣1分。

5.数据报表统计不准确、不及时每次扣2分。

6.严格执行承诺制度，在承诺时限内办结受理事项，并打印盖章好批件证照，超过承诺时限，每件扣3分。办结后应在2个工作日内通知申请人，未通知的，每件扣2分；逾期通知的，每件扣1分。

7.入驻单位分管领导每月到中心窗口指导工作不少于2次，每少1次扣1分。

8.准时参加项目前置评估会、规划方案评审会、建交委设计文件审查会、中心协调会等，无故缺席1次会议扣2分，迟到或早退会议1次扣1分。无故缺席业务培训、活动等，每人次扣1分。

9.办件过程中如有补办件、缓办件、退回件的应书面写明原因，并在3个工作日内报业务科备案。不备案的，每件扣2分；逾期报备的，每件扣1分。

10.严格执行“绿色通道”审批操作办法，做好台账及流转表登记，如有漏项登记，每项扣2分。

11.无特殊情况，未能完成中心交办的工作任务，每次扣1—3分。

(四)社会评议(30分)

1.服务对象评议(15分)

以《青浦区行政服务中心窗口服务质量电子评价考核办法》为依据，按电子评价满意率计算。

2.上海市质协用户评价中心评议(15分)

委托上海市质协用户评价中心以第三方身份以两种方式对各窗口的服务进行明查暗访，根据窗口业务量的多少计划抽样数，所形成的月度、季度满意度测评报告、暗访调查报告作为各窗口的考核依据。

(1)电话抽查方式：各窗口根据录入中心管理信息系统受理的业务，按照受理的业务量提供服务对象名单、办理时间、办理事项及联系电话，经中心管理科汇总后，委托市质协用户评价中心进行电话抽查，抽查结果作为考核依据。

(2)暗访方式：质协用户评价中心派出工作人员每月不定期到中心窗口按照窗口服务暗访调查问卷对各窗口人员有违反制度行为的现象进行拍摄，制成暗访拍摄影像，形成暗访调查报告。管理科按照影像内容进行汇总并由中心考核小组审核，最终结果作为考核依据。

(五)加分项(5分)

1.窗口被评为市级以上(含市级)先进的，经中心考核小组认定，在年度考核总得分上可加1—5分。

2.窗口在日常工作有创新取得成效的，经中心考核小组认定，在年度考核总得分上可加1—5分。

3.对“绿色通道”项目，进一步缩短审批承诺时限，配合有关部门简化手续，有实效的，经中心考核小组认定，在年度考核总得分上可加1—5分。

4.收到服务对象具名的表扬信或锦旗，经中心考核小组认定，在年度考核总得分上可加1分。

三、考核方式

1.考核由中心考核小组负责，考核小组由中心领导、办公室、业务科、管理科组成。

2.考核以窗口为单位，按季度进行。

3.季度考核得分=遵守制度(15分)+季度签到率达到95%以上加1分+卫生保洁工作(5分)+完成业务工作(45分)+社会评议(30分)。

4.年度考核得分=(上年度第四季度得分+本年度前三季度得分+加分项得分)÷4。

四、奖惩方法

1.每季度考核结果，由中心报区委、区政府并向各窗口所属单位、区纠风办通报。

2.根据各窗口考核得分，按季度发放考核奖。

3.根据季度考核等情况评选当季“优秀服务明星”，中心发文通报并上墙公布。

本意见自2013年1月1日起实施。

 

附件: 1.青浦区行政服务中心窗口考勤办法

2.青浦区行政服务中心窗口服务质量电子评价考核办法

3.青浦区行政服务中心卫生工作考核管理办法

4.青浦区行政服务中心优秀服务窗口、优秀服务明星评选办法

5.青浦区行政服务中心窗口工作人员考核奖发放办法

 

 

附件1:   青浦区行政服务中心窗口考勤办法

 

一、考勤规定

1.中心各窗口对外办公时间：

上午8:30—12:00；下午1:00—5:00(具体时间根据区政府规定可能会有调整)；

2.中心实行指纹考勤，每天考勤二次，上午为8:15签到，下午为5:00签退。

3.上午12:00之前回到中心的工作人员，应补指纹签到考勤，并在外出登记簿上做好登记(写清楚外出时间段、外出事由)。

4.中午休息期间(指纹无记录)12:00—1:00，此时回中心或离开中心的工作人员应在外出登记簿上做好登记。

5.下午1:00后上班时间离开，5:00之前返回中心的工作人员，在外出登记簿上做好登记(写清楚外出时间段、外出事由)，下班后做好指纹签退考勤。

6.工作人员日常上班每天考勤必须出现指纹签到和签退记录，如果无指纹考勤记录，只有外出登记的也视为未签到和未签退。如遇到指纹不能录入时，应在外出登记簿上做好登记，并报中心管理科备案。

二、请假制度

(一)请假事由范围

参加部门(单位)工作会议、培训等活动或本人生病及家庭有特殊情况等，可请假。

(二)请假规定

1.中心窗口工作人员的请假规定

窗口工作人员请假一天或连续几天长假及请病、事假的，需经过窗口部门负责人审核同意，并在外出登记簿上做好登记，病假的凭医院证明(可用复印件)。外出登记薄要有专人负责记录，到月底由窗口负责人对外出登记簿的记录进行审核签名。(外出请假登记簿每月初由管理科负责进行交换)

2.中心窗口负责人的请假规定

(1)窗口负责人请假一天或连续几天长假的(由中心统一安排外出的除外)及请病、事假的，事前填写中心统一印制的请假报告单，请病假的凭医院证明(可用复印件)，报中心管理科备案。应在请假之前将请假单送管理科，因特殊情况事前未能办理请假手续的，应在上班之日说明情况并补办请假单手续送管理科。

(2)凡影响窗口正常工作的请假，必须报告所在单位领导，及时安排代岗人员。安排临时代岗的工作人员，应熟悉窗口业务和服务规范。

3.每月考勤由管理科负责统计汇总，并向窗口和所属单位反馈。

三、考勤签到率计算方法

1.窗口工作人员在8:15之前按照指纹考勤签到的记录计算指纹考勤签到率。

2.窗口工作人员如遇到会议、培训、考察、病假、产假、公休等未能到中心签到的必须在外出登记簿上做好登记并出具有效证明，所有证明必须当月提交管理科汇总，能提供证明的则视作正常出勤。

四、考勤奖惩办法

1.按照《窗口工作考核实施意见》实行计分。

2.窗口工作人员在8:15前指纹考勤率超过95%的在当季度考核得分上加1分。

3.考勤率作为评选季度“优秀服务明星”、年度“优秀服务窗口”的依据之一。

  

 

附件2: 青浦区行政服务中心窗口服务质量电子评价考核办法

 

一、服务对象评议采用服务质量电子评价的方式，电子评价考核分为15分。

二、各窗口每月的电子评价率应达到该窗口当月的标准数，否则扣1分。每月业务受理量在50件以下的，评价率应达到受理量的70%以上；业务受理量在51-100件的，评价率应达到受理量的60%以上；业务受理量在101-200件的，评价率应达到受理量的50%以上；业务受理量在200件以上的，评价率不少于100件。

三、服务质量电子评价结果分为非常满意、满意、基本满意、不太满意、不满意五个等级，分别按15分、12分、10分、5分、0分计算，每月由电子评价数据系统自动汇总计算得分。

四、电子评价系统上班时必须开启，如发现无故关闭每次扣1分。(公安分局交警、公安分局治安、公安分局出入境)三家窗口工作人员离岗时可使用工作牌，其他窗口电子评价系统出现故障时可临时使用工作牌。

五、窗口工作人员必须按照电子评价系统设定的程序，提示服务对象自主、客观地进行满意度评价，如有违反每次扣1分；如拒绝服务对象评议的每次扣3分。

六、电子评价结果由中心管理科负责按月统计，次月反馈至各窗口。

七、本办法由区行政服务中心考核领导小组负责解释。

 

附件3:青浦区行政服务中心卫生工作考核管理办法

 

一、中心工作人员应树立良好的公德意识和卫生保洁观念，有义务对违反本办法、不讲卫生的行为进行劝阻和制止。

二、工作人员要做到不随地吐痰、不乱丢纸屑、不乱倒茶叶渣，保持办公区域、台前台后及桌面美观大方，工作资料、文具用品、办公设备等摆放整齐，文件、材料、报纸要随时整理、用完归档，做到上班下班卫生清洁。

三、进入中心大厅禁止吸烟，窗口负责人及工作人员要带头遵守，并及时劝阻外来人员在办公区域的吸烟行为。

四、工作人员不得在窗口工作区乱放与工作无关的物品，如食品、衣物、雨具等要存放隐蔽处。

五、各窗口单位、中心科室的卫生保洁季度检查内容及评分标准：

1. 办公桌椅、文件柜有灰尘、污垢的，扣1分。

2. 办公桌、文件夹等资料物品用具不整齐摆放的，扣1分。

3. 电脑、打印机、电话机有灰尘的，扣1分。

4. 办公桌上物品摆放凌乱及有杂物的，扣1分。

5. 工作台牌、电子评价器有灰尘，摆放不整齐的，扣1分。

6. 政务公开栏有灰尘，资料摆放凌乱的，扣1分。

7. 办公区域桌面、地面有纸屑、灰尘、烟头的，扣1分

8. 敞开式文件柜及玻璃门柜内资料摆放凌乱的，扣1分

9. 在禁烟区域内吸烟的，扣1分。

10. 垃圾筐积满后未及时清理的，扣1分。

六、中心每季度有管理科牵头组成卫生检查小组开展检查。检查小组成员有：中心办公室、管理科各选派一名同志及在窗口轮流选派三名同志组成。

七、中心卫生检查小组每季度对各服务窗口、中心科室的整体环境卫生进行检查评比，将检查评比得分情况记入季度考核。检查小组成员要本着对窗口认真负责的态度，做好检查工作，每次检查情况由办公室负责做好统计、通报工作。

八、本办法由中心考核小组负责解释，自公布之日起执行。

 

 

 

 

附件4:青浦区行政服务中心优秀服务窗口、优秀服务明星评选办法

 

优秀服务窗口、优秀服务明星评选工作由中心考核小组组织实施。

一、评选名额

    1.优秀服务窗口每年度评选8家。

    2.优秀服务明星每季度评选10名，每年度评选10名。

二、评选标准和方法

1.优秀服务窗口评选标准为：①当年度窗口考核得分及窗口公众满意度得分必须为前十名的窗口。②认真执行考勤及管理制度，窗口指纹考勤签到率年度必须为前十名的窗口。③廉洁自律，无投诉。

优秀服务窗口评选分为两个步骤：中心相关科室及各窗口推荐、中心考核小组综合评定。

2.季度优秀服务明星评选标准为：①政治思想好：坚决执行党的各项路线方针政策，政治觉悟高，思想品德好，热爱本职工作，积极参加中心各项活动。②业务技能精：刻苦钻研本职业务，不断学习新知识、新业务，业务熟练、准确、快捷，服务效率高，工作无差错、无漏洞。③组织纪律严：严格执行中心各项规章制度，遵守岗位纪律、服务规范和操作规程，无违规、无违法现象。 ④服务质量优：使用文明用语，热情周到，礼貌待人，企业及群众满意，无人投诉。⑤服务形象佳。规范着装，举止大方，工作证佩戴端正。⑥季度窗口考核得分后三名的，窗口负责人不得评选季度优秀服务明星。

季度优秀服务明星评选分为5个步骤：①窗口以参加窗口考核人员的总数按比例进行推荐：窗口工作人员在1—5名的，每窗口推荐候选人员1名，窗口工作人员在6—10名的，每窗口推荐候选人员1—2名。②在每季度第3个月的20日之前各窗口按季对本窗口工作表现优秀的人员，以书面形式向中心推荐，推荐表交中心管理科。③在窗口推荐的基础上，根据日常考核情况，由管理科进行初审，提出建议名单。④对个别表现突出的工作人员，中心科室可向考核小组直接推荐。⑤中心考核小组根据推荐情况研究确定。

3.年度优秀服务明星由中心考核小组从季度优秀服务明星中综合评定产生。

4.当选的年度优秀服务窗口、优秀服务明星向中心提交窗口(个人)年度工作总结。

三、表彰与奖励

1.获得“优秀服务窗口”称号的，由中心予以表彰，授予“优秀服务窗口”奖牌和证书。“优秀服务窗口”奖牌实行流动管理。

2.获得季度“优秀服务明星”称号的，中心发文通报并上墙公布。

3.获得“年度优秀服务明星”称号的，由中心予以表彰，授予“年度优秀服务明星”证书，并给予一定的物质奖励。

 

 

 

 

附件5: 青浦区行政服务中心窗口工作人员考核奖发放办法

 

为激励中心窗口工作人员更好地服务社会和群众，切实落实中心的各项规章制度，结合窗口工作考核实施意见，中心设有季度考核奖。现就考核奖的发放作如下规定：

一、窗口工作人员遵守各项规章制度，无违反中心有关规定，根据窗口考核得分，按季度发放考核奖。

二、中心为区无烟单位，凡发现中心工作人员违反禁烟规定在中心公共区域吸烟，每人次扣50元。

三、凡发现中心工作人员与服务对象争吵的，每次扣200元。

四、凡中心工作人员被服务对象投诉，经查实工作人员有过错责任的，每次扣200元。

五、新进工作人员按进驻中心之日起算，当月工作不满15天(含15天)的考核奖减半发放，当月工作15天以上的，考核奖按全月发放。

六、每季度事假、病假累计达到10—15天(含10天)的，扣发半个月考核奖，达到16—30天(含16天)的，扣发一个月考核奖。

七、窗口工作人员在产假期间的考核奖减半计发。