各入驻窗口、各科室：

经中心考核领导小组汇总审定，现将2013年第三季度窗口工作考核情况通报如下：

一、第三季度窗口考核的基本情况

1. 考勤情况。第三季度考勤平均签到率为98.9%与第二季度98.9%相比持平，在上午8:15前的指纹考勤中，21家窗口平均签到率都超过了95%以上，有1家窗口未达到加分要求。

2. 卫生保洁工作情况。第三季度卫生保洁工作平均分为4.86分比第二季度4.95分下降0.09分。第三季度窗口卫生检查情况总体良好，各窗口对卫生工作都非常重视，对办公区域都进行了卫生清理和打扫，但部分窗口存在清洁工作不到位的情况，有些窗口文件柜资料摆放不够整齐，办公桌上物品摆放不够整洁，有杂物，垃圾筐积满后未及时清理等情况，有些窗口文件柜、窗台、桌椅等擦拭不到位，存在有灰尘的现象。

3. 办件效率情况。第三季度各窗口共受理42253件，办结41193件，其中承诺件提前办结为20314(件)，按时办结为244(件)，逾期办结0(件)，提前办结率达到98%。

4. 电子评价测评情况。第三季度窗口电子评价测评平均分为14.93分与第二季度14.96分相比下降0.03分。第三季度第三方评价窗口公众满意度经换算平均分为14.71分与第二季度14.81分相比下降 0.1分。两项汇总后社会评议总平均分为29.64分(满分为30分)。

5. 第三方测评情况。上海市质协用户评价中心对我中心第三季度窗口服务公众满意度测评为98.14分与第二季度98.73分相比下降0.59分。

6. 公众满意度综合测评情况。根据电子评价和第三方测评情况，经汇总综合测评第三季度窗口服务总体满意度平均分为98.84分与第二季度99.23分相比下降0.39分。22家窗口均高于中心群众满意率≥90的质量目标。

7. 服务窗口“礼貌服务和规范用语”的测评情况。第三季度委托第三方采用电话拨测的情况可以看出，各窗口对礼貌用语是很重视的，也取得了很好的成效。不足之处主要反映在两个方面：一是有8家窗口在规范用语方面还存在薄弱环节；二是部分窗口在“接听人员执行首问责任制”方面需要优先改进。

8.“青浦区产业项目行政审批流程”专项测评情况。第三季度经委托第三方对“青浦区产业项目行政审批流程”执行情况专项测评结果来看：1从被访者对试行的审批流程的知晓度情况来看，“非常清楚”和“有所了解”的占比73.8%，表明知晓度是比较高的；2从被访者对试行的审批流程的感知度情况来看，觉得“很便捷、很清晰”和较为便捷、清晰的占比达到77.0%，效果是比较明显的。3被访者中，知晓的占比43.1%。但知道分4个阶段的比例仅10.8%，在这方面还需要加强宣传，让新审批流程的基本内容让客户了解并熟知。4被访者中，知晓的占比44.6%。但知道时限为168个工作日的比例为17.2%，在这方面也应做过细的工作。只有这样，新审批流程才能给客户带来良好的实际体验。5被访者对审批流程的执行情况，认为严格执行的达49.2%，基本执行的达50.8%。6从被访者对试行的审批流程审批效率的感知情况来看，总体觉得效率提升是明显的，认为有明显提升和略有提升的比例达到了67.6%，但还有4.6%的被访者认为效率有下降，为此，有必要加以分析、改进和跟踪。7被访者认为试行新审批流程后，与其他区县比较，明显领先和略有领先的比例为18.5%；但也有3.1%的被访者认为落后于其他区县，应加以关注。

9.“青浦区产业项目行政审批流程”专项测评被访者提出的意见与建议：1项目审批流程再简化；2项目审批时限需提速度；3提供资料不重复；4能耐心指导企业、尽快办理项目；5希望提高办事效率，提高工作效能。

二、第三季度窗口考核中存在的主要问题

通过对第三季度窗口考核数据和公众意见的综合分析，中心窗口主要存在以下几方面问题：

1. 部分窗口公众满意度有待提高。希望窗口在以下几方面进行优先改进：1给予客户相关的意见、建议，业务查询方便，内容更新及时；2办理事务做到一口说清，联系沟通的方便程度；3执行首问责任制，服务接待不推诿；4所需资料一次告知，严格按照承诺时限办理，受理事务件件有回复等。有关窗口需加强重视，提高办事效率，提高公众满意度。

2. 窗口工作人员需加强学习服务接待礼仪，提高为民服务质量。许多窗口工作人员在接待客户时存在无声服务，来无迎声，走无送声的情况，个别工作人员坐姿不端正，为客户解答问题态度冷淡，服务态度不热情等。

3. 工作人员未签到、未签退等现象仍时有发生。部分窗口在自觉遵守中心的各项规章制度方面还需改进，仍有个别工作人员上班时间玩手机、闲聊、打瞌睡、未规范放置工作牌等情况发生。第三季度有2家窗口电子评价测评没有达到评价数的要求。

4. 个别窗口负责人在办公区域吸烟现象仍时有发生。吸烟有害健康，也存在安全隐患，作为窗口负责人，理应带头开展禁烟工作，为窗口做出表率，希望窗口负责人充分发挥窗口负责人的作用，以身作则，担负起窗口的日常管理工作。

为此，希望各窗口工作人员对存在的问题引起足够的重视，严格遵守各项制度，努力提高业务水平和办事效率，以更高的服务质量让群众更满意。

三、第三季度窗口考核得分情况

经济建设类窗口	得 分	便民服务类窗口	得 分
发改委	93.5	人口计生委	95.5
经  委	94.3	民政局(婚管)	95.9
建交委	95.3	婚检咨询	94.2
文广影视局	95.9	卫生局	95.9
绿化市容局	92.1	食药监分局	94.7
环保局	95.2	公安分局(治安)	94.5
规土局	93.2	公安分局(交警)	93.1
水务局	95.8	公安分局(出入境)	95.6
民防办	94.6	电信局	95.9
统计局	95.7
质监局	95.8
公安消防支队	94.4
气象局防雷办	95.9	平均分	94.9

 

四、第三季度“优秀服务明星”评选结果 

以下10位同志被评选为中心第三季度“优秀服务明星”：

佘冰雁(气象局防雷办)      张敏建(经  委)

倪伟凤(环保局)            孙  蓉(水务局)

马静雅(质监局)            张隽嫣(食药监分局)

张春华(公安分局交警)      朱卫星(婚检咨询)         

孙金娣(民政局婚管)        周  奕(公安分局出入境管理办)

 

特此通报。 

青浦区行政服务中心

 

2013年10月24日