关于2017年度窗口工作考核实施意见的通知
QG0300000-2017-001
主动公开
青行政〔2017〕1号
青浦区行政服务中心
2017.01.04
青浦区行政服务中心关于窗口工作考核实施意见
（2017年度）
一、考核范围
进驻中心的窗口及窗口工作人员。
二、考核内容
考核设基本分100分。由遵守制度(15分)、卫生保洁工作(5分)、完成业务工作(45分)、社会评议(30分)及加分项(5分)五部分组成。
(一)遵守制度(15分)
1.窗口单位必须明确一名工作人员为窗口负责人，窗口负责人及入驻窗口工作人员上班应以中心为主，发现窗口工作人员未办理相关手续，只是上午到中心签到，下午到中心签退的，日常工作时间仍在原单位的，在季度考核得分上扣1-5分。
2.窗口工作人员上班迟到或早退每人次扣1分，无特殊原因到岗后未签到、签退的每人次扣1分（上、下班忘记考勤的，同样按未签到、未签退处理）。中午11:30—12:00午餐时间各窗口应至少有一位工作人员值班至12:00，该时间段窗口无人在岗的（根据第三方暗访情况确认），每次扣1分，中午11:30-12:00客户到窗口办事无人接待被投诉的，情况属实的每次扣3分。
3.窗口负责人及工作人员未按规定履行请假手续的，每次扣1分，窗口负责人及工作人员未按中心规定2天内交《请假报告单》的，每次扣0.5分。各窗口工作人员未在外出登记薄上做好外出登记及未登记中心考勤管理系统的，每次扣0.5分。
4.受理台无故脱岗、未安排代岗人员，每次扣2分。
5.窗口受理台工作人员使用电子评价系统(或工作台牌)的，在岗应显示工作牌，临时离岗应显示暂停牌，否则每次扣1分。发现工作时间无故关闭电子评价系统的，每次扣1分。
6.中心组织召开的窗口负责人会议应由窗口负责人参加，开会当天如有特殊原因不能参加会议的，之前应向中心管理科请假并提供有效证明，必须得到中心领导同意后，方可派窗口工作人员顶替参加会议。中心工作人员无故缺席各类会议及培训的每人次扣1分，迟到或早退的每次扣0.5分。
7.未经中心同意，窗口擅自调整人员，每人次扣2分。工作人员进驻窗口工作无特殊情况未满一年中途换人，每人次扣1分。工作人员短期借调回原单位工作未备案的，每人次扣1分。
8.工作人员应规范着装(受理台及办公区域工作时间都应穿着工作服)，违者每人次扣1分。工作人员未佩带工号牌、工作证，每人次扣0.5分。
9.文明规范接听电话，窗口服务电话在工作时间无人接听的，服务对象投诉经查证属实的每次扣1分。工作人员在工作时间长时间玩手机的（根据第三方暗访情况确认），每次扣1分。与服务对象发生争吵的，每次扣3分。
10.窗口工作人员因工作业务不熟或对相关事项告知不清，造成服务对象来回两次以上的，投诉经查实的，发生一件扣1分。
11.窗口工作人员在中心办公区域及各公共场所吸烟的，每次扣1分。发现办公区域有外来人员吸烟，本窗口工作人员未进行劝阻的，每次扣0.5分。在中心会议室开会时发现有人吸烟的，会议组织单位扣1分。
12.窗口工作人员无故未参加广播操的，每人次扣0.5分。
13.窗口工作人员在工作时间无故串岗、聚众闲谈、打瞌睡、吃零食等，每人次扣1分。
14.窗口工作人员在工作时间听耳麦、玩电脑游戏、看影视剧、看股市行情等与工作无关的活动，每次扣1分。
15.每季度提供简讯不少于6篇，每缺一篇扣1分。
16.窗口未按标准化要求，乱张贴各种资料的、文件资料摆放凌乱的、办公桌上有食品、杂物的，每次扣1分。
17.办公室及管理科不定期抽查办公设施使用情况，如发现下班未关闭电脑、电器设备等，每次扣0.5分。
18.窗口工作人员被查实利用职务之便有吃、拿、卡、要等行为的，每次扣5分。
19.窗口工作人员被服务对象投诉的，经查属实的，视情每次扣3分。
(二)卫生保洁工作(5分)
具体考核标准按照《青浦区行政服务中心卫生工作考核管理办法》，卫生检查每季度一次，由中心卫生检查小组负责检查，统一评分，按照百分考核折算5分计算，由中心办公室负责统计。
(三)完成业务工作(45分)
1.常规工作(35分)
(1)严格执行公开办事制度，主动及时公开相关文件、办事内容、资料、收费等情况，如有违反每项每次扣2分。没有书面告知单的或告知单不齐全、缺失的，每次扣0.5分。
(2)窗口受理事项有调整的，应在一周内书面报中心业务科备案，如有违反每项每次扣2分。
(3)受理人员应对服务对象的材料认真审查，属于受理范围，符合条件的应当场开具受理单。如不开具受理单，每件扣2分；延期开具受理单，每件扣1分。如资料不齐的，应一口说清告知所需资料清单。第二次递交时应予以受理，不得另行提出新要求，如不受理，发现一件扣2分。
(4)严格按照办件办理实施办法及网络审批(核准、备案)程序要求录入资料。凡同时使用单位自行开发系统的窗口办理事项不录或少录入中心审批管理系统，发现一次扣3分。如录入信息不准确、不齐全、重复的或者补录的，每发现一件扣1分。
(5) 业务抽查时，实际办结时间与内网点击办结时间存在不一致现象的，每发现一件扣1分。申请人办理的事项实际未办结，而在内网审批管理系统中由于承诺时限到期提前给予办结的，发现一件扣3分。申请人办理的事项已实际办结，而在内网审批管理系统中迟迟未办结的，每件扣1分。
(6)数据报表统计不准确、不及时的每次各扣1分。
(7)严格执行承诺制度，在承诺时限内办结受理事项，并打印盖章好批件证照，超过承诺时限，每件扣3分。办结后应在2个工作日内通知申请人，未通知的，每件扣1分；逾期通知的，每件扣0.5分。
(8)入驻单位分管领导每月到中心窗口指导工作不少于2次，每少1次扣1分。
(9)准时参加中心协调会、项目前置评估会、建交委设计文件（扩初）审查会等，无故缺席1次会议扣2分，迟到或早退会议1次扣1分。无故缺席业务培训、活动等，每人次扣1分。
(10)办件过程中如有补办件、缓办件、退回件的应书面写明原因，并在3个工作日内报业务科备案。不备案的，每件扣2分；逾期报备的，每件扣1分。如发现缓办或退办理由不当或不充分的，每件扣1分。
(11)严格执行“绿色通道”审批操作办法，做好台账及流转表登记，如有漏项登记，每项扣1分；如发现有存在未录入中心内网审批管理系统的，每项扣2分。
(12)中心督办、催办的“绿色通道”项目和其他项目，承办窗口未积极配合或未及时反馈项目进展的，每项扣1分。
(13)无适当理由，未能完成中心交办的其他工作任务，每次扣1分。
(14)未积极做好新（调整）政策的宣传、贯彻工作的，每次扣1分。
(15)窗口受理事项未全部接入网上政府大厅的，每项扣1分；已使用统一审批服务管理系统平台的，发现少录、不录的每次扣1分。
2.首问负责制工作(10分)
中心业务科负责对各窗口工作人员首问责任工作落实情况进行检查监督和考核。发现有下列行为之一，经查证属实的，视情节轻重给予扣分及通报批评等处罚。
(1)不履行职责，推诿、敷衍、拖延的，出现投诉经查证属实的每次扣2分。
(2)对服务对象使用文明忌语或态度冷漠、蛮横，应当告知而没有明确告知有关事项的，经查证属实的每次扣2分。
(3)在规定的期限内不给服务对象明确答复，又不说明原因，致使服务对象徒劳往返的，经查证属实的每次扣2分。
(四)社会评议(30分)
1.服务对象评议(15分)
以《青浦区行政服务中心窗口服务质量电子评价考核办法》为依据，按电子评价满意率计算。
2.上海市质协用户评价中心评议(15分)
委托上海市质协用户评价中心以第三方身份对各窗口的服务进行明查暗访，根据窗口业务量的多少计划抽样数，所形成的月度、季度满意度测评报告、暗访调查报告作为各窗口的考核依据。
(1)电话抽查方式：一是通过各窗口提供的服务对象名单、办理时间、办理事项及联系电话，经中心管理科汇总后，委托市质协用户评价中心进行电话抽查，抽查结果作为考核依据；二是第三方以电话咨询的方式对各窗口进行抽查，主要针对电话接通率、首问责任制、礼貌用语等方面进行评价，抽查结果作为考核依据。
(2)暗访方式：质协用户评价中心派出工作人员每月不定期到中心窗口按照窗口服务暗访调查问卷对各窗口人员有违反制度行为的现象进行拍摄，制成暗访拍摄影像，形成暗访调查报告。管理科按照影像内容进行汇总，按相关考核规定予以扣分，并由中心考核小组审核，最终结果作为考核依据。
(五)加分项(5分)
1.窗口被评为市级以上(含市级)先进的，经中心考核小组认定，在年度考核总得分上可加0.5-1分。
2.窗口在日常工作有创新取得成效的，经中心考核小组认定，在年度考核总得分上可加0.5-1分。
3.对“绿色通道”项目，进一步缩短审批承诺时限，配合有关部门简化手续，有实效的，经中心考核小组认定，在年度考核总得分上可加0.5-1分。
4.收到服务对象具名的表扬信或锦旗，经中心考核小组认定，在年度考核总得分上可加0.5-1分。
5.窗口考勤签到率达到95%以上的，在季度考核分上加1分。（计入每季度考核）
三、考核方式
1.考核由中心考核小组负责，考核小组由中心领导、办公室、业务科、管理科组成。
2.考核以窗口为单位，按季度进行。
3.季度考核得分=遵守制度(15分)+季度签到率达到95%以上加1分+卫生保洁工作(5分)+完成业务工作(45分)+社会评议(30分)。
4.年度考核得分=当年四个季度考核得分÷4+加分项得分。
四、考核结果运用
1.每季度考核结果，由中心报区委、区政府并向各窗口所属单位通报。
2.根据各窗口考核得分，按季度发放考核奖。
3.根据季度考核等情况评选当季“优秀服务明星”，中心发文通报并上墙公布。
4.根据年度考核等情况评选当年度“优秀服务明星”，中心发文通报予以表彰，授予“年度优秀服务明星”证书，并给予一定的物质奖励。
5.根据年度考核等情况评选当年度“优秀服务窗口”，中心发文通报予以表彰，授予“优秀服务窗口”奖牌和证书。“优秀服务窗口”奖牌实行流动管理。
五、本意见自2017年1月3日起实施。
附件: 1.青浦区行政服务中心窗口考勤办法
2.青浦区行政服务中心窗口服务质量电子评价考核办法
3.青浦区行政服务中心卫生工作考核管理办法
4.青浦区行政服务中心窗口工作人员进出管理办法
5.青浦区行政服务中心首问负责制度
6.青浦区行政服务中心优秀服务窗口、优秀服务明星评选办法
7.青浦区行政服务中心窗口工作人员考核奖发放办法
附件1: 青浦区行政服务中心窗口考勤办法
一、考勤规定
1.中心各窗口对外办公时间：
上午8:30—12:00；下午1:00—5:00(具体时间根据区政府规定可能会有调整)。
2.中心采用人脸识别或指纹考勤，每天考勤二次，上午为8:15前签到，下午为5:00后签退。
3.上午12:00之前回到中心的工作人员，应补签到考勤；12:00后回中心的工作人员无需补签到考勤。上午晚签到及未签到的工作人员均需提供相关证明，并在外出登记簿上做好登记(写清楚外出时间段、外出事由)。
4.中午休息期间(12:00—1:00），离开中心的工作人员应在外出登记簿上做好登记。下午1:00后因事离开中心且不回中心的工作人员应进行签退，并在外出登记本上做好登记。
5.工作人员工作日考勤必须出现签到和签退记录，如果无考勤记录，只有外出登记的也视为未签到和未签退。如遇到考勤机器故障不能录入时，应在外出登记簿上做好登记，并报中心管理科备案。
7.中午提供值班服务的窗口，窗口制定《值班表》，请窗口负责人合理安排值班人员，中午值班的工作人员可按值班时间提前下班，准时做好签退考勤，并在外出登记簿上做好登记。
8.各窗口指定一名工作人员负责在规定时限内在中心考勤管理系统内对本窗口工作人员考勤信息进行维护登记，包括请假、会议、培训等活动及其他特殊情况的登记，提交后由管理科负责审核。
二、请假制度
(一)请假事由范围
参加部门(单位)工作会议、培训等活动或本人生病及家庭有特殊情况等，可请假。
(二)请假规定
1.中心窗口工作人员的请假规定
窗口工作人员上午请假半天的应在外出登记薄上做好登记，并提供相关证明，下午请假半天的应在外出登记薄上做好登记。窗口工作人员请假一天或一天以上的，事前填写中心统一印制的《请假报告单》，病假的附医院证明(可用复印件)，需经窗口负责人审核后，将《请假报告单》附相关证明交中心管理科，并在外出登记簿上做好登记。因特殊情况事前未能办理请假手续的，应在上班后两天内说明情况并补交《请假报告单》。外出登记薄要有专人负责记录，到月底由窗口负责人对外出登记簿的记录进行审核签名。(外出请假登记簿每月初由管理科负责进行交换)
2.中心窗口负责人的请假规定
窗口负责人上午请假半天的应在外出登记薄上做好登记，并提供相关证明，下午请假半天的应在外出登记薄上做好登记。窗口负责人请假一天或一天以上的(由中心统一安排外出的除外)，事前填写中心统一印制的《请假报告单》，请病假的附医院证明(可用复印件)，将《请假报告单》附相关的证明交中心管理科，并在外出登记簿上做好登记。因特殊情况事前未能办理请假手续的，应在上班后两天内说明情况并补交《请假报告单》。
3.凡影响窗口正常工作的请假，必须报告所在单位领导，及时安排代岗人员。安排临时代岗的工作人员，应熟悉窗口业务和服务规范。
4.每月考勤由管理科负责统计汇总，并向窗口和所属单位反馈。
三、考勤签到率计算方法
1.考勤签到率按照窗口工作人员上午8:15签到次数计算。
2.窗口工作人员如遇到会议、培训、考察、病假、公休等情况未能到中心签到的必须事前填写中心统一印制的《请假报告单》附相关证明交管理科备案，并在外出登记簿上做好登记。视作正常出勤，纳入计算考勤签到率。
3.中心便民类窗口星期六上班的工作人员需调休的，事前窗口负责人安排好窗口工作人员的调休，负责填写中心统一印制的《调休日程表》，并在外出登记薄上做好登记。视作正常出勤，纳入计算考勤签到率。
4.因特殊情况未能到中心签到的工作人员应及时告知管理科(可采取电话、短信或微信等方式)，事后在外出登记簿上做好登记。视作正常出勤，纳入计算考勤签到率。
5.窗口工作人员产假的，产假期间不计算考勤签到率。(产假时间段、哺乳时间段告知管理科备案)
6.计算方法：
窗口月考勤签到率=签到次数(包括符合中心规定的请假)÷应签到次数×100
窗口季度平均考勤签到率=窗口3个月的考勤签到率相加÷3
四、考勤奖惩办法
1.按照《窗口工作考核实施意见》实行计分。
2.窗口工作人员在上午8:15前考勤签到率季度达到95%以上的在当季度考核得分上加1分。
3.考勤签到率作为评选季度“优秀服务明星”、年度“优秀服务窗口”的依据之一。
五、本办法自2017年1月3日起实施。
附件2: 青浦区行政服务中心窗口服务质量电子评价考核办法
一、服务对象评议采用服务质量电子评价的方式，电子评价考核分为15分。
二、各窗口每月的电子评价率应达到该窗口当月的标准数，评价数少于当月标准数的扣0.5-5分，每月评价数为0的扣15分。每月业务受理量在50件以下的，评价率应达到受理量的70%以上；业务受理量在51-100件的，评价率应达到受理量的60%以上；业务受理量在101-200件的，评价率应达到受理量的50%以上；业务受理量在200件以上的，评价数不少于100件。
三、服务质量电子评价结果分为非常满意、满意、基本满意、不太满意、不满意五个等级，分别按15分、12分、10分、5分、0分计算，每月由电子评价数据系统自动汇总计算得分。
四、电子评价系统上班时必须开启，如发现无故关闭每次扣1分。(公安分局交警、公安分局治安、公安分局出入境)三家窗口工作人员离岗时可使用工作牌，其他窗口电子评价系统出现故障时可临时使用工作牌。
五、窗口工作人员必须按照电子评价系统设定的程序，提示服务对象自主、客观地进行满意度评价，如有违反每次扣1分；如拒绝服务对象评议的每次扣3分；如有连续评价现象的扣1-3分（通过电子评价系统后台进行检查）。
六、电子评价器出现故障，应及时报办公室维修，办公室做好报修记录。电子评价器出现故障涉及扣分的，核对办公室报修记录，经查实属于评价器故障的，不予扣分。
七、电子评价结果由中心管理科负责按月统计，次月反馈至各窗口。
八、本办法由区行政服务中心考核领导小组负责解释。
九、本办法自2017年1月3日起实施。
附件3:青浦区行政服务中心卫生工作考核管理办法
一、中心工作人员应树立良好的公德意识和卫生保洁观念，有义务对违反本办法、不讲卫生的行为进行劝阻和制止。
二、工作人员要做到不随地吐痰、不乱丢纸屑、不乱倒茶叶渣，保持办公区域、台前台后及桌面美观大方，工作资料、文具用品、办公设备等摆放整齐，文件、材料、报纸要随时整理、用完归档，做到上班下班卫生清洁。
三、进入中心大厅禁止吸烟，窗口负责人及工作人员要带头遵守，并及时劝阻外来人员在办公区域的吸烟行为。
四、工作人员不得在窗口工作区乱放与工作无关的物品，如食品、衣物、雨具等要存放隐蔽处。
五、各窗口单位、中心科室的卫生保洁季度检查内容及评分标准：
1.办公桌椅、文件柜、电脑、打印机、电话机等有灰尘、污垢的，扣0.5—2分。
2.办公桌、文件夹等资料物品用具摆放不整齐的，扣0.5—2分。
3.办公桌上物品摆放凌乱及有杂物的，扣0.5—2分。
4.工作台牌、电子评价器有灰尘，摆放不整齐的，扣0.5—2分。
5.政务公开栏有灰尘，资料摆放凌乱的，扣0.5—2分。
6.办公区域桌面、地面有纸屑、灰尘、烟头的，扣0.5—2分。
7.敞开式文件柜及玻璃门柜内资料摆放凌乱的，扣0.5—2分。
8.在禁烟区域内吸烟的，扣0.5—2分。
9.垃圾筐积满后未及时清理的，扣0.5—2分。
10.未经中心同意（报办公室备案），在大厅及窗口张贴、放置、悬挂告示、标牌、宣传栏的，扣0.5-2分。
六、中心每季度有管理科牵头组成卫生检查小组开展检查。检查小组成员有：中心办公室、管理科各选派一名同志及窗口轮流选派三名同志组成。
七、中心卫生检查小组每季度对各服务窗口、中心科室的整体环境卫生进行检查评比，将检查评比得分情况记入季度考核。检查小组成员要本着对窗口认真负责的态度，做好检查工作，每次检查情况由办公室负责做好统计、通报工作。
八、本办法自2017年1月3日起实施。
附件4: 青浦区行政服务中心窗口工作人员进出管理办法
为进一步加强窗口工作人员的管理，为企业和市民提供更优质服务，根据《青浦区人民政府关于建立青浦区行政服务中心的实施意见》的有关规定，制订本办法：
一、 窗口工作人员的选派
1.政治素质高，组织纪律观念强，思想作风端正，具有大局观念。
2.精通本部门审批办证业务，能胜任窗口工作且熟练操作电脑。
3.工作态度好，责任心强，办事效率高，协调能力强，遵纪守法。
4.派驻窗口的工作人员原则上从本单位公务员或所属事业单位的在职人员中按好中选优的方法产生。
二、窗口工作人员的管理与考核
1.入驻中心的所有窗口和工作人员按照《青浦区行政服务中心窗口工作考核实施意见》进行管理考核。
2.对窗口工作人员的管理实行原单位和中心双重管理。窗口工作人员业务上受原单位领导，日常工作接受中心统一管理和监督。派驻中心的窗口工作人员的党、团组织关系须转入中心。
3.进驻中心的窗口工作人员，原则上定岗二年。窗口管理实行窗口负责人制，窗口负责人由派驻单位书面发函明确。
4. 进驻中心的窗口工作人员，应忠于职守、爱岗敬业，精诚合作、密切配合，诚信亲和、尊重服务对象，求真务实、创新高效。
5.进驻中心的窗口工作人员，应规范佩戴服务工号牌、工作证，统一着装、保持整洁，发型自然，不染异色，仪表大方，配饰得体，精神饱满，举止端庄。
6.窗口工作人员应以中心窗口工作为主，短期借调回单位工作需报中心同意。
7.窗口工作人员不能胜任工作或有较严重违法违纪行为的，经中心提议，派出单位应及时调整人员。
三、窗口工作人员的进驻与调离
1.部门(单位)选派工作人员进驻中心，需书面发函至中心，报中心审核同意后，办理相关手续并录入中心人员管理系统备案。
2.部门(单位)确因工作需要调整窗口人员的，应提前一个月与中心沟通。工作人员调离中心之前，需填写《青浦区行政服务中心窗口工作人员调离申请表》，经中心审核同意后，办理相关手续。
3.部门(单位)需安排实习生到窗口实习的，事前应由窗口负责人报中心并书面发函至中心，经中心同意后，办理进驻手续，需录入考勤信息，上下班需考勤。窗口业务受理应以正式工作人员为主，原则上不允许实习生单独受理业务。
4.部门(单位)需安排借用人员、轮岗人员、代班人员到窗口工作的，事前应由窗口负责人报中心并书面发函至中心，经中心同意后，办理进驻手续。在中心工作满2个月及以上的，需录入考勤信息，上下班需考勤，遵守中心的各项制度，如有违反退回原单位。
5.部门(单位)入驻中心的窗口人员原则上应实行A、B角制度，以A角为主。到中心顶岗的B角人员事先应报中心备案，经中心同意后，办理B角人员进驻手续，需录入考勤信息，上下班需考勤，遵守中心的各项制度，如有违反退回原单位。
6、对有特殊情况或外出时间很短且不影响窗口事项办理的，可以不安排人员顶岗，但应事先说明情况并征得中心管理科同意。
7、对入驻中心的工作人员，原单位临时派出外借工作的，事先告知管理科，经中心同意后方可外借，外借期间扣除考核奖。
四、本办法自2017年1月3日起实施。
附件5: 青浦区行政服务中心首问负责制度
第一条 首问负责制度是指公民、法人或其他组织(以下简称办事人)到本中心(窗口)办事或通过电话、网络等其他形式咨询、办理事务时所遇到并问及的第一个工作人员(首问责任人)应遵守的行为准则和应负责任的制度。
第二条 首问负责制度适用于本中心(窗口)全体工作人员。
第三条 首问负责人的责任：
(一)首问责任人应向办事人员公开自己的姓名和职责或窗口《办事须知》，并认真听取所咨询、办理事务的内容，必要时做好记录。
(二)办事人办理、咨询的事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人要及时予以答复和办理，一次性告知其所有有关事项，不得拖延，必要时可提供有关的资料。首问责任人对所咨询、办理的事项不清楚、不了解或暂不宜及时答复、办理的，应作出必要的合理解释，并及时请示领导或相关部门，尽快予以妥善解决。
(三)办事人咨询、办理的事项不属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应做好解释工作，并主动帮助其联系有关责任部门、责任人或部门(单位)领导指定的工作人员来负责答复、办理，相关责任人员即按照第(一)、(二)项规定操作。如相关责任人员不在或联系不上，首问责任人应负责做好相关登记工作，并尽早转交相关责任人，由其及时处理，或者向上一级领导报告，予以妥善解决。
(四)办事人咨询、办理的事项不属于本中心(窗口)职责范围内的，首问责任人应做好解释工作，并主动告知其应办理的窗口或联系的部门、单位及联系方法。
第四条 首问责任人的工作要求
(一)首问责任人接待办事人时，应态度亲切热情，举止礼貌大方，服务耐心周到，使用文明用语。
(二)首问责任人要想办事人所想，急办事人所急，不得以任何理由推诿扯皮，刁难设卡。
(三)首问责任人的答复、办理必须依法、依规、实事求是。
第五条 首问责任人必须具备强烈的工作责任心，熟悉有关业务的方针政策和法律法规，熟练掌握自己所在岗位的职责、办事流程和业务技能，能胜任本职工作，强化职业道德意识、加强业务学习，不断提高工作质量和服务水平。
第六条 凡违反上述规定，引起办事人投诉并经核实，情况属实的按中心有关考核规定给予其所在窗口扣分等处理。
第七条 本制度自2017年1月3日起实施。
附件6:青浦区行政服务中心优秀服务窗口、优秀服务明星评选办法
优秀服务窗口、优秀服务明星评选工作由中心考核小组组织实施。
一、评选名额
1.优秀服务窗口每年度评选8家。
2.优秀服务明星每季度评选10名，每年度评选10名。
二、评选标准和方法
1.优秀服务窗口评选标准为：①当年度窗口考核得分及窗口公众满意度得分必须为前十二名的窗口。②认真执行考勤及管理制度，窗口考勤签到率年度必须为前十二名的窗口。③廉洁自律，无投诉。
优秀服务窗口评选分为两个步骤：中心相关科室及各窗口推荐、中心考核小组综合评定。
2.季度优秀服务明星评选标准为：①政治思想好：坚决执行党的各项路线方针政策，政治觉悟高，思想品德好，热爱本职工作，积极参加中心各项活动。②业务技能精：刻苦钻研本职业务，不断学习新知识、新业务，业务熟练、准确、快捷，服务效率高，工作无差错、无漏洞。③组织纪律严：严格执行中心各项规章制度，遵守岗位纪律、服务规范和操作规程，无违规、无违法现象。 ④服务质量优：使用文明用语，热情周到，礼貌待人，企业及群众满意，无人投诉。⑤服务形象佳。规范着装，举止大方，工作证佩戴端正。⑥季度窗口考核得分后三名的，窗口负责人不得评选季度优秀服务明星。
季度优秀服务明星评选分为5个步骤：①窗口以参加窗口考核人员的总数按比例进行推荐：窗口工作人员在1—5名的，每窗口推荐候选人员1名，窗口工作人员在6名以上的，每窗口推荐候选人员1—2名。②在每季度第3个月的20日之前各窗口按季对本窗口工作表现优秀的人员，以书面形式向中心推荐，推荐表交中心管理科。③在窗口推荐的基础上，根据日常考核情况，由管理科进行初审，提出建议名单。④对个别表现突出的工作人员，中心科室可向考核小组直接推荐。⑤中心考核小组根据推荐情况研究确定。
3.年度优秀服务明星由中心考核小组从季度优秀服务明星中综合评定产生。
4.当选的年度优秀服务窗口、优秀服务明星向中心提交窗口(个人)年度工作总结。
三、表彰与奖励
1.获得“优秀服务窗口”称号的，由中心予以表彰，授予“优秀服务窗口”奖牌和证书。“优秀服务窗口”奖牌实行流动管理。
2.获得季度“优秀服务明星”称号的，中心发文通报并上墙公布。
3.获得“年度优秀服务明星”称号的，由中心予以表彰，授予“年度优秀服务明星”证书，并给予一定的物质奖励。
四、本办法自2017年1月3日起实施。
附件7: 青浦区行政服务中心窗口工作人员考核奖发放办法
为激励中心窗口工作人员更好地服务社会和群众，切实落实中心的各项规章制度，结合窗口工作考核实施意见，中心设有季度考核奖。现就考核奖的发放作如下规定：
一、窗口工作人员遵守各项规章制度，无违反中心有关规定，根据窗口考核得分，按季度发放考核奖。
二、中心为区无烟单位，凡发现中心工作人员违反禁烟规定在中心公共区域吸烟，每人次扣50元。
三、凡发现中心工作人员与服务对象争吵的，经查实工作人员有过错责任的，每次扣200元。
四、凡中心工作人员被服务对象投诉，经查实工作人员有过错责任的，每次扣200元。
五、新进工作人员按进驻中心之日起算，当月工作不满15天(含15天)的考核奖减半发放，当月工作15天以上的，考核奖按全月发放。
六、每季度事假、病假累计达到10—15天(含10天)的，扣发半个月考核奖，达到16—30天(含16天)的，扣发一个月考核奖。
七、窗口工作人员在产假期间的考核奖减半计发。
八、经中心同意参加考核的窗口代班人员，按照窗口季度考核奖的一定比例发放考核奖。季度内无代班情况的，不发放考核奖；季度代班累计不满30天（含30天）的，按窗口季度考核奖的1/3发放；季度代班累计达到30天以上的按窗口季度考核奖的1/2发放
九、本办法自2017年1月3日起实施。