青浦区行政服务中心关于2013年度窗口工作考核具体情况的通报
QG0300000-2014-005
主动公开
青行政（2014）5号
青浦区行政服务中心
2014.01.24
各入驻窗口、各科室：
经中心考核领导小组汇总审定，现将2013年度窗口工作考核具体的情况通报如下：
一、收办件情况
2013年度各窗口共受理审批事项178974件，办结175710件，接待279343人次，其中便民类窗口受理数129163件，办结126520件，接待197248人次；经济类窗口受理49811件，办结49190件，接待82095人次，提前办结率98%。
二、总体考核情况
(一)考核得分情况
2012年第四季度至2013年第三季度窗口考核平均得分分别是：94.6分、95.0分、95.0分、94.9分。
2013年度窗口考核平均分为96.0分，其中遵守制度为14.41分、指纹考勤签到率加0.89分，卫生保洁工作4.95分，完成业务工作为44.9分、社会评议为29.73分，加分项为1.13分。
(二)电子评价情况
2012年第四季度至2013年第三季度中心窗口采用电子评价系统按满意率计算，2013年度电子评价总数为22039个。其中：非常满意为21993个、满意为40个、基本满意为4个、不太满意为1个、不满意为1个。2013年度电子评价平均分为14.95分，满意率达到了99.91%。
(三)指纹考勤情况
2012年第四季度至2013年第三季度窗口指纹考勤平均签到率分别为：98.3%、98.8%、98.9%、98.9%。
2013年度窗口指纹考勤平均签到率为98.7%。其中：窗口签到率达到最高的是100%，最低的是95.3%。22家窗口签到率均达到了95%以上。
(四)加分与扣分情况
1.加分情况
18:15前指纹考勤率超过95%的在当季度考核得分上加1分。其中：2012年第四季度有20家、2013年第一季度有22家、2013年第二季度有22家、2013年第三季度有21家窗口指纹考勤率超过95%的在季度考核得分上都被加1分。
2被评为市级以上先进的有8家窗口；在日常工作有创新取得成效的、具有特色工作的有15家窗口；对“绿色通道”项目，进一步缩短审批承诺时限，配合有关部门简化手续，有实效的有14家窗口；收到服务对象具名的表扬信或锦旗的有11家窗口；经中心考核小组认定后，共有19家窗口在年度考核得分上都获得了加分。
2.扣分情况
①窗口存在未签到、未签退、迟到、早退的；②上班时间打瞌睡的；③在办公区域吸烟的；④未按规定摆放工作牌的；⑤窗口长时间无人在岗的；⑥未参加广播操的；⑦电子评价率未达到窗口当月标准数的；⑧分管领导未到窗口指导工作的；⑨无故缺席协调会的；⑩项目逾期办结的；⑪窗口领导未签字审核就在内网审批系统中点击办结的等窗口存在以上现象的均被扣分。
三、第三方测评情况
中心委托上海市质协用户评价中心对22个窗口服务开展公众满意度测评，通过综合运用电话回访和专业调查人员到现场进行暗访拍摄两种调查方式，对进驻中心的22个窗口的服务环境、服务规范、业务水平和办事效率等情况进行全面评价。全年共采集有效样本1585份，在中心暗访24次。整体情况及发现的问题和不足是：
(1)公众满意度测评情况：2013年度公众满意度平均分为98.47分。全年中心22个被测服务窗口公众满意度排名前三位是：文广影视局、人口计生委和气象局防雷办窗口。2013年度被测服务窗口中，有13家服务窗口高于公众满意度平均水平；有9家服务窗口低于公众满意度平均水平。
(2)公众反映的主要情况：
①进一步简化、优化工作流程，以提高办事效率，减少排队等候时间，尽可能地把方便让给客户。
②窗口服务应多些微笑和热情，多为客户想想，多推出一些亲民的服务举措，让客户有亲切感。希望服务窗口在中午有人值班，双休日也有人处理特殊事宜。
③在办理业务中要进一步注意服务细节，对客户不了解的要细心、耐心的解释，有的业务办理最好提供明细表。
④提高政策的透明度，公开度，在网上及时地予以公布。积极推进网上政务，对网上的信息应及时更新和维护。
以上，是2013年度中心窗口工作考核情况的总体分析，广大公众对中心的服务质量给予了充分的肯定。同时，也有许多的期盼，有意见也有建议。服务对象的任何意见和建议，对中心进一步提升服务质量，赢得更多办事群众的满意是中心的宝贵资源。希望各窗口能继续保持优点，不断完善提高，同时要认真查找不足切实提高为民服务的意识和能力，为全区经济和社会发展作出更大的贡献。
特此通报。
2014年1月22日