QG0301000－2010－001关于2010年度窗口考核实施意见时间：2010-01-08

青浦区行政服务中心

2010年度窗口工作考核实施意见

一、考核范围

进驻中心的窗口及窗口工作人员。

二、考核内容

考核设基本分100分。由遵守制度（20分）、完成业务工作（50分）、社会评议（30分）及加分项四部分组成。

（一）遵守制度（20分）

1.窗口单位必须明确一名工作人员为窗口负责人，窗口负责人上下班应以中心为主。

2.窗口工作人员上班迟到或早退每人次扣0.5分，无特殊原因到岗后未签到、签退的每人次扣0.5分。

3.窗口负责人及窗口只有一名工作人员的未按规定履行请假手续的，每次扣0.5分，窗口工作人员未在外出登记薄上做好外出登记的，每次扣0.5分。窗口负责人到月底未对外出登记薄外出记录进行审核签字的，每次扣0.5分。

4.受理台无故脱岗、未安排代岗人员，每次扣2分。

5.窗口受理台未摆放工作牌或临时离岗未调转工作牌（暂停服务、请稍等），每次扣0.5分。

6.无故缺席各类会议每人次扣1分，迟到或早退会议每次扣0.5分。

7.未经中心同意，窗口擅自调整人员，每人次扣3分；工作人员进驻窗口工作无特殊情况未满一年中途换人，每人次扣3分。

8.未按规定着装（包括着单位制服），每人次扣1分；未佩带工作证，每次扣0.5分。

9.与服务对象发生争吵，每次扣2分。

10.发现窗口工作人员在中心大厅各公共场所及各办公区域吸烟的，每次扣0.5分。

11.发现窗口工作人员在工作时间无故串岗、聚众闲谈、打瞌睡、吃零食的，每次扣0.5分。

12.发现窗口工作人员在工作时间听耳麦、玩电脑游戏、看影视剧、看股市行情等，每次扣1分。

13.每季度提供简讯不少于3篇，每缺一篇扣0.5分。

14.发现窗口不整洁，资料摆放凌乱，每次扣0.5分。

15.合理使用办公设施，发现下班未关闭电脑、电器设备等，每次扣1分。

（二）完成业务工作（50分）

1.严格执行公开办事制度，主动公开办事内容、资料、收费等情况，如有违反每项每次扣1分。

2.没有书面告知单的或告知单不齐全的，每次扣1分。

3.受理人员应对服务对象的材料认真审查，属于受理范围，符合条件的应当场开具受理单。如不开具受理单，每件扣2分；延期开具受理单，每件扣1分。如资料不齐的，应一口说清告知所需资料清单。第二次递交时应予以受理，不得另行提出新要求，如不受理，发现一件扣2分。

4.严格按照办件办理实施办法及网络审批（核准、备案）程序要求录入资料。凡办理事项不录入中心管理信息系统，发现一次扣3分。如录入资料不准确、不齐全、重复的，每发现一件扣1分。办理事项未实际办结，而在局域网上点击办结的，发现一件扣3分。办结事项已实际办结，而在局域网上未点击办结的，每件扣1分。

5.数据报表统计不准确、不及时每次扣2分。

6.严格执行承诺制度，在承诺时限内办结各类事项并及时通知申请人，超过承诺时限，每件扣3分。办结后应在3个工作日内通知申请人，未通知的，每件扣2分；逾期通知的，每件扣1分。

7.入驻单位分管领导每月到中心窗口指导工作不少于2次，每少1次扣1分。

8.准时参加经委前置评估会、规划方案评审会、建交委扩初会、中心协调会等，无故缺席1次会议扣2分，迟到或早退会议1次扣1分。无故缺席业务培训、活动等，每人次扣1分。

9.办件过程中如有补办件、缓办件、退回件的应书面写明原因，并在3个工作日内报业务科备案。不备案的，每件扣2分；逾期报备的，每件扣1分。

10.无特殊情况，未能完成中心交办的工作任务，每次扣1—3分。

11.窗口业务工作有创新、有成效的，加1—3分。

（三）社会评议（30分）

1.服务对象评议（15分）

（1）便民类窗口：根据各窗口录入中心管理信息系统的服务对象名单，中心管理科根据服务对象名单将每季度随机抽取一定比例，具体分为三个方面内容，进行电话抽查，抽查结果作为考核依据。即：①窗口政务是否公开，能否及时提供所需的办事材料给服务对象占5分；②窗口人员服务态度是否热情，能否做到主动招呼、耐心回答、一口说清占5分；③窗口办事效率是否高效、快捷，能否从服务对象角度出发尽量减少排队等候时间占5分。

（2）经济类窗口：中心每季度将满意度测评表发至各镇、街道行政服务站，再由服务站发至各企业，结合青浦区行政服务中心窗口公众满意度测评问卷中的规范服务、业务水平、办事效率三项内容对各窗口进行测评，测评结果作为考核依据。

2.上海市质协用户评价中心评议（15分）

委托上海市质协用户评价中心以第三方身份以两种方式对各窗口的服务进行明查暗访，所形成季度满意度测评报告、暗访调查报告作为各窗口的考核依据。

（1）拦截式：质协用户评价中心派出工作人员每季度不定期3次到中心窗口办事现场按照《上海市青浦区行政服务中心行政窗口服务公众满意度测评问卷》对办事人员进行问卷调查，通过问卷调查形成季度窗口服务公众满意度测评报告。

（2）暗访式：质协用户评价中心派出工作人员每季度不定期3次到中心窗口按照《上海市青浦区行政服务中心行政窗口服务暗访调查问卷》对各窗口人员有违反制度行为的进行拍摄，制成暗访拍摄影像，形成暗访调查报告。管理科按照影像内容进行汇总并由中心领导审核，最终结果作为考核依据。

（四）加分项

1.窗口评为市级条线以上先进的，在年度考核得分上可加1—3分。

2.多次受到服务对象表扬的，在年度考核得分上可加1—3分。

3.单项工作中有突出表现或有创造性工作成果的，在年度考核得分上加1—3分。

三、考核方式

1.考核由中心考核小组负责，考核小组由中心领导、办公室、业务科、管理科组成。

2.考核以窗口为单位，按季度进行。

3.根据每季度考核得分情况，汇总计算年度考核总分。

4.上一年度第四季度和当年度前三季度考核汇总分数为当年度考核总分。

四、奖惩方法

1.每季度考核结果，由中心报区委、区政府并向各窗口所属单位通报。

2.根据各窗口考核得分，按季度发放考核奖。

3.根据季度考核等情况评选当季“优秀服务明星”，中心发文通报并上墙公布。

4.“优秀服务窗口”、“优秀服务明星”评选办法另行规定。

  

本意见自2010年1月1日起实施。

  

附件：1.青浦区行政服务中心窗口考勤办法

                   2.青浦区行政服务中心优秀服务窗口、优秀服务明星评选办法

  

  

青浦区行政服务中心

二Ｏ一Ｏ年一月四日

  

附件1:                         青浦区行政服务中心窗口考勤办法  

一、考勤规定

1.中心各窗口对外办公时间：

上午8：30—11：30；下午1：30—5：00；

2.中心实行指纹考勤，每天考勤二次。

3.上午8：30指纹考勤结束，提倡提前10分钟到岗做好工作准备。

4.下午5：00开始指纹考勤。

5.如遇到指纹不能录入时，在外出登记薄上做好登记，并报中心管理科备案。

6.上午8：30—11：30之间到中心的工作人员应补指纹考勤，并在外出登记薄上做好登记。

7.下午1：30—5：00之间离开中心中心的工作人员，务必在离开时做好指纹签退考勤并在外出登记薄上做好登记。

8.当天因故外出的工作人员，应在外出登记薄上做好登记。

二、请假制度

（一）请假事由范围

参加部门（单位）工作会议、培训等活动或本人生病及家庭有特殊情况等，可请假。

（二）请假规定

1.中心窗口工作人员的请假规定

窗口工作人员请假一天或连续几天长假及请病、事假的，需经过窗口部门负责人审核同意，并在外出登记簿上做好登记，病假的凭医院证明（可用复印件）。外出登记薄要有专人负责记录，到月底由窗口负责人对外出登记簿的记录进行审核签名。（外出请假登记簿每月初由管理科负责进行交换）

2.中心窗口负责人及窗口只有一名工作人员的请假规定

（1）窗口负责人（含一名工作人员）请假一天或连续几天长假的（由中心统一安排外出的除外）及请病、事假的，事前填写中心统一印制的请假报告单，请病假的凭医院证明（可用复印件），报中心管理科备案。应在请假之前将请假单送管理科，因特殊情况事前未能办理请假手续的，应在上班之日说明情况并补办请假单手续送管理科。

（2）凡影响窗口正常工作的请假，必须报告所在单位领导，及时安排代岗人员，否则不得请假。安排临时代岗的工作人员，应熟悉窗口业务和服务规范。

3.每月考勤由管理科负责统计汇总，并向窗口和所属单位反馈。

三、考勤奖惩办法

1.按照《2010年度窗口工作考核实施意见》实行计分。

2.违反本规定者，不得参加“优秀服务明星”评比。

四、考核奖发放规定

1.新进工作人员按进驻中心之日起算，当月工作不满15天（含15天）的考核奖减半发放，当月工作15天以上的，考核奖按全月发放。

2.每季度事假、病假累计达到10—15天（含10天）的，扣发半个月考核奖，达到16—30天（含16天）的，扣发一个月考核奖。

3.窗口工作人员在产假期间的考核奖减半计发。

  

本办法自2010年1月1日之日起实施。

  

附件2: 青浦区行政服务中心优秀服务窗口、优秀服务明星评选办法

  

优秀服务窗口、优秀服务明星评选工作由中心考核小组组织实施。

一、评选名额

       1.优秀服务明星每季度评选10名，每年度评选10名。

       2.优秀服务窗口每年度评选8家。

二、评选标准和方法

1.优秀服务窗口评选标准为：①当年度考核得分必须为前十二名的窗口。②认真执行考勤及管理制度。③廉洁自律，无投诉。优秀服务窗口评选分为三个步骤：窗口互评、综合评议、中心考核小组审定。

2.优秀服务明星评选标准为：德、能、勤、绩四个方面的综合表现。优秀服务明星评选分为三个步骤：窗口单位向中心推荐、窗口工作人员测评、中心考核小组审定。

3.当选的年度优秀服务窗口、优秀服务明星向中心提交窗口（个人）年度工作总结。

三、表彰与奖励

1.获得“优秀服务窗口”称号的，由中心予以表彰，授予“优秀服务窗口”奖牌和证书。“优秀服务窗口”奖牌实行流动管理。

2.获得“年度优秀服务明星”称号的，由中心予以表彰，授予“年度优秀服务明星”证书，并给予一定的物质奖励。