青浦区行政服务中心关于印发外设服务窗口考核办法(试行)的通知_业务工作_政务公开目录_政务公开_青浦区数据局

各相关单位：

现将《青浦区行政服务中心外设服务窗口考核办法(试行)》印发给你们，请遵照执行。

2018年12月10日

为进一步加强外设服务窗口的规范化管理，结合外设窗口服务工作实际，制定本办法。

一、考核范围

外设服务窗口及窗口工作人员。

二、考核内容

考核内容包括：服务规范、服务管理、社会评议等方面。

(一)服务规范(40分)

1.在工作时间内，窗口工作人员应着制服或工作服，并佩戴工号牌或工作证，违者每次扣1分。有听耳麦、玩电脑游戏、看影视剧、看股市行情等与工作无关的情况，每人次扣1分；有无故串岗、聚众闲谈、打瞌睡、吃零食等情况，每人次扣1分；有长时间玩手机的，每次扣1分。

2.窗口工作人员应敬岗爱业，如被查实利用职务之便有吃、拿、卡、要等行为的，每次扣5分；如有与服务对象发生争执并经查实的，视情节轻重每次扣1-3分。因工作业务不熟或对相关事项告知不清，造成服务对象往返两次以上的，经查实的，每件扣2分；在工作时间长时间无人接听电话，经查实的，每次扣1分；因服务态度不好并经查实的，视情节每次扣1-3分。

3.窗口工作人员严格执行考勤制度，如有迟到早退的、无特殊情况上下班未考勤的，每人次扣1分。发现窗口无人在岗或办事无人接待并经查实的，每次扣2分。窗口工作人员在工作时间内无故脱岗，未安排人员代岗的，每次扣2分。

4.严格执行公开办事制度，主动及时公开相关文件、办事内容、资料、收费等情况，如有违反每项每次扣2分。没有书面告知单的或告知单不齐全、缺失的，每次扣1分。

(二)服务管理(40分)

1.窗口负责人员和窗口工作人员配备到位，明确各自职责分工，人员名单及更新情况及时报区行政服务中心备案，没及时报备的，每次扣2分。

2.积极参加区行政服务中心组织开展的各类学习培训或讲座，无故缺席各类学习培训或讲座，每人次扣1分，迟到或早退的每次扣0.5分。

3.及时处理投诉，从12345或上级信访部门或区行政服务中心转来的投诉件，应及时向被投诉人调查核实有关情况，并在相关规定时限内将处理结果回复给有关部门，并报区行政服务中心备案。搪塞客户投诉、不及时处理、处理结果不及时反馈、未做好投诉记录的，每次扣1分。

4.及时配合完成区行政服务中心布置的有关工作，无正当理由，未能及时完成相关工作任务的，每次扣1分。

(三)社会评议(20分)

区行政服务中心委托第三方对各窗口的服务进行明查暗访，根据窗口业务量的多少计划抽样数，所形成的月度、季度满意度测评报告、暗访调查报告作为外设服务窗口的考核依据。

(1)电话回访方式：一是通过外设服务窗口提供的服务对象名单、办理时间、办理事项及联系电话，进行电话回访，回访结果作为考核依据；二是第三方以电话咨询的方式对各窗口进行抽查，主要针对电话接通率、首问责任制、礼貌用语等方面进行评价。

(2)暗访方式：第三方派出工作人员每月不定期到外设服务窗口，并制成暗访拍摄影像，形成暗访调查报告。区行政服务中心按相关考核规定予以扣分。

三、考核方式

1.外设服务窗口工作考核由区行政服务中心具体负责。

2.考核以窗口为单位，按季度进行。

3.窗口季度考核得分=服务规范(40分)+服务管理(40分)+社会评议(20分)。

4.窗口年度考核得分=当年四个季度考核总分/4。

四、本办法自下发之日起实施。

2.窗口工作人员学习培训制度

3.投诉处置办法

窗口工作人员服务规范

一、目标

规范窗口工作人员服务行为，不断提高办事效率，更好地为企业和市民提供优质服务，树立中心良好的服务形象。

二、基本素质

热爱本职工作，熟练掌握与本部门(单位)业务相关专业知识，具备较强沟通能力，善于理解服务相对人需求和心理。

三、仪容仪表

1.仪容仪表端庄、大方、整洁。

2.着装统一、规范、整洁。有制服的应着制服，没有制服的应着中心统一定制的工作服。

3.统一佩戴工作标识牌于胸前。

4.表情自然、亲切、热情适度，微笑服务。

四、行为举止

1.举止大方，有礼貌，做到服务相对人来时有迎声，询问有答声，离开有送声。严格遵守作息时间，不迟到、不早退，外出办事要办理相关手续。

2.坐姿应端正，站姿应挺立。

3.服务过程中，应表现出训练有素、有条不紊的素质，应面带微笑，给服务相对人以大方、亲切、健康之感。

4.应主动维护大厅秩序，不得大声喧哗、嬉闹，保证大厅整体工作有序运行。

5.工作期间应认真处理工作事务，不从事与工作无关事宜。

五、服务用语

1.提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与服务相对人打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳；具备简单的英语对话能力；接待聋哑等特殊人群办事需求时，应配备必要的物品，如纸、笔、服务指南等。

2.灵活使用礼貌用语“十四字”，即：“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”。接待过程中不讲粗话脏话、讥讽挖苦话、催促埋怨话。

3.接听服务相对人电话时，应使用礼貌用语：“您好，中心××窗口，请讲”、“请问，有什么可以帮您的吗？”、“我能转达吗？”、“请稍等一下”、“请您再说一遍”等。中断或挂止电话，应先征得对方同意。

4.接待服务相对人时，应使用礼貌用语：“您好，欢迎光临”、“您要办理什么业务”或者“请您找××窗口”，并指明明确位置或派专人将服务相对人引荐到窗口。

5.给服务相对人办理业务时，应使用礼貌用语：“请稍等”、“请填写”、“请缴费”、“请您听我详细解释一下好吗？”、“您的手续已办好，请校对”、“请保管好您的材料”、“请您不要着急”、“请您于×月×日来领取证照”。

6.服务相对人办完业务离开时，应使用礼貌用语：“请慢走”或“再见”，还未办妥的，应使用“对不起，请补全手续再来办理”、“谢谢您的合作”等用语。

六、业务办理

1.窗口工作人员要做好服务前的各项准备工作，提前5分钟上岗。

2.窗口服务实行首问负责制。当服务相对人提出办理事务时，首位接待的窗口工作人员应当负责处理，不得推诿。

3.窗口工作人员在接待服务相对人时，应主动向服务相对人问好，并请其就坐；遇到高龄老人、残疾人、孕妇及其他行动不便者，应主动上前扶助，优先为其提供服务。遇到突发疾病者，应及时采取措施，必要时拨打120急救电话。对疑似传染病者，按国家有关规定处理，并启动应急预案处理程序。

4.窗口工作人员应态度温和并耐心细致地询问服务相对人办事需求，说明办理该项业务所需证件资料和办理流程等情况。

5.办理事务或处理问题须符合规程，尽可能缩短服务时间，提高办事效率，减少服务相对人的等候时间。

6.返还服务相对人有关证件资料时，应当提醒服务相对人点清放好；交付款时，须当面讲清金额，提醒服务相对人当面点清并放好。

7.遇到不能当场办结的事项，应当向服务相对人耐心解释，留存的材料应妥善保管。

8.窗口工作人员因故暂时离开岗位，应在电子评价器显示“暂停服务状态”或使用临时告示牌。窗口工作人员一般不得在办理业务中途离岗，有特殊情况必须离开时，应当求得服务相对人谅解。

9.遇到系统故障无法正常服务时，应主动向服务相对人说明情况，耐心做好解释工作，窗口负责人应当及时到现场维持秩序。

10.窗口工作人员办结事务后，应当主动向服务相对人道别，并提醒带好随身物品。

11.窗口工作人员应当熟悉业务并掌握服务技巧，并在服务过程中熟练应用。

窗口工作人员学习培训制度

一、目标

为提高窗口服务质量和服务水平，打造一支思想好、素质高、业务熟、服务优的政务服务工作人员队伍。

二、范围

窗口全体工作人员。

三、内容

1.政治理论学习培训：马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观、习近平新时代中国特色社会主义思想、党的十九大理论及各类时事政策等。

2.法规制度学习培训：有关法律、法规、规章、规范性文件、中心制定的各项规章制度。

3.服务礼仪学习培训：主要包括文明用语、文明礼仪、服务规范、心理辅导等。

4.业务技能学习培训：各类业务知识，中心信息化系统使用操作规范等。

四、要求

1.学习培训实行点名制，清点记录参加学习培训的人数，缺席人员及原因。

2.因故不能参加学习培训的，应事先向组织学习培训的科室请假，无故不参加学习的，按规定扣分。

附件3：

投诉处置办法

一、目的

为维护窗口良好形象，及时、有效地处理办事群众意见投诉，切实加强对派驻窗口工作人员的监督管理，进一步提高行政服务质量。

二、受理范围

1.对符合法定条件的行政许可和服务事项申请不依法受理或决定的；

2.未依法说明不受理行政审批申请或者不予行政审批理由的；

3.不依法履行法定职责或违反有关行政许可审批程序的；

4.由于窗口单位工作人员失误造成本窗口服务事项延期办结或造成不良影响的；

5.工作不认真、不负责任，不能一次性明确告知申请人需提交的全部资料及规格、样式、相关要求和注意事项的；

6.服务态度不佳、语言生硬、故意刁难，斥责或讥讽服务相对人，吃拿卡要、以权谋私的；

7.在上班期间缺岗、串岗，进行网上炒股、聊天、玩电脑游戏、看电影电视等与工作无关的活动的；

8.不按有关规定严格执行物价部门审定的收费项目及标准，擅自提高收费标准、增设收费项目及变相收费的；

9.窗口在管理服务过程中出现的其他违纪违规或违反有关规定度的行为。

三、投诉方式

电话投诉、来信来访投诉、电子邮件投诉及12345转来的投诉。

四、处置原则

1.接待投诉时要做到礼貌、热情、诚恳，应遵循公平公正的原则，依据规章制度和政策，根据客观实际分析问题，实事求是，合理处理。不得与群众发生争吵，不得对其辱骂、恐吓或进行人身攻击。

2.遵守保密原则，不得随意泄露投诉人、意见反映人的个人资料或信息，切实保护投诉人、意见反映人的合法权益。

3.外设窗口要积极配合投诉件的调查处理工作，要对投诉问题作出说明，并在规定的时间内将处理结果回复给有关部门，并报区行政服务中心备案。

五、处置程序

（一）投诉受理

接到投诉后，对属于受理范围的，应填写有关登记表，详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉内容等；不属于受理范围的，要向投诉人认真解释，并可根据投诉内容对投诉人提出相关建议。

（二）办结时限

属于一般现场投诉的，应当记录投诉人姓名、联系方式、投诉内容，经调查核实，事实清楚的，应当场解决；情况复杂的，在3个工作日内办结并答复投诉人。情况复杂不能按期办结的，要向投诉人做出说明，但最长应在10个工作日内办结；对从12345或上级信访部门转来涉及外设窗口的投诉件，应及时向被投诉人调查核实有关情况，并按相关的规定时限内将处理结果回复给有关部门。

（三）反馈结果

窗口做出调查处理结果后，应及时向中心反馈结果，重要的投诉处理还应将情况及时报相关领导。

（四）结果运用

1.经查证属实的，按照《外设服务窗口考核办法(试行)》的有关规定给予扣分，同时对所涉及的窗口及工作工作人员取消评优资格。

2.投诉处置结果通报外设窗口所属部门，并作为窗口考核的重要依据。

（五）保存归档

投诉件处结后，按档案管理规定将所有相关材料立卷归档，以备查阅。

（六）统计月报

中心建立统计报表制度，在月末最后一个工作日，汇总当月受理的投诉，并定期分析投诉处置结果，不断改进窗口服务工作。