区行政服务中心各分中心（窗口）：

《青浦区行政服务中心分中心（窗口）考核办法》经区政务服务办班子讨论通过，现印发给你们，请按照执行。

青浦区政务服务办公室

2020年3月6日

青浦区行政服务中心分中心（窗口）考核办法

根据市政府办公厅《关于深入推进“一网通办”进一步加强本市政务服务中心标准化建设与管理的意见（试行）》（沪府办〔2020〕7号）、区政务办《加强青浦区政务服务窗口建设的若干意见》（青政务〔2019〕26号）等文件精神，为进一步加强分中心（窗口）的规范化管理，结合分中心（窗口）工作实际，特制定本考核办法。

一、考核范围

分中心（窗口）及其窗口工作人员。

二、考核内容

（一）服务环境

1.服务大厅应干净整洁，无纸屑、烟蒂等垃圾杂物；受理区域各类物品摆放整齐，不摆放与工作无关的物品。

2.服务大厅各类服务设施、设备正常运转。

3.各分中心（窗口）统一门牌；各类标识标牌清晰、齐全；配备必要的便民服务物品或设施设备。

(二)服务管理

1.窗口负责人和窗口工作人员应配备到位，明确各自职责分工。分管领导、窗口负责人、联络员等信息要做到及时更新，并报区行政服务中心备案。

2.积极组织窗口工作人员参加区行政服务中心组织开展的各类会议、学习培训或讲座等；及时配合完成区行政服务中心布置的有关工作，并按要求做好综合窗口建设相关工作。

3.严格执行信息公开制度，主动及时公开相关文件、办事内容、资料、收费情况等，并提供相应的告知单、办事指南等。同时，在服务大厅为办事群众提供引导、咨询等服务。

(三)服务规范

1.窗口工作人员应严格遵守各项服务规范。在工作时间内穿着制服或工作服，并规范佩戴工号牌或工作证；严格执行考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退、不空岗；言行举止应文明得体，对待办事群众态度谦和、热情周到；使用礼貌用语，提倡微笑服务。

2.窗口工作人员应熟练掌握岗位技能，办理业务要准确、快捷。接待办事群众要做到首问负责，一次性准确告知所需材料，避免发生办事群众来回跑的现象。

3.窗口工作人员要做到勤政廉洁，不得以任何形式向服务对象吃、拿、卡、要。

（四）社会评议

1.各分中心（窗口）按规定摆放窗口工作人员“好差评”评价台卡，并引导办事群众对服务做出评价。

2.各分中心（窗口）应及时核实、认真处理答复各类评价及投诉。包括“好差评”1-2星评价、从12345、上级信访部门、区行政服务中心转来的投诉件等；相关处理结果及时报区行政服务中心。

3.结合“好差评”等工作要求，区行政服务中心委托第三方通过问卷调查、电话拨测、实地暗访等形式围绕考核内容对各分中心（窗口）的服务进行明查暗访，并形成月度、季度、年度报告，作为各分中心（窗口）的考核依据之一。

三、考核方式及结果运用

1.分中心（窗口）考核工作由区行政服务中心具体负责。考核主要通过区行政服务中心每月对分中心（窗口）的巡查、政务服务“好差评”评价及第三方机构测评等方式进行。

2.考核以分中心（窗口）为单位，实行年度百分考核。服务环境10分；服务管理30分；服务规范30分；社会评议30分，其中评价投诉20分、满意度测评10分。

3.窗口管理科每月反馈分中心（窗口）各项检查情况，每季度反馈季度情况，年底通报年度考核情况。

4.根据年度考核情况评选当年度“优秀服务窗口”、“服务明星”，中心予以表彰，授予奖牌和证书。

5.年度考核成绩报区政府分管领导，并抄送各分中心（窗口）所属单位。

四、本办法自印发之日起实施。

附件：青浦区行政服务中心分中心(窗口)考核评分细则

附件：

青浦区行政服务中心分中心（窗口）考核评分细则