各窗口：

现将《窗口投诉处理机制》印发给你们，请遵照执行。

青浦区政务服务办公室

2020年10月27日

窗口投诉处理机制

为规范青浦区行政服务中心（以下简称中心）投诉处理工作，切实加强对各进驻服务窗口及工作人员的监督管理，进一步提升窗口政务服务质量，特制定本处理机制。

一、受理范围

1、对符合法定条件的政务服务业务办理事项的申请不依法受理或决定的；

2、不依法履行法定职责或违反有关政务服务业务办理审批程序的；

3、受理事项符合办理条件，但有意推诿、拖延或借口研究、请示，未按承诺期限及时办理或造成不良影响的；

4、工作人员态度恶劣、语言生硬，斥责或讥讽服务对象的；

5、工作不认真、不负责任，不能一次性明确告知服务对象需提交有关手续、材料、相关要求和注意事项，致使服务对象多次往返的；

6、在上班期间缺岗、串岗，进行网上炒股、聊天、玩电脑游戏、看电影电视等与工作无关的活动的；

7、利用职权吃、拿、卡、要，或让服务对象报销单据及采取其他变相手段从服务对象处获得好处的；

8、不按规定标准收费或擅自提高、降低收费标准、擅立收费项目或收取与政务服务业务办理无关资费的；

9、各进驻窗口在管理服务过程中出现的其他违纪违规或违反中心管理制度的行为。

二、投诉渠道

服务对象可通过“好差评”二维码、12345市民热线、电话、来信来访、电子邮件、现场专窗、意见本等途径进行投诉。

三、处置规定

（一）投诉受理与处置

1、对于涉及窗口的投诉，详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉内容等，并及时向被投诉人调查核实相关情况；

2、对于涉及窗口的投诉，由中心投诉专窗做好相关登记并联系相关窗口负责人进行核实处理和答复，并由窗口管理科对答复意见进行初审，再由分管领导、主要领导进行审核，最后由窗口管理科落实专人进行回访工作；

3、中心设立值班处置室，每天由窗口管理科现场接待，及时、快速、高效地受理处置窗口投诉；

4、对于重大问题的投诉应先受理，再进行初步核实，发现有违纪违法行为的，要及时上报纪检监察部门处置；

5、各进驻窗口应积极配合中心对投诉的调查处理工作，在规定的时间内对投诉问题作出说明，并提出拟处理意见，反馈给中心；

6、投诉处理要做到客观、公正，不偏袒，对于因误解而出现的不合理投诉，应耐心、细致地向投诉人解答有关问题或解释有关政策及法律法规。

（二）办结时限

1、属于一般投诉的，经调查核实，事实清楚的，能当即解决的要当即解决；

2、情况复杂的，在3个工作日内办结并答复投诉人；

3、情况复杂不能按期办结的，窗口要向投诉人做出说明，但最长应在10个工作日内办结。

四、结果运用

1、投诉经查证属实或部分属实的，按照中心窗口工作考核办法的有关规定给予扣分并通过曝光台在中心范围内进行通报，同时所涉窗口及工作人员年底取消各项评优资格。

2、被投诉三次以上并经查属实的，相关人员作通报处理并退回原部门（单位），原部门（单位）对退回人员按规定进行问责处理。

3、投诉处置结果作为窗口及窗口工作人员考核的重要依据。