关于印发《青浦区政务服务中心进驻窗口（部门）及分中心管理办法》的通知
QG000000120250003
主动公开
青政务〔2025〕3号
上海市青浦区政务服务办公室
2025.04.16
各进驻窗口（部门）、分中心：
《青浦区政务服务中心进驻窗口（部门）及分中心管理办法》已经数据局党组审议通过，现予以印发，请遵照执行。
青浦区政务服务中心
2025年4月16日
青浦区政务服务中心进驻窗口（部门）及分中心管理办法
为进一步加强青浦区政务服务中心进驻窗口（部门）及分中心规范化管理，提高政务服务质量和效能，结合工作实际，特制定本管理办法。
一、管理检查范围
1.区政务服务中心进驻窗口（部门）
2.区政务服务中心分中心
二、管理检查内容
（一）进驻窗口（部门）管理检查内容
1.遵章守纪（25分）
严格遵守区政务服务中心各项规章制度，服从统一管理。按时上下班，不迟到不早退，不擅离职守。严格遵守服务规范，深入开展“微笑服务”，规范着装、文明用语、态度热情，树立窗口良好形象。按规定使用窗口智能引导系统和电子评价系统，落实“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的综合窗口业务办理模式。保持工作区域整洁卫生，办公设备摆放有序，工作时间内不做与工作无关的事情。按要求积极参加中心各类会议、培训及竞赛等活动，维护良好的工作秩序。
2.服务支撑（40分）
按照“两个集中”要求以及“应进尽进”原则，落实政务服务事项进驻中心工作，做好事项培训和人员带教工作。通过授权或进驻具有办理权限的工作人员等方式，减少事项审批层级，提升事项即办比率。提高事项网上办理能力，推动全程网办、跨省通办。配合中心做好综合窗口建设工作，推进政务服务事项“一窗办成”。选派业务骨干作为专业帮办人员，为企业群众提供帮办服务，做好“办不成事”反映窗口支撑工作，落实内部办理机制。配合中心推进高效办成“一件事”、“一业一证”、“免申即享”、“两个免于提交”等重点工作。
3.廉洁自律（15分）
严格遵守廉洁自律各项规定，严禁利用职务之便谋取私利，自觉接受群众监督。增强廉政风险防范意识，围绕“窗口”服务工作人员作风粗暴冷漠、推诿扯皮、效率低下等问题，深化“窗口”服务领域不正之风与腐败问题专项整治工作，持续改进工作作风，营造风清气正的政务服务环境。
4.社会评议（15分）
落实政务服务“好差评”制度，主动引导办事群众对服务做出评价。及时处理涉及本部门的“好差评”评价和日常投诉包括“好差评”、“12345”投诉、电话投诉、来信来访投诉、电子邮件投诉及现场投诉等，确保按时回复率及回访满意率，不断提升政务服务质量。
5.创新激励（5分）
被评为区级以上（含区级）先进、窗口工作创新取得实效、收到表扬信或锦旗、信息报送被上级采用等，经审核予以加分。
（二）分中心管理检查内容
1.服务环境（10分）
服务大厅应保持干净整洁，受理区域各类物品摆放整齐，不摆放与工作无关的物品。服务大厅各类服务设施、设备正常运转。大厅内配备必要的便民服务物品或设施设备。
2.服务管理（25分）
配备大厅负责人落实服务大厅日常管理工作，确保服务大厅正常运行。积极参加区政务服务中心组织的会议、培训及竞赛等活动，配合完成各项工作任务。严格执行信息公开制度，及时公开办事内容等，提供引导、咨询、帮办等服务。维护政务服务中心管理系统，及时更新窗口、事项、人员等信息。建立综合窗口工作人员绩效管理办法，进一步强化管理措施，落实奖惩机制，对违规违纪人员扣发绩效或清退。
3.服务规范（30分）
窗口工作人员应规范着装、佩戴工号牌，遵守考勤制度，不迟到、不早退、不空岗。言行文明，态度热情，使用礼貌用语，提供微笑服务。熟练掌握业务技能，确保办理准确快捷，落实首问负责制，一次性告知所需材料，避免群众来回跑。按规定使用电子评价系统和智能引导系统，主动引导办事群众评价。
4.廉洁自律（15分）
严格遵守廉洁自律各项规定，严禁利用职务之便谋取私利，自觉接受群众监督。增强廉政风险防范意识，围绕“窗口”服务工作人员作风粗暴冷漠、推诿扯皮、效率低下等问题，深化“窗口”服务领域不正之风与腐败问题专项整治工作，持续改进工作作风，营造风清气正的政务服务环境。
5.社会评议（20分）
按照规定时限及时核实、处理答复各类评价及投诉，确保回访满意率，并将处理结果报区政务服务中心。区政务服务中心委托第三方通过问卷调查、实地暗访等形式对各分中心的服务进行测评，测评情况作为各分中心的管理检查评分依据。
三、管理检查方式
区政务服务中心窗口管理科负责具体实施工作，通过定期和不定期现场检查、监控抽查等方式，对进驻窗口（部门）及分中心进行综合评定，同时对分中心实行第三方测评机制。
四、管理检查结果运用
对进驻窗口（部门）和分中心年度检查结果进行通报。年度检查情况报各进驻窗口（部门）及分中心所属单位，纳入城市数字赋能（政务服务“一网通办”）绩效考核体系。
五、本办法自印发之日起实施，《青浦区政务服务中心进驻窗口（部门）工作考核办法》、《青浦区政务服务中心分中心考核办法》同时废止。
附件：1.青浦区政务服务中心进驻窗口（部门）管理检查评分细则
2.青浦区政务服务中心分中心管理检查评分细则
附件1：
青浦区政务服务中心进驻窗口（部门）管理检查评分细则
检查内容 | 评分细则 | 得分 |
一、遵章守纪 （25分） | 1. 严格遵守区政务服务中心各项规章制度，服从统一管理。按时上下班，不迟到不早退，不擅离职守。（4分） 2. 严格遵守服务规范，深入开展“微笑服务”，规范着装、文明用语、态度热情，树立窗口良好形象。（4分） 3. 按规定使用窗口智能引导系统和电子评价系统，落实“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的综合窗口业务办理模式。（4分） 4.保持工作区域整洁卫生，办公设备摆放有序，工作时间内不做与工作无关的事情。（5分） 5. 按要求积极参加中心各类会议、培训及竞赛等活动，维护良好的工作秩序。（5分） 6.其他需要遵守的规章制度。（3分） | |
二、服务支撑 （40分） | 1.按照“两个集中”要求以及“应进尽进”原则，落实政务服务事项进驻中心工作，行政许可事项100%进驻，做好事项培训和人员带教工作。（5分） 2.通过授权或进驻具有办理权限的工作人员等方式，减少事项审批层级，提升事项即办比率。（5分） 3.提高事项网上办理能力，推动全程网办、跨省通办。（5分） 4.配合中心做好综合窗口建设工作，推进政务服务事项“一窗办成”。（5分） 5.选派业务骨干作为专业帮办人员，为企业群众提供帮办服务，做好“办不成事”反映窗口支撑工作，落实内部办理机制。（5分） 6.做好“办不成事”反映窗口相关工作，解决企业群众“急难愁盼”问题。（5分） 7.配合中心推进高效办成“一件事”、“一业一证”、“免申即享”、“两个免于提交”等重点工作。（5分） 8.其他需要配合支撑的工作。（5分） | |
三、廉洁自律（15分） | 1.严格遵守廉洁自律各项规定，严禁利用职务之便谋取私利，自觉接受群众监督。（10分） 2.增强廉政风险防范意识，深化“窗口”服务领域不正之风与腐败问题专项整治工作，持续改进工作作风，营造风清气正的政务服务环境。（5分） | |
四、社会评议 （15分） | 1.落实政务服务“好差评”制度，主动引导办事群众对服务做出评价。（5分） 2.及时处理涉及本部门的“好差评”评价和日常投诉（包括“好差评”、“12345”投诉、电话投诉、来信来访投诉、电子邮件投诉及现场投诉等），确保按时回复率及回访满意率，不断提升政务服务质量。（10分） | |
五、创新激励 （5分） | 1.被评为区级以上（含区级）先进。（2分） 2.积极配合中心各项重点工作任务推进，工作创新取得实效。（2分） 3.收到表扬信或锦旗、信息报送被上级采用等。（1分） | |
总 分 |
附件2：
青浦区政务服务中心分中心管理检查评分细则
检查内容 | 评分细则 | 得分 |
一、服务环境 （10分） | 1.服务大厅保持干净整洁，受理区域各类物品摆放整齐，不摆放与工作无关的物品。（4分） 2.服务大厅各类服务设施、设备正常运转。（3分） 3.大厅内配备必要的便民服务物品或设施设备。（3分） | |
二、服务管理 （25分） | 1.配备大厅负责人落实服务大厅日常管理工作，确保服务大厅正常运行，如有人事变动等情况及时报区政务服务中心。（5分） 2.积极参加区政务服务中心组织的会议、培训及竞赛等活动，配合完成各项工作任务。（5分） 3.严格执行信息公开制度，及时公开办事内容等，提供引导、咨询、帮办等服务。（5分） 4.维护政务服务中心管理系统，及时更新窗口、事项、人员等信息。（5分） 5.建立综合窗口工作人员绩效管理办法，进一步强化管理措施，落实奖惩机制，对违规违纪人员扣发绩效或清退。（5分） | |
三、服务规范 （30分） | 1.窗口工作人员应规范着装、佩戴工号牌，遵守考勤制度，不迟到、不早退、不空岗。（8分） 2.言行文明，态度热情，使用礼貌用语，提供微笑服务。（6分） 3.熟练掌握业务技能，确保办理准确快捷，落实首问负责制，一次性告知所需材料，避免群众来回跑。（8分） 4.按规定使用电子评价系统和智能引导系统，主动引导办事群众评价。（8分） | |
四、廉洁自律 （15分） | 1.严格遵守廉洁自律各项规定，严禁利用职务之便谋取私利，自觉接受群众监督。（10分） 2.增强廉政风险防范意识，深化“窗口”服务领域不正之风与腐败问题专项整治工作，持续改进工作作风，营造风清气正的政务服务环境。（5分） | |
五、社会评议 （20分） | 1.按照规定时限及时核实、处理答复各类评价及投诉，确保回访满意率，并将处理结果报区政务服务中心。（10分） 2.区政务服务中心委托第三方通过问卷调查、实地暗访等形式对各分中心的服务进行明察暗访，测评情况作为各分中心的管理检查依据。（10分） | |
总 分 |