“12345”市民服务热线是政府和群众有效沟通的桥梁纽带，是了解群众困难、诉求的重要渠道。面对当前复杂严峻的疫情防控形势，赵巷“12345”市民服务热线迅速进入应急状态，安排专人驻守岗位，落实7*24小时工作制度，聚焦防疫热点，回应群众关切，当好疫情防控“总客服”。

封控期间，赵巷镇城运中心“12345”热线值守人员接到一通求助电话，“你好，我是崧文苑的居民，家里老人尿血了要去医院，怎么办啊？”面对居民焦急的询问，工作人员详细询问了具体情况，来电求助的是老人的外孙女，她向工作人员说明老人患有膀胱肿瘤，情况非常紧急，外孙女由于身体不适无法单独照顾老人，老人的儿子居住在盈浦街道一封控小区，无法外出，需要安排求助人同住崧文苑小区的哥哥与需其一道护送老人前往医院就医。

根据“即接、即转、即办、即访、即结”工作要求，了解情况后，赵巷城运中心第一时间邀请区城运中心进行协调，区城运中心将情况反馈给区卫健委并进行沟通，最终为老人开通绿色通道，由120急救车上门接送，在接到热线1小时后，及时将老人安全送往医院就医。想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难，是赵巷12345热线一直以来的坚守。从3月31日至4月12日，赵巷城运中心“12345”市民服务热线共办理热线工单1047件，紧急、次紧急类工单936单，微信网民反映的53件问题事项，其中反映的问题涉及生活物资保障共计627单。

赵巷镇城市运行管理中心“12345”负责人赵勇微介绍：“自封控管理以来，热线严格按照规定要求进行处理，随着时间的推移，‘12345’的工单量暴增，我们也考虑到基层的压力，将大部分工单系统操作留在自己手里，对群众的涉疫诉求精准解答、高效办理。针对紧急求助类的工单，比如遇到危重症或者配药等事项，我们都是采取‘加急’程序，边安抚居民，边与属地居委进行沟通联系，争取第一时间解决群众的困难。做好后方稳定的工作。充分发挥‘12345’市民服务热线的作用，与各界各部门一起铸牢疫情防控的钢铁防线，用真情和责任架起群众和政府之间的‘连心桥’”。