调研手记｜以政务服务升级版擦亮“青浦好办”服务品牌 2024-03-07 04:32
区政务办党组书记、主任 张慧明
自2018年“一网通办”工作启动以来,对政务服务中心标准化、规范化、便利化及智慧化水平提出了更高的要求,中心也完成了从各部门进驻开设专窗的“一门办理”模式向“一窗受理”的综合窗口受理模式的华丽转身。虽然在对外服务模式上发生了改变,但是其为办事企业群众提供政务服务的功能定位从未改变。我们始终坚持“人民城市”重要理念,围绕“战略赋能区、数创新高地、幸福温暖家”的区域发展定位,着力打造“门好进、脸好看、话好听、事好办”的政务服务中心。
深入窗口、深度调研,直面企业群众需求
青浦区政务服务中心目前共有进驻部门29家,实体进驻部门17家,工作人员200余名,开设受理窗口57个,承接审批事项637项,1526个事项情形,年办件量超45万件。政务服务发展到现在,各区无论在事项进驻上还是服务模式上都基本相同,那如何来体现我们青浦区在政务服务上的特色亮点呢?带着这个问题,我对我们服务大厅开展了深度调研。
我走访了综合窗口,与窗口工作人员进行了交流,了解工作中遇到的难点堵点问题。工作人员告诉我,窗口工作人员承担着一次性告知和首问负责的职责,但是有时候,办事群众无法正确表达要办理的事项名称,前台工作人员无法做出准确判断,很想把事情办好,但又怕办错事,造成工作上的畏首畏尾。有时候,也会出现因不符合条件或必要材料携带不齐等原因无法顺利办理时,办事群众出现情绪过激的行为,对窗口正常工作带来干扰。
我又来到总服务台区域,在桌面上,我翻阅了意见建议本,许多办事群众留下了对工作人员的表扬和对中心工作的肯定,让我倍感欣慰。同时,在服务台内,我发现了一个类似儿时公交车售票员使用的票夹,上面夹满了其他办事场所的地址及咨询电话信息的小纸条。工作人员告诉我,由于中心场地的限制,原先在中心办理的例如婚姻登记、出入境等业务已经搬离中心,但是还是有很多办事群众以为还在我们中心办理,这个时候,他们就把新的地址和咨询电话“撕”给他们。还有一些经常被问及的事项,但是确实不在中心办理,他们也进行了整理汇总,形成了这个自主研发的“工作宝典”。
我随机和几位办事群众做了交流,办事群众告诉我,现在服务中心的服务态度比以前要好很多,办事很方便,工作人员很负责、很有耐心,帮办服务解决了他们很多的办事困扰。
瞄准问题、认真研究,提升政务服务质效
通过多层次调研,一方面,让我看到了窗口服务的闪光点,我们的工作人员都在为做精做细做实政务服务而努力,并且得到了办事群众的一定认可和肯定;另一方面,也让我更加意识到了做优政务服务的重要性,只有把政务服务做精做细做实,才能成为人民满意的政务服务中心。
政务服务中心办事的体验度决定了中心的对外服务形象,也展现了我区的营商环境。怎么样才算办事体验度好,说白了,就是能愉快、顺利办成事。近来年,虽然很多政务服务事项开通了线上办理途径,但选择线下实体大厅办理业务的办事群众仍不在少数,我们要做的,是服务好这些人群,让他们体验到我们区政务服务的“温度”。经过思考,在集体讨论的基础上,我们落实了以下几方面工作,以进一步优化提升政务服务中心服务效能。
一是开展“微笑相迎、温暖相伴”活动。政务服务大厅,首先要做好的是服务,规范、专业、温暖的服务会带来好的办事体验。我们在综合窗口开展“微笑相迎、温暖相伴”活动,要求综合窗口工作人员把“微笑服务”渗透到每一个工作环节中,提供周到优质的服务,处处充满真情、展示规范,用微笑提升政务服务内涵,让企业群众真正深刻感受政务服务的热情。
二是设置“温暖家”接待室。在中心有限的办公空间内,通过功能整合和调整,在一楼腾挪出一间独立办公室作为接待室,用于解决因身体因素无法上楼办事的特殊人群的绿色通道,彰显政务服务的“温度”,同时也作为处理大厅日常突发情况、安抚情绪失控办事人员的应急处理室,以确保大厅的正常运行。
三是建立干部值班机制。落实工作人员每日至“温暖家”轮值,明确工作职责,确保有事即刻有人对接处理。开展干部接待日活动,每周固定时间由中心领导班子成员及中层以上干部至“温暖家”负责接待工作,收集和解决群众办事过程中的堵点和难点问题,主动发现问题、解决问题,为办事群众提供“贴心”服务。
耳闻之不如目见之,目见之不如足践之。调查研究的目的是找“真心声”、找“真问题”、找“真办法”。我将继续按照工作要求,常态化开展调研工作,努力寻找进一步优化政务服务的突破点,为擦亮“青浦好办”服务品牌贡献力量。
编者按:为深入贯彻落实党的二十大精神,自2023年5月起,全区开展大兴调查研究工作,特别是9月份主题教育工作启动以来,各街镇、各部门、各公司按照区委统一部署和要求,根据调研方案,聚焦重点关键,深入走访企事业单位、“两新”组织、城乡社区和村居民家庭等,积极问需问计,推动问题解决。各级干部带着责任、带着情感,深入基层、扑下身子,聚焦群众急难愁盼问题和企业“堵点、痛点、难点”,着力推进问题解决,提升群众和企业的获得感、满意度。
各级干部在调研发现、解决问题,推动改革发展稳定和为民服务的能力与水平不断提升的同时,还有很多“意想不到”的感触、体会和收获。现将有关领导干部的调研手记刊发,供大家相互学习借鉴。调研手记是领导干部的真情实感的流露,短小精悍、语言朴实,有深度更有温度,具有很强的启示作用。希望能对各级干部推进调研常态长效起到指导和促进作用。
