“互联网+政务服务”建设经费项目绩效评价报告

内容摘要

一、 项目概述

近年来随着信息和通信技术的发展，以信息化手段加强政府部门内部管理，降低政府管理成本，减少数据重复采集，提高政府部门工作效率的需求越来越迫切。为了给社会整体增加经济效益，为政府新增事务事项提供实施和服务平台，同时减少信息化项目重复建设，避免政府资金重复投入，国家决心切实提高政务服务质量与实效，加快推进落实“互联网+政务服务”工作。

“十二五”期间电子政务发展显见成效，为了大力推进电子政务发展，国务院印发了《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发〔2016〕55号)，明确要求：“2017年底前，各省（区、市）人民政府、国务院有关部门建成一体化网上政务服务平台，全面公开政务服务事项、政务服务标准化、网络化水平显著提升。2020年底前，实现互联网与政务服务深度融合，建成覆盖全国的整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的“互联网+政务服务”体系，大幅提升政务服务智慧化水平，让政府服务更聪明，让企业和群众办事更方便、更快捷、更有效率”。

依据国家战略部署，上海市政府先后颁布了《上海市政务电子政务“十三五”发展规划》（沪府发〔2016〕77号）和《全面推进“一网通办”加快建设智慧政府工作方案》（沪委办发〔2018〕14号），明确提出“2018年上海将建成政务“一网通办”总门户，2020年，形成整体协同、高效运行、精准服务、科学管理的智慧政府基本框架。”

青浦区区政府于2015年7月成立了网上政务大厅建设与推进工作领导小组，推动网上政务大厅与线下实体行政服务大厅的互动融合发展。2016年至2017年青浦区行政服务中心完成了青浦区网上政务大厅系统建设，主要实现了区级全部行政审批和部分服务类事项的上网、网上预约服务管理、全区行政审批事项以及服务类事项的业务受办理流程化管理、市级审批类及服务类事项的数据落地等功能。期间还完成了对行政服务中心窗口引导系统的改造升级，增加了预约叫号的功能。

2018年青浦区行政服务中心继续实施信息化项目，内容主要包括网上政务大厅现有系统优化与改造、增加安防系统以及现有机房的改造等。

2018年“互联网+政务服务”建设项目根据当年预计实施内容和费用预估编制了项目的整体预算，预算金额为537.50万元，通过政府采购流程，实际采购金额为518.86万元，2018年当年度实际支付518.86万元，预算执行率96.86%。

二、 评价结论和绩效分析

(一) 评价结论

评价组根据《上海市预算绩效管理实施办法》（沪财绩〔2014〕22 号），结合文献调查法、比较分析法、社会调查法，通过数据采集、访谈和问卷调查，对2018年“互联网+政务服务”建设经费项目进行客观评价，最终评分结果为93.36分，绩效评级为“优”。

从指标得分情况看，“互联网+政务服务”建设项目工作整体达到了项目规划时的预期目标。经过现场调研和相关材料评价，项目达到了实施要求，效果良好。项目主要绩效有：项目财务管理制度和业务管理制度健全，总体组织实施规范；行政服务中心按照计划在2018年内完成7个子项目建设，并在年底上线运行；运行期间未发生重大故障，故障报修问题全部得到解决；通过满意度调查，各科室系统使用人员对信息系统使用的满意度达到94.87%，市民满意度达到96.82%，满意度情况较好。在项目技术档案的管理方面，行政服务中心有明确的技术文档名录要求，但缺乏对文档规范化质量要求，部分文档缺少具体技术参数说明，对后续系统的维护和升级造成影响。在长效管理机制方面，尚需建立信息化中长期管理机制。

三、 经验、问题及建议

（一）主要经验和做法

1.项目的政策制度体系全面细致、可操作性强，便于执行

青浦区根据市政府要求印发《青浦区财政性资金投资信息化项目管理办法的通知》（青科委〔2011〕38号），对信息化项目资金管理、项目的发布、审核、立项、采购、建设、验收和维护均进行了明确的规定,相关制度规定全面细致，可操作性强，便于项目实施单位具体执行。

2.项目总体上按计划推进，成效显著

本项目建设共包含7个子项目，项目的申请立项过程和采购过程规范，均符合青浦区信息化项目管理办法和政府采购的要求。7个子项目均按照计划时间和计划内容在当年度完成了建设和验收，并且行政服务中心各科室以及办事市民均对系统有比较高的满意度。

通过系统建设实现了产业项目并联审批、电子证照验证、原部门系统整合以及政务服务事项动态管理库的建设，提高了政务服务效率和服务质量，达到了政务公开透明的要求，减少了群众来回问询的次数。

（二）存在的问题

1. 项目实施过程的部分节点管理不规范

行政服务中心与承建方在合同中约定了明确的技术文档清单要求，但缺乏对文档的规范性要求和质量标准。评价组翻阅技术文档时发现“互联网+政务服务”一期建设项目的数据库说明文档，缺乏必要的表含义、字段含义和表关系说明，无法有效支撑后续系统优化升级和运维。

行政服务中心系统操作人员对系统的掌握程度一般，常见问题的自我解决能力不足。根据评价组满意度调查结果显示，28%的政务大厅办事人员认为自己对系统的掌握能力一般，缺乏对常见问题的自我解决能力。行政服务中心缺乏常见问题解答知识库(以下简称FAQ系统)，缺少日常的系统操作培训，不利于政务大厅办事人员系统操作熟练度的提高。

2.行政服务中心缺乏中长期的信息化整体规划

目前行政服务中心根据上级部门要求和自身信息化需求按年制定信息化工作计划，以此进行预算编制并实施，没有进行中长期的整体信息化规划，由此可能会导致未来的电子政务落地无法有序开展,系统之间的信息串联无法做到最高效执行。

3.通过行政服务中心的前期宣传，“青浦服务公众号”已获得一定的知晓率，但在线预约率不足50%，还有进一步提升空间

评价组满意度调查结果显示，在来大厅办理业务的市民中，有73%的市民已经关注“青浦服务公众号”，通过公众号进行预约的比例有45%，其中28%的市民已经关注了公众号，但由于其对功能不了解，无法进行在线预约。

（三）改进的建议

1.建设常见问题解答知识库（FAQ），加强日常培训

建议行政服务中心建设FAQ系统，将日常业务操作过程中的常见问题解决归纳在FAQ系统内，以帮助大厅办事人员自我解决问题的能力，降低运维支持的工作量。

另外建议行政服务中心定期收集用户的培训需求，制定信息系统日常操作相关的培训计划，通过培训和操作指导提高大厅办事人员的系统操作能力。

2.规范项目文档标准化模板，建立文档质量管理体系，加强对项目文档验收。

建议青浦区行政服务中心制定项目文档标准化模板要求，在与承建方签订的合同中予以约束。建立文档质量管理体系，加强对项目文档的验收。

3.编制行政服务中心中长期信息化规划。

建议青浦区行政服务中心增加总体目标及编制中长期信息化规划，确定系统建设的总体目标和框架结构、技术路线、建设规范等，以保证信息化系统长期的适用性、稳定性、可靠性、扩展性和经济性。

4.适当加大“青浦服务公众号”功能使用的宣传力度。

在前来大厅办理业务的市民中，未关注公众号的人数占比为27%，已关注公众号但不会操作的人数占比为28%，在后期对公众号的宣传中，建议加强具体功能操作方面的宣传和教育，以提高公众号的预约率，提高大厅办事效率。