余翔委员：

您在区政协第六届委员会第四次会议提出的第117号《关于巩固提升市民热线办理工作的建议》已收悉。现将办理情况答复如下：

一、强化统筹协调，狠抓责任落实

区级层面专门制定了热线工作提质增效方案，加强总体谋划推进，会同各承办单位全力推动全区热线工作整体性、系统性提升。建立领导责任制，明确承办单位主要领导第一责任、分管领导直接责任，建立班子会议定期研究热线工作制度，层层压实工作责任。区级层面通过专题会协调督办、约谈提醒、联审联报等工作机制，及时推进问题解决。

二、优化运作机制，提升协作实效

优化完善工作标准，深化分级分类办理，加强工单办理“派得更准、接得更快、办得更实”。一是完善热线工作手册、热线事项派单口径等操作细则，统一手势要求。强化日常提醒，聚焦工作中的重要指标，及时分析热线办理中存在的不足和短板。二是建立结案前回访复核、不满意退回再办、“面对面”办件、专人跟单制、提级办理等机制，压实主体责任，狠抓质控管理，提高服务能级和办理质量。三是建立健全不当诉求处理机制，对明显不符合法律法规、违背社会公序良俗、无实质性内容、恶意骚扰等重复异常来电，优化建立重复不当诉求受理筛选机制；对热点问题、共性问题加强分析研判，建立健全办理确责、存电、考核申诉等工作机制；加强宣传疏导引导，多渠道、多方式宣传告知，积极向市12345热线管理办公室反映相关情况，引导市民合规合理使用12345热线表达诉求，推动防止不当诉求占用公共资源。

三、加强协同联动，增强工作合力

依托党建引领基层治理热点难点问题议事协调机制，完善强化热线办理工作机制。一是建立工单会商确责机制，针对因职责不清、监管交叉、新业态、新问题等派单难问题，由区城运中心召集，区纪委监委、区委组织部、区委编办、区委社会工作部等会同相关职能部门或属地，召开会议研究会商确责，明确同类事项的派单口径和难点问题的职责边界。二是建立区级层面治理热点难点问题集中攻坚机制，梳理形成12345热线十大基层治理热点难点问题清单，制定攻坚方案，明确责任部门，注重调度推进，集中推进一批问题解决，总结提炼一批经验做法，更好回应群众的呼声。三是建立综合网格治理机制，依托党建引领“多格合一”网格治理工作，推进“网格+热线”协同机制，推进难点问题“入格”协调处置，热点问题“格内”发现处置，通过提升网格治理效能，推动“有诉必应、接诉即办、未诉先办”。

四、配齐配强力量，推进队伍建设

夯实热线工作力量，落实承办单位配强热线专职干部，固定专人办单。今年以来已开展分层分级全覆盖业务培训，挖掘业务骨干充实热线业务讲师团队，深入基层开展“答疑解惑”，推动各级工作人员全面掌握热线工作要点和办理操作规程，提高办单能力。