各镇人民政府、街道办事处，区政府各委、办、局，各区属公司：

区住房保障房屋管理局牵头拟订的《青浦区创建住宅小区“放心物业”实施意见》已经区政府同意，现转发给你们，请按照执行。

2020年6月9日

青浦区创建住宅小区“放心物业”实施意见

为全面贯彻党的十九届四中全会精神，根据《上海市住宅物业管理规定》等相关规定，按照青浦区住宅小区综合治理相关精神及《青浦区住宅小区“美丽家园”三年行动计划》，就创建住宅小区“放心物业”，制订本实施意见。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，秉持“党的领导、固本强基，以人为本、服务群众，统筹推进、把握重点”原则，大力推进党建引领自治共治法治德治“四治一体”建设，明确业主、业委会、居委会、物业服务企业、街镇、职能部门各自责任，区分需政府托底类、市场化运行类小区，分类施策，完善标准机制、价格机制、评价机制、奖惩机制，努力构建 “放心物业”创建新格局。

二、目标任务

创建一批服务规范、业主满意的“放心物业”服务企业；促进居委会、业委会和物业服务企业“三驾马车”有序联动、有效管理；实现住宅小区共治自治、常态长效的新局面，把居民区打造成安全有序、整洁舒适、环境宜居、幸福和谐的“放心家园”。

（一）促进物业服务企业规范化、专业化

指导督促物业服务企业全面落实物业服务规范，严格执行住宅小区物业服务合同，全面落实物业服务管理者的责任，充分体现物业服务的规范化和专业化水平。（牵头单位：各街镇）

（二）构建物业服务“质价”相符的缴费机制

依据物业服务主客体对等原则，有效地推进物业管理费调价工作，显著提高缴费率，保障物业服务的有序开展；对物业服务合同内未约定物业服务标准的小区，指导业委会与物业服务企业签订补充协议，明确相关服务标准。（牵头单位：各街镇）

（三）推进物业管理规模化进程

通过属地街镇的引导、业主选择，促进目前管理区域少、管理面积小的物业服务企业进行有效整合；采取重新划分管理区域、合并组建业主大会等方法，支持和鼓励诚信物业服务企业实现规模化运作。（牵头单位：各街镇）

（四）实现居民区“三驾马车”有效联动

在居民区党组织的领导下，进一步完善“四治一体”格局。充分发挥居委会作为社区基层治理主体、业委会作为业主大会执行主体、物业服务企业作为小区服务管理主体的作用，强化共商共议、协同配合、协商推进机制，显著提升小区治理水平和治理能力。（牵头单位：各街镇）

三、“放心物业”创建标准

（一）严格落实物业服务企业党建工作覆盖要求

物业服务企业应建立党组织，物业处党员超过3名的，必须组建党支部（党小组）并接受居民区党组织的属地化领导。物业服务企业应接受街镇的党建指导，实现党的工作全覆盖。物业服务企业党组织与所在居民区党组织积极开展党建联建，积极参与社区志愿者团队建设。物业服务企业应主动承担相应社会责任，在突发事件处理、文明创建活动中积极作为。

（二）严格执行“八个规范”服务标准

物业服务企业严格做到门岗、窗口、信息公示、人员着装、维修台账、巡查记录、保洁服务、保绿服务等八项规范并进行公示，执行率100%；公开物业服务标准、服务频次及物业服务各项指标及承诺，执行率100%；推行“阳光管理”、“阳光服务”、“阳光财务”的新型管理模式，建立起良好的服务者和被服务者之间的互信关系。

（三）严格依照服务合同规范物业服务

依照合同约定的服务标准提供物业服务，物业服务标准公示率100%；物业服务合同履约率100%；确保维修资金半年度定期公布及合规使用率100%；确保公共收益按季度公示及合规使用率100%；公共收益余额季度入账率100%。

（四）严格落实小区“四位一体”建设

物业服务企业应对小区发展中遇到的问题积极建言献策，并积极参加由居民区党组织、居委会、业委会及物业服务企业参与的“四位一体”相关活动，落实好自身职责及“四位一体”会议所决定的相关工作。

（五）严格执行工作定期通报制度

以小区“四位一体”例会、党员会议、“三长”（党小组长、居民小组长、楼组长）例会等为平台，定期通报小区物业服务相关情况；对于小区其他涉及管理服务方面的有关事宜，做到信息公开；凡是涉及小区物业管理的重大事项，应在第一时间向居民区党组织、居委会及业委会报告，报告率100%，并在小区显著位置张贴公示。

四、工作内容

（一）推进居民社区综合治理平台有效运行

做实街镇住宅小区综合管理联席会议制度，研究决定社区综合治理和物业服务管理的相关事务，促进物业服务企业规范化运作和业主委员会规范化运行，减少和及时解决各类社区矛盾，提高业主满意度。同时，围绕物业服务“质价”相符的要求，依据《上海市住宅小区物业管理规定》，结合小区《管理规约》及《专项维修资金管理规约》相应约定，督促业委会有效推进物业管理费调价、有效组织维修资金续筹，保障物业服务的正常开展。

（二）完善物业服务企业服务保障体系

督促物业服务企业编制完整的管理制度，明确各岗位职责，全面落实小区经理每天自查、企业双周检查机制；全面落实业主参与监督、属地政府和行业管理部门巡查的物业服务品质监管体系；制定完善防汛防台、消防安全、电梯关人等各类应急预案，对从业人员进行相关专业知识及操作技能培训、演练，以提高突发事件应急处置能力。

（三）建立物业服务公众满意度“五色”评价体系

结合上海物业APP平台的响应度及完成率和“962121”平台、“12345”平台投诉处置及时率、市民满意率进行评价。对需政府托底类小区，可由区住房保障房屋管理局委托社会第三方专业机构对物业服务专项测评作为参考。依据年度测评结果，建立物业服务企业服务满意度绿色、蓝色、黄色、橙色、红色的五色体系（满意度90-100分为绿色；80-89分为蓝色；70-79分为黄色；60-69分为橙色；59分以下为红色）。

（四）建立物业服务企业信用管理体系

依据区住房保障房屋管理局、街镇房管所对物业服务企业的日常监管和检查巡查情况，结合物业管理平台上物业服务企业响应等情况，得出企业信用分值，并进行A、B、C、D、E级“五级”分类标识（信用信息分数在90-100分的为A级；80-89分的为B级；70-79分的为C级；60-69分的为D级；59分以下的为E级）。

（五）建立对物业服务企业考核奖惩机制

由区住房保障房屋管理局牵头制定青浦区住宅小区物业服务考核实施意见，各街镇制定各自考核细则。通过居委会评价、业委会评价、街镇相关部门评价、业主满意度测评及第三方物业服务质量专业测评等方式对住宅小区的物业服务企业进行综合考核。每年编制“青浦区住宅小区物业服务企业公众满意度排名报告”和“青浦区住宅小区物业服务企业信用管理排名报告”，并在政府网站公布。对公众满意度为绿色的企业授予“满意物业”称号；对信用信息等级为A级的，授予青浦区“诚信物业”称号；依据公众满意度及信用信息等级综合评定前10名的物业服务企业，授予十佳“放心物业”称号。对公众满意度为红色或信用信息等级为E级的企业，不鼓励纳入我区住宅小区物业服务招聘及续聘范围。

五、保障措施

（一）加强组织领导

各街镇要加强对物业管理工作的领导，充分凸显社区党建引领的核心作用，全面落实市委关于加强业主委员会建设等文件精神。加强培训，抓紧培养一批具备一定专业水平的居民区“两委”成员，有效开展对日常物业和业委会工作的监督和指导。抓实业委会成员培训，充分发挥其作用。

（二）加强有效联动

各街镇要强化上下联动，有效推进居民区“三驾马车”工作协调，并充分发挥发挥居委会工作站（社区网格中心）的作用，打造高效治理社区矛盾的联动机制，对物业服务企业和业委会工作给予监管和帮助，提高其日常工作质量和效率，降低投诉率，减少社区矛盾激化的发生率。

（三）加强考核监管

区住房保障房屋管理局等相关部门、各街镇要依法加强对物业服务企业及业委会的监管和指导，推进相应信息公开，推进管理精细化、信息化，定期向社会公众公布物业服务企业的公众满意度测评结果、诚信等级、考核结果及排名等信息，接受社会公众的监督。将“放心物业”创建工作纳入到区对街镇绩效考核。对需政府托底类小区，行业主管部门对街镇履行主体责任情况实行绩效监督、合同管理。

（四）加强宣传发动

区住房保障房屋管理局和各街镇要加强对《中华人民共和国民法典》相关内容、《上海市住宅物业管理规定》的法制宣传和培训，让相应责任主体进一步提高法治意识、责任意识。通过层层发动、层层宣传、层层推进，营造同创共建的社会氛围，共同打造“放心物业”服务新格局。

相关附件
• 青府办发〔2020〕33号.pdf