各镇人民政府、街道办事处，区政府各委、办、局，各有关单位：

区卫生健康委制订的《青浦区医患纠纷突发事件应急处置预案》已经区政府同意，现转发给你们，请按照执行。

2020年7月9日

青浦区医患纠纷突发事件应急处置预案

目录

1.总则

1.1编制目的

1.2编制依据

1.3工作原则

1.4适用范围

2.组织体系

2.1应急处置指挥领导机构

2.2指挥机构成员职责

2.3现场应急处置组及其成员单位职责

3.医患纠纷引发的突发性事件特点、分级与处置

3.1医患纠纷引发的突发性事件主要特点

3.2医患纠纷引发的突发性事件分级响应与处置

3.3医患纠纷引发的突发性事件应急响应终止

4.信息报告

4.1报告程序

4.2报告内容

5.应急保障

5.1医疗机构内部管理保障

5.2医疗机构内部治安保障

5.3联络机制保障

5.4宣传教育保障

6.监督管理

6.1评估

6.2责任

1.总则

1.1编制目的

为快速有效地处置因医患纠纷所引发的突发事件，维护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，保障医疗机构正常工作秩序，确保社会和谐稳定，结合本区实际，特制定本预案。

1.2编制依据

根据《医疗事故处理条例》（国务院令第351号）、《中华人民共和国治安管理处罚法》、《上海市医患纠纷预防与调解办法》(上海市人民政府令第12号)、《治安管理处罚法释义与实务指南》、最高人民法院等5部委《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》、《卫生部、公安部关于维护医疗机构秩序的通告》和《上海市公安局、上海市卫生局关于维护医疗机构正常工作秩序的通告》等相关法律、法规及规范性文件制定。

1.3工作原则

以人为本，预防为主；统一领导，分级负责；整合资源，疏导教育；依法规范，公开公正；快速反应，果断处置。

1.4适用范围

本预案适用于在本区范围内医疗机构中由医患纠纷引发的突发性事件，危害公共财产和医务人员、患者人身安全及破坏医疗秩序的行为。

本预案所指医疗机构是指依照国务院《医疗机构管理条例》的规定，经卫生行政管理部门登记注册，依法取得《医疗机构执业许可证》的机构。

本预案所指医患纠纷引发的突发性事件是指在医疗过程中，医患双方对疾病的治疗和效果在认识上存在分歧和争议，由于患方不愿通过正常途径解决而引发的严重影响医疗机构正常医疗秩序和工作秩序的纠纷事件。

2.应急组织机构及职责

2.1应急处置指挥领导机构

为加强对医患纠纷突发事件处置工作的领导，区政府成立医患纠纷突发事件应急指挥部。由区政府分管领导任总指挥，区委政法委、应急局、卫生健康委、公安分局、司法局、民政局、信访办等部门及各镇、街道为成员单位。

指挥部下设办公室于区卫生健康委，具体负责医患纠纷突发事件应急处置的组织、协调和指挥工作，由区卫生健康委主任兼任办公室主任。

2.2指挥部成员单位职责

区委政法委：应将医患纠纷突发事件处置工作纳入各镇（街道）、各部门社会治安综合治理目标管理内容，负责指导、协助卫生等部门建立协作保障机制，增强齐抓共管的工作合力。

区卫生健康委：向有关单位和部门通报由医患纠纷引发的突发性事件相关信息，负责指导医疗机构建立医患纠纷预防机制，引导医疗机构通过人民调解化解医患纠纷。负责医疗事故鉴定的联络和纠纷协商调解的事务性工作，督促医疗事故鉴定机构依法按时进行医疗事故鉴定。加强医院质量管理，提高医疗质量。加强相关法律法规、制度的培训，组织医疗纠纷应急演练，提高医疗机构处置纠纷的能力。要督促医疗机构严格执行卫生法律、法规、规章以及诊疗护理规范、常规，做到依法执业，行为规范，保障医疗安全，保证和巩固医疗和护理质量，提高医疗服务的安全性和有效性。

区应急局：根据区医患纠纷突发事件应急指挥部的要求，协调督促各成员单位履行其职责。收集汇总相关信息，及时传达区委、区政府领导的指示、要求。

公安青浦分局：负责指导医院做好治安保卫工作，督促医院建立健全治安保卫组织机构及各项规章制度，依法及时打击和查处侵害医护人员、患者人身财产安全和扰乱医疗机构正常诊疗秩序的各类违法犯罪活动行为。依据《治安管理处罚法》、《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》、《卫生部、公安部关于维护医疗机构秩序的通告》等规定，依法、及时、妥善地处置医疗纠纷引发的突发性事件，保障医疗机构正常的医疗秩序及维护社会稳定。制定发生医患纠纷突发事件处置出警预案，保证及时有效地制止违法犯罪行为，维护医疗机构的治安稳定。

区司法局：负责指导医患纠纷人民调解工作，推进医患纠纷人民调解工作的规范化建设。根据有关政策法律、法规对医患双方进行法制宣传教育，引导医患双方通过正常法律途径解决纠纷。负责为医患双方提供必要的法律援助，做好医患纠纷的人民调解工作。

区委宣传部：加强对医疗纠纷人民调解工作的宣传，积极营造良好的舆论氛围。

区民政局：按照殡葬管理法规，为遗体运输及冷藏、冷冻、火化提供及时、便利服务。

医保局：对在医患纠纷处置中符合有关救助政策的困难对象给予补助。

区市场监管局：做好医疗机构使用的药品和医疗器械监管及药品鉴定等工作。

区信访办：根据《信访条例》引导诉求人通过正常法律渠道解决医患纠纷，协调做好疏导因医患纠纷引发的群体性上访事件。

各镇、街道：患方所在的各镇、街道要认真做好防控工作，负责做好说服和教育工作，应将医患纠纷突发事件纳入当地政府应对突发性群体事件预案范畴，建立处理重大医患纠纷突发事件应急机制，引导患方通过合法途径解决医患纠纷。

医疗机构职责：1.坚持预防为主方针，对专业人员强化“三基三严”训练与考核，严格执行诊疗技术规范，建立健全各项规章制度并落实到位。2.在重大医患纠纷发生时，应边处置并及时报告区卫生健康委。3.认真做好解释和说服工作，做好病历等文书档案的保管工作，积极配合患者及相关部门的医疗事故技术鉴定等相关工作。4.制定重大医患纠纷预防和处置预案，要加强对医务人员的职业道德和法律知识教育，树立法制观念，增强防范意识，掌握相关法律、法规、规章和制度，学习和掌握本单位的工作制度和岗位职责。一要建立重大医患纠纷预警制度，建立医院重大医患纠纷处置小组。二要建立和完善医患沟通制度，主动加强与患者的交流，耐心向患者解释病情。设立医患纠纷处理办公室，接待患者的投诉，及时调解医患纠纷。三要建立医患纠纷预防机制，积极引导患者或患方代表通过人民调解化解医患纠纷。四要提高服务意识，改善服务态度，转变服务作风，注重诚信服务，构建和谐医患关系。

2.3现场应急处置组及成员单位职责

2.3.1现场应急处置组织构成

（1）现场指挥：重大医患纠纷突发事件应急指挥部办公室组织、协调相关单位按职责开展应急处理工作。

（2）治安保卫：公安民警、医疗机构保安负责现场保卫。

2.3.2现场应急处置主要单位及职责

（1）医疗机构

a.医疗机构管理部门：发生医患纠纷突发事件的医疗机构党政主要负责人负有处置突发事件的首要责任，主要领导应现场指挥，在院长或主任的领导下，医疗机构相关职能部门及医院法律顾问参与，友好接待患方代表，依法对造成医患纠纷的医疗文书及相关实物在医患双方在场的情况下进行封存和启封，向患方详细讲解处理医疗事故争议的法定程序，对患方的要求进行合法、合理的详细解答。同时积极引导患者或患方代表通过人民调解化解医患纠纷，并将有关情况及时报告区卫生行政主管部门。

b.医院保卫科：由医院分管领导负责，组织相关保卫人员依法维护单位内部的治安秩序，制止发生在本单位的各种过激、违法行为，对难以制止的违法行为以及发生的治安案件、涉嫌刑事犯罪案件应当立即报警，并采取措施保护现场，配合公安机关的侦查、处置工作。

c.医院医疗质量管理委员会：由医院分管领导负责，医务科组织与本次医患纠纷有关的人员，也可邀请院外相关专家，对本次医患纠纷争议的医疗行为在本院范围内进行讨论分析，对患方提出的问题进行沟通反馈。

（2）卫生行政部门

发生医患纠纷突发事件，区卫生健康委（卫生健康委医疗事故处理办公室）应及时到位，对医患纠纷进行调解，组织医患双方和平协商，把医患双方引导到人民调解或人民法院依法维权的途径。事态发展不能控制、影响恶劣时，按报告处置流程及时报告。

（3）公安部门

指挥中心接到医疗机构报警后，根据事件性质、危害程度、涉及范围，组织相应的警力及时出警，指导医疗机构内部保安进行治安保卫工作，根据突发事件的等级，依法、及时、果断制止各种过激、违法行为；对各种影响正常诊疗秩序的行为，应按《治安管理处罚法》、《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》和《卫生部、公安部关于维护医疗机构秩序的通告》等法规及时开展调查，限定时间自行改正，对拒不听从劝告的，把相关人员带离现场；对情节严重的，依法追究法律责任；如事态严重、影响恶劣，现场公安警力不能控制时，应及时向上级公安部门报告，由上一级公安部门抽调警力，及时有效地予以处置。

（4）各镇、街道

患方所在的各镇、街道要组织力量在第一时间赶到现场，负责做好说服和教育工作，引导患方通过合法途径解决医患纠纷。负责提供患方及家属（亲属）基本情况，积极配合相关部门做好协调劝说工作，及时向医患纠纷突发事件应急指挥部办公室通报相关情况。

（5）其他相关部门

根据事件处置需要，由指挥部办公室通知相关成员单位到现场履行相应职责。

3.医患纠纷引发的突发性事件特点、分级与处置

3.1医患纠纷引发的突发性事件主要特点

（1）写恐吓信或者多次发布侮辱、恐吓等其他信息，公然侮辱或者捏造事实诽谤医务人员，干扰医务人员及其家属正常生活；

（2）在医疗机构内，身着孝服、静坐、下跪、设灵堂、烧纸钱、摆花圈、拉横幅标语、张贴大字报、围堵大门、堵塞交通等行为，不听劝阻，拒不按法律程序处置；

（3）拒不将尸体移放太平间，经劝说无效；或者尸体存放时间超过规定时间，又阻碍有关部门按照规定处理；

（4）抢夺尸体在医院的公共场所停放或故意将尸体从太平间移到医疗场所陈尸；

（5）抢夺患者或他人医疗文书，以及与医疗纠纷相关的医疗证物，经劝说无效；

（6）限制医务人员人身自由；

（7）在公共场所以散发传单、谣言等形式传播虚假信息造成恶劣影响；

（8）强拿硬要或任意损毁医务资料、医疗器械，占据医疗机构办公、诊疗场所，影响正常工作；

（9）围攻、殴打医疗机构工作人员及其亲属；

（10）严重围堵、冲击医疗机构以及伤害医务人员的行为；

（11）有职业医闹参与，发生打、砸、抢、烧等严重违法行为；

（12）非法携带枪支、弹药、管制器具或者爆炸性、放射性、毒害性、腐蚀性物品进入医疗机构的；

（13）故意扩大事态，教唆他人实施针对医疗机构或者医务人员的违法犯罪行为，或者以受他人委托处理医患纠纷为名实施敲诈勒索、寻衅滋事等行为的；

（14）其他扰乱医疗机构正常秩序的行为。

3.2医患纠纷引发的突发性事件分级响应与处置

（1）一般事件（四级）

有下列情况之一：

a.事件参与人数在5人以下；

b.无明显过激行为。

由卫生健康委分管领导总负责，根据突发性事件需要，组织、协调各部门按职责参与现场应急处置，并根据事态发展由卫生健康委分管主任向指挥部办公室主任（卫生健康委主任）和应急局汇报并启动三级响应。

（2）较大事件（三级）

有下列情况之一：

a.事件参与人数5-15人；

b.有损坏医疗机构财产或危及到人身安全的行为，且医疗机构不能控制局面；

c.占据医疗机构办公场所，扰乱正常工作秩序，且医疗机构不能控制局面。

由指挥部办公室主任总负责，卫生健康委分管主任应现场指挥，根据突发性事件需要，通过应急局组织、协调指挥部办公室成员单位，各职能部门负责人应在第一时间到场处置，并向总指挥报告，根据事态发展启动二级应急响应。

（3）重大事件（二级）

有下列情况之一：

a.事件参与人数15-30人；

b.有严重损坏医疗机构财产且危及到人身安全的行为，现场警力不能控制局面；

c.占据医疗机构办公场所，严重扰乱正常工作秩序，现场警力不能控制局面。

由指挥部办公室主任总负责，应急局根据突发性事件需要，组织、协调指挥部成员单位，各职能部门负责人应在第一时间到场，并按职责参与现场应急处置。并向总指挥汇报，根据事态发展启动一级应急响应。

（4）特别重大事件（一级）

有下列情况之一：

a.事件参与人数30人以上；

b.有严重损坏医疗机构财产和危及到人身安全的行为，且事态难以控制、有扩大趋势；

c.占据医疗机构办公场所，严重扰乱正常工作秩序，且事态难以控制、有扩大趋势。

此类事件即按《青浦区大规模群体性事件专项应急预案》中Ⅰ-Ⅴ级群体性事件处置。由区应急处置领导小组统一指挥协调处置。

3.3医患纠纷引发的突发性事件应急响应终止

医患纠纷引发的突发性事件得到有效控制，医患双方达成一致意见，医院正常诊疗秩序恢复后，经本次突发性事件的总负责人批准，应急响应终止。

4.信息报告

4.1报告程序

医疗机构内负责医疗服务质量监控的部门在处置医患纠纷引发的突发性事件的同时，应立即将有关情况如实向本医疗机构的负责人报告；医疗机构负责人判断事态，认为可能达到四级突发事件，应立即报告区卫生健康委应急办；区卫生健康委应急办再根据突发性事件的性质、危害程度、波及范围，通知区卫生健康委医政管理科、区卫生健康委医疗事故处理办公室，并向分管领导汇报，同时在半小时内口头汇报、一小时内书面汇报区政府总值班室；按突发事件等级分别由区卫生健康委向指挥部办公室主任报告，指挥部办公室主任向总指挥报告。

4.2报告内容

医患纠纷引发的突发性事件起因、具体经过、相关性质、波及范围、危害程度、事态评估、控制措施以及需要上级支援的建议等。

5.应急处置的保障

5.1医疗机构内部管理保障

（1）医务人员应严格遵守相关法律、法规、诊疗护理常规，恪守医疗服务职业道德和劳动纪律。

（2）医疗机构应当设置医疗服务质量监控部门或者医疗纠纷协调办公室，负责监督本医疗机构的医务人员医疗服务工作，并公布受理医疗纠纷投诉的部门、地点、电话以及与处置医患纠纷有关的法律法规，畅通患者投诉渠道，及时解决医患纠纷。

（3）认真执行国务院卫生行政部门的规定，医疗机构应妥善保管病历资料，不得发生丢失、缺页。严禁在发生医疗事故争议后涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料。严防病案遗失或被抢夺、偷窃。

（4）严格履行知情通报制度。完善医疗保护制度，用通俗易懂的语言及时、如实的告知患者的病情、诊疗措施、医疗风险等，及时耐心地解答有关咨询，并注意保存相关证据。

（5）发生或者发现医疗过失行为，医疗机构及其医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大，严禁推卸责任。

（6）发生医疗事故争议时，相关病历资料及实物应在医患双方在场的情况下封存和启封。

（7）参加医疗机构和医务人员责任保险，提高医疗风险意识。有条件的医疗机构要成立医疗纠纷协调中心等日常协调机构。

5.2医疗机构内部治安保障

（1）医疗机构按照有关法律法规规定，在公安部门的指导下，设置内部治安保卫机构，配备相应的专职治安保卫人员、设施，制定内部治安保卫机制。

（2）对单位内部治安保卫人员及单位聘请保安定期进行相关法律知识和治安保卫业务、技能以及相关专业知识的培训、考核；制定内部治安突发性事件处置预案，并定期演练。

（3）有条件的医疗机构，可与保安公司或其他单位建立联动机制，发生突发事件时可随时调遣、增援。

5.3联络机制保障

医疗机构与辖区公安派出所加强协作，建立联络机制，定期沟通情况，提高医疗机构治安防范控制能力。

5.4宣传教育保障

（1）医患纠纷突发事件应急指挥部办公室应通过相关成员单位向广大群众和医务人员广泛、深入地宣传《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规，进一步提高人民群众知法、懂法、守法的意识，依照法律程序解决医疗事故争议。

（2）应急指挥部办公室应与新闻舆论媒体加强沟通，加强正面宣传和典型宣传，正确引导社会舆论，争取社会各界和广大人民群众对医疗卫生工作的理解和支持，共同促进和改善医患关系。

6.监督管理

6.1评估

应急指挥部办公室应在指挥部的领导下定期组织专家和有关人员对近期医患纠纷事件的处理情况进行评估，评估内容主要包括事件的概况、所采取措施的效果评价、应急处理过程中存在的问题和取得的经验及改进建议。评估结果报告应急指挥部。

6.2责任

在医患纠纷引发的突发性事件发生时，各有关部门要认真履行本预案的各自职责，相关人员按事件启动等级在第一时间赶到现场协调处置，在调查、控制、处理工作过程中有玩忽职守、失职等行为，造成事件扩大及其他严重影响的，依据有关管理规定及法律法规追究当事人的责任。对确定为医疗事故的，区卫生健康委和所在医疗机构应追究相应责任人的责任，并视情节轻重，作出相应的处理，直至追究法律责任。

附件：1.青浦区医患纠纷突发事件处置应急组织体系框架图

2.报告处置流程图

3.青浦区医患纠纷突发事件应急处置指挥部及办公室成员单位名单

附件1

青浦区医患纠纷突发事件处置应急组织体系框架图

附件2

报告处置流程图

附件3

青浦区医患纠纷突发事件应急处置指挥部及办公室成员单位名单

（本预案实施后以下成员单位人员如有变动，将根据其岗位自然更替）

总 指 挥：区委常委、副区长孙挺

副总指挥：区卫健委主任饶斐文、区府办副主任陈阳

指挥部成员：

办公室主任：:区卫健委主任饶斐文

办公室成员：

相关附件
• 青府办发〔2020〕39号.pdf