各镇人民政府、街道办事处，区政府各委、办、局，各有关单位：

经区政府同意，现将《2023年青浦区全面深化“一网通办”改革、持续优化“青浦好办”服务品牌工作要点》印发给你们，请认真按照执行。

上海市青浦区人民政府办公室

2023年4月6日

2023年青浦区全面深化“一网通办”改革、持续优化“青浦好办”服务品牌工作要点

为全面贯彻落实习近平总书记考察上海重要讲话精神，落实市委、市政府关于优化营商环境和推进治理数字化转型工作要求，深入践行“人民城市”重要理念，在更高起点上推动“一网通办”改革向纵深发展，围绕“战略赋能区、数创新高地、幸福温暖家”的区域发展定位，持续优化“青浦好办”服务品牌，着力提升政务服务标准化、规范化、便利化、智慧化水平，根据《2023年上海市全面深化“一网通办”改革工作要点》（沪府发〔2023〕3号文），结合区域实际，制定2023年本区“一网通办”改革工作要点。

一、主要目标

2023年，打造“青浦好办”2.0升级版。持续深化“一网通办”改革，全面提升政务服务标准化、规范化、便利化、智慧化水平。构建线上线下泛在可及全方位服务体系，推进线上线下政务服务全流程智能化、集成化办理，推行惠企利民政策“免申即享”主动服务，迭代升级“随申办”，做优做强企业和个人掌上办事服务，拓展以“随申码”为载体的数字化应用。巩固“两集中两到位”改革成效，建立专业高效的审批服务队伍，夯实“好差评”和帮办服务，深入推进综合窗口工作人员职业化发展。深入践行“微笑相迎、温暖相伴”服务，建立“办不成事”反映、帮办、整改联动机制。

优化企业和个人“双100”高频依申请政务服务事项，推进智能申报，实现企业群众首办成功率不低于90％，人工帮办解决率不低于90%，其中1项实现人工智能自动审批。新增10个区级“免申即享”服务。新增、优化一批区级“一件事”。全力推进“全程网办”，“一网通办”高频政务服务事项网上办结率达到88％以上。政务数据归集合规率达97.6%。“随申办”青浦旗舰店年访问量达2000万。

二、强化“创新核”数字优势转化，提升办事智慧度，打造“青浦好办”2.0升级版

（一）打造智慧高效的政务服务模式。构建线上线下全面融合的服务体系，继续做优综合窗口政务智能办。持续推进工程建设、市场准入等“双100”高频依申请政务服务事项智能申报、智能审批等服务，实现智能预填比例不低于70%，智能预审比例不低于90%，企业群众首办成功率不低于90%。实现1个区级事项人工智能自动审批。全力推进“全程网办”，“一网通办”高频政务服务事项网上办结率达到88％以上。

（二）深化政策和服务“免申即享”模式。持续推进惠企利民“免申即享”改革，加强统筹协调和宣传引导，推进条件成熟的产业扶持、民生保障领域惠企利民政策和服务“免申即享”“政策体检”全覆盖并制定工作方案。新增10个区级“免申即享”服务，持续优化拓展已上线“免申即享”服务。在区政务服务中心设立惠企政策综合窗口，统一受理政策咨询和办理申请。

（三）深入推进主题集成服务。持续深化“一件事一次办”改革。围绕企业个人“全生命周期”，深化高效办成“一件事”改革，健全完善区级“一件事”工作协调机制。新增1个区级特色标杆一件事，持续优化已有区级“一件事”。将智能客服、“视频帮办”、线下帮办等服务引入“一件事”办理全过程，大力提升企业群众用户体验和“一次申报通过率”。深入推进“一业一证”“证照分离”改革，完善行业综合许可全流程管理制度，探索基于市场准营承诺即入制的行业准入新模式。健全区级准入准营审管联动机制。

（四）持续推进“两个免于提交”。加大线上高频重点事项和区级政务服务中心“两个免于提交”落实力度，健全免于提交工作运营机制。按照市级统一部署，完善证照授权体系，推广应用在线多级授权应用场景，赋能调证免于提交。推进落实不动产登记信息部门间数据共享，进一步简化企业住所使用证明材料。落实更多办事材料通过行政协助和证明事项告知承诺方式实现免于提交。基于区块链技术深化电子材料共享应用，在区政务服务中心、分中心试点推进同一项目或同一主体历史材料免于提交。

（五）持续提升“企业专属网页”智能服务水平。深化建设青浦区企业专属网页属地化个性、精准、主动服务，不断丰富“一企一档”档案信息接入，拓展“千企千面”的个性化专属网页。聚焦我区“三大主导产业”、人才政策，制定行业标签，提升政策解读创新性、有效性，提供行业政策、政策解读、精准推送、政策体检、政策申报、政策咨询、政策评价全流程政策服务。以需求为导向，接入区级特色应用与专栏，持续优化主动智能化提醒服务，探索“亮数”“授权代办”、积分兑换等创新应用。

三、构建“温暖家”政务服务体系，凝聚服务力量，提升政务服务办事体验

（六）深入践行“微笑相迎、温暖相伴”服务。全面规范提升政务服务窗口工作人员言行举止和工作习惯，在各级政务服务中心倡导“微笑服务”，以“服务温度”提升“营商热度”。在区政务服务中心开展“微笑相迎、温暖相伴”活动。

（七）美化亮化各级政务服务中心窗口形象。深入挖掘青浦历史人文内涵，在区政务服务中心、各分中心、各社区事务受理服务中心，打造集中反映青浦“最江南”气质底蕴的政务服务窗口，加强政务服务标准化建设与历史人文环境的深度融合，以“高颜值”的政务服务中心窗口展示区域良好的营商利民环境，提升政务服务的办事体验。

（八）畅通线上线下“办不成事”反映渠道。建立线上线下“办不成事”反映、帮办、整改闭环联动机制，聚焦企业和群众办事过程中遇到的疑难复杂问题，健全由区政务服务中心负责“办不成事”问题转办、帮办，各政务服务部门落实承办、整改，区政务办督办、跟踪、回访的工作机制。线上建设“办不成事”反映窗口渠道。线下在区政务服务中心设置“办不成事”反映窗口，提供“兜底服务”，各政务服务部门作为具体承办部门，建立健全即时答复、限时办结工作机制，按照企业诉求的复杂程度和涉及领域，限期答复企业。

（九）优化拓展线上线下帮办服务。线上“专业人工帮办”实现1分钟响应、90%解决率；“12345”热线三方通话直转部门专业人员接听，接通率90%。按照市统一技术规范和标准，制作区级帮办微视频。探索运用自然语言大模型等新技术，完善区级知识库建设，不断优化智能检索、用户意图识别、多轮会话和答案精准推送能力。线下持续开展领导干部帮办工作，原则上各有关单位领导班子成员每人每年至少开展一次帮办工作。在区政务服务中心开展“领导干部接待日”活动。继续完善工作人员帮办制度，夯实区政务服务中心、各分中心、各社区事务受理服务中心、经济小区政务服务帮办队伍建设，进一步提高帮办工作人员服务水平。

（十）持续深化“两集中两到位”改革。巩固扩大“两集中两到位”改革成果，落实各相关部门行政审批服务科人员到位、事项授权到位。消除“科室代窗口”问题，进一步减时限、减跑动、提升即办程度和网办深度。健全区级行政审批服务联络协调机制，建立一支干净担当的行政审批服务队伍。进一步做实审批审查中心，推动“审批不出中心”。对各类审批事项广泛推行容缺受理等举措。持续开展政务服务事项“两个集中”工作，做好市级下放事项的承接工作。

四、提供“就近可办、触手可达”的政务服务，提升“青浦好办”便捷度

（十一）构建线上线下全面融合的政务服务体系。进一步推进政务服务线上线下标准统一、服务同质，推动窗口端、电脑端、移动端、自助端四端联动、功能升级。创新虚拟政务服务窗口办理模式，建立规范、安全的视频交互远程受理模式，推行远程互动引导式政务服务，实现与实体大厅同质办理体验。创新政务服务大厅跨部门协同办理方式，提升服务效能。

（十二）深化政务服务中心和政务服务事项标准化建设。进一步推进区综合窗口信息系统的标准化建设，实现入驻事项的规范管理和办件数据的统一汇聚流转共享。集中提供政务服务的综合性场所名称统一为“政务服务中心”。推动综合窗口比例达到100%。各级政务服务中心事项统一预约服务全覆盖，预约办理现场平均等候时间一般事项不超过10分钟、复杂事项不超过30分钟，窗口平均办理时间一般不超过20分钟。持续做好老年人、残疾人等特殊群体便民服务工作。加强科学统筹，对于有周期性办理高峰的事项，提前制定预案和应急措施。落实政务服务事项目录管理制度，做好政务服务事项调整、办事指南编制、业务手册编制等标准规范，确保办事指南和业务手册各要素清晰、完整、准确、易读。

（十三）迭代升级“随申办”移动端。持续加强“随申办”市民云青浦旗舰店建设。持续拓展“随申办”事项接入范围，进一步提升服务覆盖度。强化区、街镇旗舰店服务供给，提升属地化服务能级。围绕个人全生命周期，完善青浦旗舰店主题服务库，实现政务服务“指尖服务、触手可及、瞬间可达”。拓展优化街镇服务功能，将旗舰店涉及街镇相关功能服务反哺街镇频道，提升街镇旗舰店服务能力。

持续加强“随申办”企业云青浦旗舰店建设。聚焦企业普遍关注高的领域，围绕涉企办事、政策咨询、营商环境、档案服务等方面，着力打造覆盖企业全经营周期的移动政务服务体系。强化惠企政策服务集成，推动相关企业重点关注政策服务接入“随申办”企业云，为企业提供政策查询、政策解读、政策体检、免申即享等惠企政策服务。推动区企业专属网页服务向移动端延伸。推动企业依托“随申办”企业云亮证或亮码办理涉企服务事项。

（十四）推进以“随申码”为载体的城市服务管理码数字场景应用。深化拓展“一人一码”应用场景，持续推进离线“随申码”在助老扶幼等场景作为权益凭证等应用，进一步提升市民数字化便利获得感。按照市级标准规范要求，建设完善“一企一码”全市统一的企业“随申码”服务体系，为各类法人组织提供个性化、精准化、便利化服务体验。

（十五）打造线下15分钟政务服务圈。依托“一网通办”服务中台、区综合窗口信息系统，打通条块业务系统，推动更多政务服务事项就近办。探索打造虚拟政务服务大厅。依托“上门办”“远程办”服务模式，推动医保、就业等高频区级政务服务事项下沉社区事务受理服务中心办结，同时将社区事务受理服务中心事项向村居延伸，实现幸福社区“远程办”全覆盖。建立健全“上门办”预约机制，实现各幸福社区的社区中心对外服务事项统一、规范标准统一，全面打通政务服务“最后一公里”。创新应用“视频帮办”交互系统，做实做深青浦工业园区、西虹桥分中心，将区政务服务中心窗口向园区延伸。鼓励推进企业和个人高频事项入驻“一网通办”统一自助终端。深化“政银合作”，将布设政务服务自助终端的银行网点纳入政务服务地图，提供统一对外查询服务。持续做好政务服务地图的完善工作。

五、强化数据和技术赋能，提升“一网通办”综合服务能力，筑牢“青浦好办”数字根基

（十六）进一步释放“云网数”整合效应。加大协调力度，强化对全区云、网、数、安、用的统一规划、集约建设、全程管理。加强“云网数”工作人员队伍建设，探索引进一定数量的专业数据人才到区大数据中心。街镇层面进一步强化人员统筹。加快推进“一网协同”平台建设，打造集公文办理、文件流转、即时消息、数据共享等于一体的电脑端、移动端平台。

（十七）做大做强大数据资源平台。完善区大数据资源平台架构，夯实集中统一服务体系和高可用保障体系。依托PaaS服务，进一步提升大数据资源平台基础能力，打造集约、高效、个性的大数据资源门户，建设数据应用超市，打通数据共享“最后一公里”，丰富数据治理工具箱，加强平台数据安全管理能力。推动区大数据资源平台建设与运营，确保市、区大数据资源平台资源一体化、协同化。

（十八）深化全生命周期数据治理。强化数据资产管理，完善数据资产底账，优化业务、系统、数据间的关联。建立健全“云网数”联动机制，持续推进区级系统数据资源归集，同时拓展交通出行、医疗健康等行业数据归集。优化数据采集、核验、清洗机制，深化数据分仓管理，推动数据资产化和安全开发利用。依据“三定”职责，推进职责目录编制，按照市级标准规范要求，实现数据目录上链和信息系统登记上链，完成数据资源与业务职责关联。落实数据目录的数据标准和安全分级管理要求，推动数据标准上链，持续保障数据质量和数据安全管理。加强归集数据质量监管，政务数据归集合规率达97.6%。

（十九）深化基础库、主题库和专题库建设。持续优化个人和企业专属画像，做实青浦区自然人、法人基础库，深化“一人一档”“一企一档”数据及知识图谱查询和服务能力。结合“一标三实”“幸福云”等数据采集工作机制，整合多源数据校验人口迁入、迁出，赋能实有人口动态管理。加快全区三维精模空间地理底图建设，并结合多源数据比对，进一步夯实地名地址标准化建设。坚持需求导向，优化迭代“一网通办”“一网统管”主题库及企业运营、民生保障等专题库，探索建设产业生态链专题库，提升跨领域数据融合治理水平。

（二十）不断拓展数据应用场景。优化应用场景管理机制，推动应用场景上链管理，进一步优化数据便捷共享，加强数据应用成效和安全评估。推动部门、基层共享国家数据、长三角数据，为部门业务创新和基层治理赋能。探索政府数据与社会数据的融合分析，发挥数据价值，牵引带动更多创新企业开发新技术、新应用、新产品，实现双向赋能。完善“数据驾驶舱”，提升经济运行分析、综合监管、基层治理、城市管理、生态环境保护等领域数字化服务和管理水平。

（二十一）强化电子证照管理应用。提升应用基础支撑能力，全面推进电子营业执照、电子印章、电子签名、电子发票、电子档案在政务服务领域的广泛应用，增强操作易用性和用户体验度。拓展电子证照与实体证照同步制发范围，推进电子证照送达，不断优化电子发证模式。加强电子证照数据归集和质量管理，进一步提升历史数据完整度、准确度以及增量证照的实时度。加快推进电子证照在本市以及长三角政务服务、监管执法和社会化领域应用，优化提升电子证照使用体验和使用效能。坚持安全性与便利度并重，高标准确保电子证照安全，优化电子证照授权机制和调取模式，进一步提高电子证照应用度。

（二十二）运用区块链技术赋能政务服务。以“集约高效、开放协同、安全可靠”为原则，创新区块链在“一网通办”中应用，实现电子材料跨部门、跨层级、跨区域复用，推动电子材料在政务服务和社会化领域共享；建立区内自有区块链电子材料库，拓展区级子链，扩大区级信息系统接入范围，增加区级电子材料归集数量。探索区块链在税务服务、市场监管、民生服务、财政专项资金支持等场景中应用。

（二十三）推动“一网通办”平台功能升级。持续拓展新增区级公共服务事项，在文体休闲、食药安全、绿化环保、惠企政策等方面推动接入更多公共服务实现网上办理。优化“一网通办”惠企政策专区建设。持续优化迭代，强化各领域算法模型建模和机器深度学习，持续优化智能引导主题，不断拓展“AI+一网通办”智能场景应用。

（二十四）健全知识库运营工作机制。在新的政策文件实施前1个工作日，应当将相关问答更新至知识库；未能解答的咨询，应当在5个工作日内将答复口径补充到知识库。横向上，拓宽拓展知识库覆盖面，延伸至7个分中心、11个街镇社区事务受理中心；纵向上，深挖细做高频知识点，持续进行智能化整合加工运营，保障知识内容的实时、有效和高可用性，形成综合性、高价值、多用途的知识库，全面赋能线上线下“帮办”服务。同时，强化智能客服语义分析、精准匹配等人工智能技术支撑，不断优化用户咨询问题的意图识别、多轮对话和相关答案的精准推送以及智能检索能力。

（二十五）强化“一网通办”安全保障。构建贯穿开发、测试、部署、发布、运营、维护全过程的一体化安全保障体系。加强数据安全常态化检测和技术防护，防止数据篡改、泄露，推进数据脱敏使用，加强重要数据保护，严格管控数据访问行为。完善应急联动机制，及时、高效开展日常运维及应急处置。

六、坚持长三角一体化示范区协同发展，提升“青浦好办”覆盖面

（二十六）深入推进示范区出生“一件事”。率先落实示范区出生“一件事”办理，在新生儿登记、落户等事项办理的基础上，叠加医保异地服务功能，深化信用就医服务，协调三地助产医疗机构共同做好咨询指导，落实便民服务。

（二十七）持续推动示范区政务服务一体化建设。简化“跨省通办”网上办理环节和流程，丰富网上办事引导、智能客服功能。三地政务服务部门协同建立视频交互远程受理模式，赋能跨省服务应用场景。推动示范区专栏在“随申办”青浦旗舰店的建设，推进更多高频事项“网上办”“掌上办”。推进自助终端的跨省应用，完善示范区政务服务地图，规范线下窗口建设，放大自助办理能级，实现“就近办”“自助办”。推动区域特色高频事项跨省通办，拓展优化跨省通办事项至1293项。

（二十八）深化电子证照的跨省应用。提升跨省电子证照调用效能。以全国一体化政务服务平台和三省一市升级政务服务移动端亮证能力为基础，依托长三角一体化示范区智慧大脑平台，协同推进示范区政务服务领域电子证照的共享应用。深化社会化领域电子证照应用，积极推进身份证、出生医学证明等高频电子证照在三地互认。

七、加强组织保障，夯实“青浦好办”基础

（二十九）加大组织领导和资金保障力度。各街镇、各区级部门应切实加强组织领导，强化经费、人员、场地保障。各区级部门负责指导、协调和督促主管行业领域政务服务工作，强化本部门“一网通办”工作牵头科室统筹协调作用。区政务服务办负责具体统筹协调，细化任务分工，推动解决有关重点难点问题，确保改革任务落地见效。

（三十）加强政务服务队伍建设。强化各级政务服务中心相关人员力量配备。落实政务服务中心统一配备综合窗口工作人员的要求，负责部门派驻人员的日常管理、服务规范，并对其年度考核。健全培训管理制度，不断提升工作人员服务意识、业务能力和办事效率。推进基层窗口工作人员职业化发展，落实行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能等级认定等工作。通过政府购买服务提供办事窗口服务的，要合理确定政府购买服务价格，完善相应的薪酬体系，增强人员队伍稳定性。继续开展区级“一网通办”专项立功竞赛活动，提升窗口工作人员归属感和荣誉感。

（三十一）夯实“好差评”制度和考核评估。强化以评促改，注重“好差评”数据分析研判，结合“好差评”定期通报机制，确保问题得到有效整改。建立各级政务服务人员在线组织、沟通、协调快速响应和处理机制，推广使用窗口“啄木鸟”轻应用平台，提高沟通协作效率。认真做好“一网通办”考核评估，对照评估标准改进工作，推动提升“一网通办”服务效能。建立健全区级运营情况报告机制，分析每月“一网通办”数据运营情况，为各区级部门、街镇优化服务提供支撑。

（三十二）加大宣传推广。通过“五进”等方式，加强对“一网通办”重点改革成果宣传，推广高频场景应用，会同区融媒体中心为政务服务高质量发展营造良好舆论氛围，提升企业群众知晓度和参与度。加强“一网通办”工作任务及数据发展相关业务培训，以全员培训、全员训练、全员测评等方式，持续提升干部队伍数字思维、数字技能和数字素养。鼓励改革创新，提炼总结各街镇、部门做法经验，有效利用各类媒体资源，多形式、多渠道、多角度开展宣传推广，有力提升本区“一网通办”的知晓度和影响力。

相关附件
• 青府办发〔2023〕22号_关于印发《2023年青浦区全面深化“一网通办”改革、持续优化“青浦好办”服务品牌工作要点》的通知.pdf