青浦区商务委员会关于印发《2025年青浦区商务委员会“12345”热线工作提质增效实施方案》的通知
QH100200020250041
主动公开
青商发〔2025〕41号
上海市青浦区商务委
2025.08.01
各科室、直属事业单位：
经党组研究同意，现将《2025年青浦区商务委员会“12345”热线工作提质增效实施方案》印发给你们，请认真做好贯彻落实。
青浦区商务委员会
2025年8月1日
2025年青浦区商务委员会“12345”热线工作提质增效实施方案
为深入贯彻落实区委、区政府关于提升“12345”市民服务热线工作的要求，根据《关于推进全区“12345”热线工作提质增效的工作方案》等文件要求，结合我委实际，制定本实施方案。
一、总体目标
区商务委先行联系率达到100%以上、实际解决率达到85%以上、市民满意率达到85%以上。
二、主要措施
（一）压实工作责任，建立分级责任制
明确单位主要领导第一责任和业务分管领导直接责任，每月将热线工作情况作为党组扩大会的通报内容。主要领导抓“三率”推动，层层压实工作责任。热线工作分管领导细化工作部署，熟练掌握热线工作要求和考核指标，协调处置疑难事项，提高热线办理水平。对涉及群众合理诉求未得到及时妥善解决或处理的工单，将在党组扩大会上予以通报：
1.重复、集中诉求工单。主要包括诉求重复10次以上、集中反映的同一问题，未及时核实处理，导致问题发酵，引发舆情曝光的情况等；
2.超期工单。主要包括未及时核实、处置，超出工单办理时限的情况等；
3.“三率”完成情况。主要包括先行联系率、市级解决率、市民满意率完成情况等；
4.其它明显存在履职尽责不到位的情况。如：业务科室未及时对工单进行先行联系、接单、答复，导致工单超时等。
（二）规范办理流程，细化工作标准
严格遵守区热线办制定的《热线工作手册》、《热线事项派单口径》等文件，提高受理派发、先行联系、审核把关、办结答复等重要环节的工作要求。区商务委热线工作由办公室牵头，各业务科室共同参与。相关业务科室至少选派一名热线工作人员，明确先行联系、接单、回单等流程，保证每一次先联、接单、答复都在规定时间范围内完成。（详见附件1）
1.受理派发。办公室应在城运核验派单的一个小时内与业务科室沟通联系，按业务科室职能派发热线工单。
2.先行联系。业务科室应在城运核验派单的一个工作日内与市民进行先行联系。若电话无法接通，以联系三次为确认标准。累计拨打三次，每次拨打电话的间隔时间必须在一小时以上，直至系统自动跳断或市民主动挂断的，视作“双呼先联”成功。若未等足接通等待时长而主动挂断电话、或在一小时内连续拨打的，均不计入“先行联系”次数。
3.接单。经业务科室先行联系后，对于属于我委职责的工单，由业务科室向办公室反馈接单，办公室在平台上操作接单。
4.退单。对于派单异议的工单，业务科室应在城运核验派单的一个工作日内向办公室提出退单需求，并向办公室提供先行联系情况、问题核实情况、相关理由、相关法律政策依据、建议承办单位等相关依据。若涉及复杂工单，业务科室应填写《退单审核表单》（详见附件2），经单位主要领导签字和加盖单位公章后，通过系统附件上传，作为退单依据。办公室应与区城运中心及时沟通协商，并及时向业务科室反馈退单进度。
5.答复。在正式答复前，业务科室需填写区商务委12345审核流转表（详见附件3），经分管领导审核后通过系统正式答复。
6.不纳入满意度测评。在答复办理过程中，诉求人对于答复内容不接受且符合青浦区“12345”市民服务热线工单办理事实认定标准的（详见附件4），业务科室可填写青浦区“12345”市民服务热线工单不纳入满意度测评备案表（详见附件5），通过系统上传后作为不纳入满意度测评的依据。
（三）加强问题督办，建立约谈机制
承办科室出现下列情形之一的，分管领导应当及时约谈相关科室负责人，并要求限期整改：
1.对区委、区政府关于热线工作的重要决策、工作部署，及指示批示精神贯彻落实不作为、不担当，造成重点工作任务严重滞后的；
2.不及时研究解决热线重复、集中诉求工单，导致矛盾激化，造成重大负面影响或舆情的；
3.因推进不力，造成热线工作先行联系率、实际解决率、市民满意率等主要指标在同类单位排名靠后或退步明显的；未先行联系工单数、未解决工单数、不满意工单数在市有效回访我区热线工单总数中占比较大的，严重影响全区热线工作绩效考核的；
4.不当退单、办结报告质量差等问题突出的；
5.承办工单办理不实、弄虚作假等问题突出的；
6.其他需要约谈的情形。
（四）加强培训指导，提升工作能力
通过专题培训、经验交流等形式，加强对热线工作人员的培训，帮助工作人员掌握业务知识和技巧，提高工作人员的服务水平和应急处置能力。制定热线工作话务规范，统一热线工作规范和要求，增强“为民服务”的意识，紧扣先行联系、处置答复等环节，采用面对面等有效沟通方式，扭转因沟通不善导致的未先联、不满意现象。（详见附件6）
三、工作要求
（一）强化组织领导，提高思想认识
要高度重视热线工作，进一步加强热线工作组织领导，认真落实市、区热线办对热线工作的各项要求，着力解决商务领域的重点、难点问题，切实回应市民关切，提升管理服务水平。
（二）强化协同推进，增强工作合力
要牢固树立“一盘棋”思想，加强工作衔接，主办科室要主动协调相关部门，协办科室要积极协同配合，合力推进市民诉求事项解决，进一步提高我委“12345”市民服务热线办理质量。
（三）强化主动治理，提升服务效能
要对高频共性诉求事项，强化主动治理，推动未诉主办。对季节性周期性诉求事项，提前制定预案，做好工作准备。对风险性苗头性诉求事项，及时预警处置，防范问题扩散升级。
附件：
1.青浦区商务委员会“12345”市民服务热线办理流程图
2.青浦区“12345”市民服务热线工单退单审核表
3.青浦区商务委员会“12345”市民服务热线审核流转表
4.青浦区“12345”市民服务热线工单办理事实认定标准
5.青浦区“12345”市民服务热线工单不纳入满意度测评备案表
6.青浦区“12345”市民服务热线先行联系和办结报告模板