各镇、街道退役军人服务站：

青浦区现已完成优化街镇退役军人服务站“一站两点”功能设置，为进一步巩固全区街镇退役军人服务站“一站两点”功能建设成果，规范站点工作职责、服务制度、服务流程、服务清单，根据《上海市人民政府办公厅关于印发<建立完善帮办制度 提高“一网通办”便捷度的工作方案>》(沪府办发〔2021〕26号)、《青浦区优化街镇退役军人服务站“一站两点”功能建设的工作意见》等文件要求，结合工作实际，现制订我区街镇退役军人服务站为退役军人开展“帮代办”服务工作要求，具体如下：

一、总体目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习近平强军思想和关于退役军人工作重要论述，坚持以退役军人及其他优抚对象需求为出发点,推动落实街镇退役军人服务站政务办理点为退役军人开展“帮代办”服务工作,持续深化街镇退役军人服务站“一站两点”功能建设,更好地维护退役军人合法权益,引领退役军人助力全区经济社会发展，使退役军人及其他优抚对象的获得感、幸福感、荣誉感成色更足。

二、基本原则

坚持党的领导。加强街镇党委、政府对辖区内退役军人服务保障工作领导，确保党的路线方针政策落实到位，使党的主张转化为广大退役军人的思想自觉和行动自觉，引导他们始终听党话、坚定跟党走。

坚持服务宗旨。全心全意为退役军人及其他优抚对象服务，切实维护他们的合法权益，搭建政策咨询平台、感情联络纽带、信息沟通渠道，为退役军人办实事、办好事，将基层服务站打造成退役军人服务“温暖家”。

坚持协同联动。统筹本辖区内公共服务资源，细化、优化退役军人服务站机构和功能设置。做好与其他服务保障机构的沟通协作，加强职能衔接、优化办事流程，为退役军人及其他优抚对象提供优质高效的服务。

三、主要任务

（一）人员设置及职责

各街镇服务站明确街镇退役军人服务站长牵头本街镇为退役军人开展“帮代办”服务工作，街镇退役军人服务站副站长负责政务办理点“帮代办”工作的人员落实及具体实施，确保街镇退役军人服务站为退役军人开展“帮代办”工作的日常运行。

街镇退役军人服务站按要求落实上级部门关于为退役军人开展“帮代办”服务工作的各类事项要求，并做好来访服务对象的受理登记、材料初审、咨询解答等事项，全过程开展为退役军人“帮代办”服务工作。对于各类“帮代办”事项，均应在承诺时限内全部办结。

为退役军人开展“帮代办”服务工作期间，要认真履行职责，全程做好服务，自觉服从上级部门的管理和领导，并于次月5号之前将本月《为退役军人开展“帮代办”服务工作开展情况统计表》反馈至区退役军人服务中心办公室处。

（二）工作制度

1.服务承诺制。“帮代办”工作人员要热情主动做好服务，接待热情和蔼、主动询问、有问必答，凡服务对象要求“帮代办”的项目，必须按照办理各项事务的规定时间进行受理、办理，不得借故推诿，不符合法律法规要求的，作好解释说明。

2.无偿服务制。“帮代办”工作人员在项目“帮代办”过程中不得开展其他服务，要接受群众监督。对于工作人员的行业不正之风、工作作风等问题，做到受理并迅速查处，查处结果正式通知举报人。

3.首问负责制。最先受理办事人员咨询、投诉的工作人员，作为首问负责的工作人员负责处理和协调、督促相关部门解决问题。学习掌握必要的政策和法律、法规，积极与服务对象沟通，及时掌握事项进度，充分发挥服务对象与政府部门之间的桥梁纽带作用。

4.“一次性”告知制。“帮代办”过程中，要一次性告知能否办理，手续是否完整；对符合规定，手续齐全的应及时受理，不能及时办理的，要耐心解释清楚。政务办理点必须保证在工作时间内有工作人员在岗，不得以经办人员外出或其他原因拒绝收件与办事。

5.限时办结制。“帮代办”工作人员在为退役军人及其他优抚对象办理各项业务时，在资料、手续齐全并符合有关规定的前提下，必须在规定时间内予以办结，工作人员必须按照各项业务承诺的办结时限及时办理业务，如遇特殊情况，必须按照相关规定报领导审批，并告知当事人延时办理的理由。

（三）服务事项清单

1.退役军人事务办理事项

包括但不限于优待证申领，各类优抚对象认定，在乡复员军人定期定量补助的认定，在乡复员军人定期生活补助申领，烈士遗属、因公牺牲军人遗属、病故军人遗属定期抚恤金的给付，超过退休年龄且收入水平低于相应定期抚恤金标准的“三属”差额补助的给付，部分农村籍退役士兵老年生活补助的申领，参加学历教育的退役士兵学费申领等退役军人事务性服务事项。

2.综合窗口办理事项

上海市民政局颁布的已纳入街镇社区事务受理服务中心综合窗口的各类便民服务事项条。

（四）服务流程

四、实施步骤

（一）动员准备阶段（2023年1月至2023年2月）

街镇党委（党工委）、政府要提高政治站位，进一步统一思想，充分调动辖区内各项资源，把加快推进各级退役军人服务站规范化建设、实体化运作作为一项重要政治任务摆在突出位置，切实抓好落实。各街镇要认真贯彻落实方案要求，扎实部署、深入动员，结合街镇实际建立制订本街镇为退役军人开展“帮代办”服务工作机制，明确综合服务点、政务办理点责任分工，确定工作重点和工作任务并落实“帮代办”工作人员和场所。

（二）典型建设阶段（2023年3月-2023年5月）

结合青浦地区实际，按照青东（赵巷镇、徐泾镇、华新镇、重固镇、白鹤镇）、青中（夏阳街道、盈浦街道、香花桥街道）、青西（朱家角镇、练塘镇、金泽镇）片区推进典型建设。每个片区在本阶段建设1个为退役军人开展“帮代办”服务典型示范点，实体化运行后召开现场会，片区内街镇退役军人服务站站长、业务骨干实地勘测、观摩、学习，采取有力措施，加快本地区“帮代办”服务建设步伐。

（三）全面推行阶段（2023年5月—2023年8月）

各街镇退役军人服务站严格对照标准任务，结合职能分工，进一步细化目标措施，狠抓薄弱环节，着眼补齐短板，实现全区街镇退役军人服务站政务办理点（社区事务受理服务中心）为退役军人开展“帮代办”服务全面落实。各街镇退役军人服务站积极配合区退役军人事务局的各项工作任务，完成对本街镇退役军人服务站政务办理点工作人员的业务培训，督促其业务素养和工作能力不断提升，确保“帮代办”服务事项落实有力、落地有声。确保各项工作顺利推进，并做到巩固成果，展示亮点，拾遗补缺，实现“帮代办”工作常态化、长效化。

（四）总结提升阶段（2023年9月）

区退役军人服务中心要会同街镇社区事务受理服务中心对工作进展情况进行动态督办，并督促各街镇退役军人服务站在为退役军人开展“帮代办”服务事项推进过程中针对存在的问题落实整改、巩固提升。各街镇要注重加强对于本街镇为退役军人开展“帮代办”服务事项过程中典型实际、特色案例的挖掘，总结经验做法，推动形成长效机制。并于2023年9月22日前将总结报告报送至区退役军人服务中心办公室。

附件：1、服务事项清单

          2、为退役军人开展“帮代办”服务工作开展情况统计表

          3、申请书格式

                                                                                                                                          青浦区退役军人事务局

                                                                                                                                               2023年2月20日

相关附件
• 关于推进街镇退役军人服务站为退役军人开展“帮代办”服务工作的通知.pdf