为贯彻落实沪委办发〔2011〕51号文件精神，着力加强社区公共服务，根据区行政服务中心的工作部署，夏阳街道开展社区事务受理服务中心“一口受理”工作试点，现结合街道实际，制定如下实施方案：

一、指导思想

　　以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，坚持以人为本，不断改进政府公共服务方式，深入推进服务型政府的建设。按照“让群众少跑一趟路、少跨一个门槛、少走一道程序”的要求，提高政务服务的便捷性、透明度和亲和力，使群众得实惠、社区更和谐。

二、工作目标

进一步加强事务受理服务中心的标准化建设，提高硬件设施配套和服务水准，探索建立 “前台一口受理、后台分类办理、中心一头管理”的运作模式，实现“一门进入，一口受理，协同办理，方便为民”的工作目标。

三、主要工作

（一）成立试点工作领导小组

为了推动夏阳街道社区事务受理服务中心由“一门式”向“一口式”转变，进一步提升服务中心为民办事的整体效率，成立“一口受理”试点工作领导小组，由街道分管副主任任组长。

（二）加强人员培训，提高窗口人员素质

“一口受理”与“一门式”相比，对窗口工作人员的要求很高，要求从原来的“专才”，提高到“全才”，要熟悉社区事务受理服务中心的各项业务，要成为“业务百事通”。加强培训，提高窗口工作人员的业务素质，是“一口受理”试点的基础性工作。对人员的培训采用集中培训和分类培训相结合，逐步分批分阶段进行培训，边培训边总结，确保培训质量。

根据街道社区事务受理服务中心实际，将社区事务分为四大块，其中开业指导、职业介绍、资源管理、失业保险、农保、征地养老等业务并为一块；合作医疗、居民医保等业务并为一块；民政救助、残联、住房保障等业务并为一块；计划生育、综合服务并为一块。对中心人员进行逐块分批轮流培训。

（三）整合服务窗口，升级硬件设施

  “一口受理”通过整合业务可以提高社区服务中心的办事效率，缩短办事群众的等待时间。为适应“一口受理”模式，社区服务中心将对受理窗口进行重新调整，优化配置前后台人员；街道将对社区服务中心的硬件设施进行升级改造。

（四）开展“一口受理”试点，规范服务流程

为确保社区事务受理不因试点而受影响，“一口受理”窗口的开设分阶段组织实施。一是试点期间可实行双轨制，即“一门式”与“一口式”并存；二是窗口受理的社区事务逐步增加，成熟一块增加一块；三是开设的“一口受理”窗口逐步增加，成熟一个增加一个。

对开设的“一口受理”窗口，要规范服务流程，实行“前台一口受理、后台分类办理、中心一头管理”的工作模式，推行“谁接待，谁负责”工作责任制，对部分无法在窗口前台受理办结的业务，通过设置《前后台工作交接单》、《现金窗口工作交接单》等，从前台转后台办结或后台受理办结，做到工作人员受理服务全过程负责，让每个环节有迹可循、有责可究，切实提高工作效率。

社区服务中心计划将原先的18只窗口10大类159项服务内容，归并到6只 “一口式受理” 窗口，并按照上级要求，实行“一口受理、全年无休”服务试点工作。

四、时间节点

（一）动员部署阶段（2月）

成立夏阳街道“一口受理”试点工作领导小组；召开社区服务中心班子成员及中心各窗口业务骨干会议，传达上级有关精神；参观学习先试单位先进经验。

（二）组织准备阶段（3月）

制定试点工作方案；梳理服务项目；汇编教材；开展人员培训；升级软件、硬件设施。

（三）开展试点阶段（4月）

1、实行双轨制，在“一门式”服务基础上试点推出“一口受理”窗口；

2、边试点、边改进、边培训，提高窗口人员综合素质，不断完善“前台一口受理，后台分工协同办理”机制。

（四）试点推广阶段（5月、6月）

1、逐步增加“一口受理”窗口；

2、整合软硬件设施（设立5-6个前台受理综合窗口，一个回复窗口，一个现金窗口）；

3、开展全员培训，熟练业务；

4、全面试点实施“一口受理”工作。

（五）全面实施阶段（7月、8月）

全面实施“一口受理”，制定监督考核细则；实施每月大轮岗，熟悉前后台业务。

五、工作要求

（一）加强领导，落实责任。街道社区事务受理服务中心作为责任主体，要明确责任，切实加强组织协调，加强沟通联系，确保试点工作按计划有序开展；街道各职能部门要加强对相关业务工作的分类指导，配合做好业务培训、人员设置等工作。

（二）加强宣传，注重实效。中心要不断丰富宣传手段，多方位、多角度地加强对“一门式”向“一口式”转变的宣传，切实提高居民对社区事务办理事项的知晓度。

（三）加大考核奖惩力度。为确保街道社区事务受理服务中心“一口受理”试点工作的顺利开展，社区事务受理服务中心将加大考核奖惩力度，计划从职工全年工资中提取2000元，并由街道配套2000元，对“一口受理”工作进行考核。