夏阳街道12345市民服务热线工作管理办法
QF4017004-2022-001
主动公开
青夏街〔2022〕22号
上海市青浦区夏阳街道办事处
2022.06.08
为进一步健全完善我街道热线工作体制机制，建立便捷、高效、优质、科学的热线工作体系。结合我街道实际，制定如下办法：
一、工作原则
1.群众第一原则。增强为民意识，要把全心全意为人民服务的根本宗旨，变为服务群众的具体行动，把群众是否满意作为衡量工作的标准，努力做到事事有回音，件件有答复，不得敷衍塞责、推诿扯皮或上交矛盾。
2.工作一盘棋原则。12345热线工作由街道城运中心负责协调推进，每个四级承办部门和各领域对应分管领导应保有工作一盘棋的思想，主动承担、跨前一步。
3.务实高效原则。处理问题要严肃认真，实事求是。凡符合政策规定和有条件解决的要尽快解决；条件暂不具备的要协调有关部门争取解决；一时难以解决的要拿出工作方案，用解决问题的态度换取群众的理解。
二、工作程序
1.工单流转
先行接单：接到区中心工单派遣后，明确工单归属街道负责的，街道城运中心会将工单派遣至相关四级承办部门，承办部门应先行接单并在1个工作日之内予以先行联系。
首次处置：四级承办部门应在5个工作日内进行工单处置并提交。街道城运中心将对每个工单进行街道级回访，针对回访过程中有不满倾向的工单均列为预警工单，并及时在微信群内通报给四级承办部门负责人。
再次处置：工单再次流转到四级承办部门进行再次处置。处置单位的负责人必须高度重视、全程参与，并在三个工作日内保留再次处置的工作记录与工单一同提交。
特别疑难的工单可报街道城运中心联合热线办外勤小组、联勤联动工作站、各相关职能部门进行处置。
2.退单与签派
谨慎退单：四级承办部门在先行接单后认为不属于本部门职责范围之内的，需在派单后两个工作日之内填写《退单申请表》向街道城运中心提出退单审核。
退单申请中应写明退单理由并提出建议派单方向，由承办部门负责人签字后提交，逾期不予退单。退单申请由城运中心受理分析后重新派单一次。
签派工单：针对有两个部门以上退单或无法找到明确主责部门和存在各部门推诿的工单，由街道城运中心分管领导提出处置意见，报街道主要领导批办。
三、特殊工单
1.非常规工单：区城运中心还有紧急、次紧急、随身拍、市级复核单也会进行派遣，此类工单处置时间为3个工作日，随身拍工单为3个自然日。特殊工单会要求四级承办部门在2个工作日之内对工单进行处置完成并提交。
2.不纳入测评工单：经四级承办部门与街道城运中心共同确认属于不纳入测评的工单，由城运中心向上级部门提出审核，审核通过的由相关领导签署后提交。
四、工作机制
1.通报约谈机制，增强热线工单重视程度
街道对热线工作按每月、每季度、半年、年度的形式召开主任办公会，每季度、半年、年度都要求所有四级承办部门的负责人参加会议，主要针对热线重复工单、不满意工单的先行联系、按时办结、实际解决、市民满意等办理情况进行通报，分析存在的问题，协商解决的办法，对工单办理中存在推诿扯皮、不作为、慢作为的相关单位责任人进行提醒，进一步确保市民服务热线事项的办理工作得到实际解决。
2.疑难工单预警机制，建立工单动态管理体系
街道城运中心继续延续 “5+5”工作机制，对四级承办部门在5个工作日内提交的工单及时进行回访，针对回访过程中有不满倾向的工单均列为预警工单。针对预警工单，街道热线办及时通报在四级承办部门负责人微信群，以便负责人能及时了解到本部门处置的工单的满意度情况。同时，工单再次流转到四级承办部门进行再一次的处理，疑难工单结合3个联勤联动工作站运行机制，联合居委会、物业以及管理部门联勤联动解决问题。
3.面对面工作机制，提升工单解决的时效性
通过3个网格联勤联动工作站，针对发生在街面范围之内的热线投诉工单，街面工作站人员利用 “一线通达”小程序及时接收工单，进行现场核实并且处置，提升工作的处置效率，缩短处置时效，提高工单市民的满意率。针对热线工单，街道要对每一张工单派队员深入基层，核实情况，深挖问题产生原因，为工单的解决营造良好的条件。并且积极联系诉求人沟通，对应解决工单做到切实解决；对短时间内无法解决的工单，做好解释工作，力争得到理解。
4.联合会审机制，推进疑难诉求的有效解决
街道城运中心定期梳理热线未办结的集中、疑难诉求，报街道分管领导，由街道分管领导定期召开热线工单专题协调会，强化对热线集中、疑难诉求工单的再办理工作。城运中心根据实际情况，针对专题协调会上的协调事项进行跟踪督办，在办结期后梳理通报协调事项的办理情况，有效推进集中、疑难诉求的实际解决或争得市民满意。
五、通报与反馈
为了有效推动解决市民反映难点、重点问题，对面上问题按领域进行分类梳理统筹推进，每双月在主任办公会上通报如下情况：
1.未按时先行接单的四级承办部门。同一部门未按时先行接单三次的由街道纪工委进行约谈。
2.存在“未先行联系”或“逾期工单”的村居或部门情况。存在该情况的部门应书面向街道纪工委说明情况。
3.退单情况。
4.不满意工单情况。
5.各单位阶段工单得分、满意率情况。
6.工单处置同比、环比情况。
附件：1.退单申请表
2.工单处理记录表
上海市青浦区人民政府夏阳街道办事处
2022年6月8日