如何更好地深化和拓展为民服务渠道，不断创新、改进工作方式方法？镇城运中心采取两项举措扎实推进“12345”市民服务热线办理工作，确保群众诉求事事有着落，件件有回音，全力提升“12345”市民服务热线办理质量。

优考核，提升服务水准

根据镇党委、政府关于“强化责任，夯实举措，真抓实干做好热线服务办理工作”的工作要求，近段时间，镇城运中心在北大居党群服务中心开展《2024年徐泾镇“12345”市民热线工作技能要点考核》，全镇47个村、居（安居办）及24个职能部门的热线干部及热线信息员136人参加了考核。

依据“要素齐全、内容完整、反映真实”的原则，本次考核采用闭卷考试的形式进行，考试时长45分钟。依托《徐泾镇12345市民服务热线工作手册&考核细则》，考核试题囊括了热线平台操作方法、热线诉求辨别类型、热线考核周期节点等专业知识。

闭卷考试后，镇城运中心组织了一线热线信息员第一时间进行封闭式阅卷，确保考核成绩的真实性和时效性，并根据成绩对排名较低的热线相关工作人员，进行指导纠错。提升热线工作团队整体业务水平。

重培训，强化队伍赋能

根据前期外出走访市、区两级热线工作优秀街镇，学习“开阔视野、夯实做法”优秀经验和“打通难点、疏通堵点”高效做法的所见所得，镇城运中心持续加强热线承办队伍的整体工作专业度，刀刃向内、系统改革。

以掌握最新的政策法规和业务流程为要求，定期组织专业知识和技能培训，由热线承办队伍骨干先行进行学习，读懂读透后，对热线承办队伍集中进行授课培训，以“1对1、面对面”的方式，模拟诉求人拨打热线电话时的心理状态，培养同理心和服务意识，绝不使用“不知道”、“不清楚”等服务禁忌，以更热情、友善、贴心的方式为群众提供帮助，塑造徐泾镇“12345”市民服务热线亲民形象，提升市民满意度。

“您好，我是徐泾镇城市运行管理中心工作人员，您通过12345市民热线反映的问题，我单位已经收悉......”。针对市民热线工单中所描述的“急难愁盼”，镇城运中心第一时间与市民取得联系、了解其真实困难和需要，同时做好“柔性”管理，“暖心”更“治心”、确保市民热线工单快转快办，不做“无用功”。

强执法，推进市域管理

在之前的工作中，镇城运中心多次收到热线市民关于“徐泾北城地铁站开元颐居酒店违章搭建及群租问题”的投诉。6月29日上午，经镇城运中心协调，镇综合执法队，综合整治办，文体中心等多部门紧密协作，对“徐泾北城地铁站开元颐居酒店违章搭建及群租问题”开展现场核查及整治行动。

通过镇城运中心执法队员现场仔细核查，确认该地点存在消防器材过期，私拉电线，电箱裸露等安全隐患，更存在群租违法行为。相关执法人员进行了现场取证，对其违法违规行为开具了整改单，并对酒店的主管人员进行了现场普法和严肃批评。