民生“一线”牵！做实“三见”工作法，为群众幸福满意“加码” 2024-02-20

为进一步提升“12345”市民服务热线工作质效，重固镇热线工作始终秉持“件件有着落，事事有回音”的工作理念，不断做实“见人、见事、见现场”的“三见”工作法，通过有效解决群众“急难愁盼”， 真正让 12345市民服务热线成为反映社情民情的“直通车”，舒缓社会矛盾的“解压阀”。

注重关键环节，下好破局“先手棋”

城运中心作为牵头单位，在做好正常的接单、派单工作基础上，注重把握三个关键环节。一是第一时间先联。专门落实2名人员作为先联组，第一时间与每个工单诉求人进行电话联系，确认诉求内容，按照通常口径进行初步解答，语言规范文明。二是每个环节跟踪。全程参与了解处理的每个环节，一旦发现有问题就及时协调相关部门共同处置，努力让诉求处置实现一次性“通关”，避免“来回倒、反复转”。

发挥专业优势，关注民生“热点词”

很多诉求工单涉及到专业领域和专业知识。比如，涉及噪音的工单不再派给村居，一般由规生办负责，有的还可以申请专业的第三方进行权威鉴定，用事实让诉求人信服。再比如，农民建房的问题，由经发中心负责，查证身份性质、家人关系、分户情况、已有住房等，进行专门调查认证，方可给出合理解释。相关涉及的处罚问题，必须要求执法部门提供处罚依据、执法全过程证据等，严格在法律法规的规定下操作办事。对于有些搞不清、吃不准的问题，比如：历史遗留下来的无证建筑，已在司法诉求中但是又久拖未决的，这些问题比较复杂，必要时要进行会议会商，邀请律师和上级部门共同商定处理方案，确保取得最佳效果。

用好属地资源，共同解好“必答题”

切实发挥好村居属地资源优势，从实际出发，有针对性采取应对措施。比如：邻里纠纷的问题，请村里有威望的老党员或者“当家人”“管事人”出面协调，可以将矛盾进行有效调解，得到满意结果。又比如，镇里和村居的集中整治、整体建设时，一些人员不愿配合反而进行投诉的，动员亲朋好友、左邻右舍一起做工作，营造大多数人支持的氛围，最终也赢得诉求人支持配合，实现诉求的满意。

借助查实手段，做好现场“见证人”

见现场可以核实诉求内容与实际是否一致，差异在什么地方，都可以一目了然、十分直观，由此制定的处置方案会准确可靠。比如，投诉群租问题，是否涉及市住房管理条例中有关群租的条款，若没有涉及，拍照取证进行当面说明；若涉及，通知职能部门进行整治整改。再比如，违建问题，村居民的住房一般现场查看就能很清楚，商业圈、企业工厂的，也可调档案图纸进行现场比对。又比如，装修类的，也可查证装修备案或许可等情况。掌握一手情况，取得现场的证据，这对处置投诉问题帮助很大，即可作出准确无误的处置方案，大大提高热线工单的处置效率和质量。